Un chatbot se han convertido en un gran aliado de la atención al cliente porque ahorran costos y facilitan procesos, al permitir que los agentes se enfoquen en peticiones de mayor complejidad. Un estudio publicado a finales de 2019 por Oracle arrojó que el 80% de los negocios estarían buscando adoptar un sistema de chatbots para promover sus ventas en 2020.
Con la expansión de la pandemia de COVID-19 que vino en los meses posteriores y que ha acelerado significativamente el proceso de digitalización de los negocios en el mundo, esta herramienta adquiere una mayor relevancia para poder cubrir las actuales necesidades de los usuarios y clientes, que más que nunca, están inmersos en un ecosistema digital.
En un momento tan particular como por el que estamos pasando, es fundamental prestar el mejor servicio posible, pero también asegurar el buen manejo de las inversiones. Por eso, hemos identificado cuatro indicadores que te ayudarán a evaluar el éxito real del Chatbot en tu negocio.
Número de usuarios: ¿Cuántas personas saben de tu chatbot y cuántas lo usan? Para aumentar estos números asegúrate de que tu bot sea visible en la página web o incluye un enlace en tus correos electrónicos; también puedes hacer una campaña de posicionamiento del la herramienta de chatbot en redes sociales. Además, puedes empezar a utilizar plataformas que incluyan varios canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Live Chat, SMS y RCS así no deja a ningún usuario de lado.
Porcentaje de rebote: si un usuario deja una sesión de chatbot antes de la finalización programada, puede indicar que los usuarios no lo encuentran realmente útil y finalizan prematuramente la sesión. La mayoría de los consumidores están abiertos a hablar con un chatbot siempre y cuando los lleve al resultado deseado.
Tasa de cambio de Chatbot a agente: esto indica qué tan exitoso es un chatbot en el manejo de conversaciones con clientes: cuanto menor sea la tasa, mejor.
Feedback de los clientes: pedirles a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción después de su experiencia te dará realimentación valiosa y directa. Si obtienes una calificación baja, analiza los chats mal calificados buscando razones por las cuales los usuarios dejan bajas calificaciones: un usuario insatisfecho casi siempre compartirá exactamente lo que le molestó la atención recibida.
Estas herramientas están evolucionando para adaptarse a las necesidades de las empresas grandes y pequeñas. Los chatbots simples responden según palabras clave y reglas preestablecidas para facilitar el viaje del cliente y los conversacionales utilizan inteligencia artificial para interactuar con los consumidores y aprender más y más a través de algoritmos, de manera automática. Pero sin importar el tipo de chatbot, estas métricas son una buena forma de analizar su funcionamiento.
Por: Rodrigo Sánchez, Team Leader Infobip en México
