Según el informe “Navegando la experiencia del cliente en la era post pandemia” de Infobip, la mayoría de las personas han tenido una experiencia positiva con la mensajería digital. Sin embargo, es posible que algunos clientes aún no estén familiarizados con el concepto y crean erróneamente que están hablando con una persona en lugar de un chatbot. De hecho, el 29% de las personas encuestadas para este informe indicaron que se sentirían “un poco enojados” si se enteraran de que están hablando con un bot de Inteligencia Artificial en lugar de un humano.
Para evitar generar malestar o incomodidad a los consumidores, Infobip presentó 10 recomendaciones que los comercios pueden implementar para lograr conversaciones fluidas a través de chatbots:
- Saluda y da la bienvenida. Como en cualquier conversación debemos empezar con un saludo y una presentación breve. Es muy importante que el bot se presente como tal de forma amable e incluso divertida. Esto generará confianza en el usuario desde el inicio y facilitará la comunicación.
- Intenta hablar como tu público. El estilo y la forma de expresarse debe ser acorde con la audiencia a la que nos dirigimos. No es lo mismo hablarle a un público adulto profesional que a un público adolescente. En cualquier caso, debemos mantener el respeto y la cordialidad.
- Haz preguntas cortas y claras. Las preguntas enrevesadas pueden generar incomodidad en el usuario e incluso ocasionar que abandone la conversación. En cambio, las preguntas cortas y directas mantendrán a la persona “enganchada” y nos permitirán conocer mejor su necesidad.
- Evita utilizar preguntas donde el usuario necesite escribir. Nuevamente, la recomendación es facilitar la interacción y, tomando en cuenta que el usuario no siempre estará dispuesto o tendrá el tiempo suficiente para escribir, es mejor evitar incluir este tipo de preguntas a menos que sea absolutamente necesario.
- Incluye opciones en las preguntas. En lugar de forzar al usuario a escribir, podemos darle opciones para elegir subcategorías que permitan que la conversación avance en una u otra dirección, según la respuesta que busca.
- Sé creativo. Si el giro de tu negocio lo permite, utiliza elementos adicionales como emojis, GIFs o stickers para darle dinamismo al chat y propiciar un diálogo más ameno y cálido. Sin embargo, no debemos exagerar y recordar que el objetivo es brindar información y ayudar al usuario en lo que necesita.
- Utiliza preguntas cerradas. Si bien las preguntas abiertas nos pueden ayudar a conocer mejor al usuario, las preguntas cerradas con opciones limitadas nos permiten guiar la conversación en función de su necesidad y resolverla de una manera rápida y sencilla.
- Evalúa y corrige. Nadie es infalible. Es recomendable que cada cierto tiempo revisemos nuestro flujo de comunicación y las conversaciones del bot con los usuarios para identificar áreas de mejora. Esto nos permitirá hacer ajustes y brindar una mejor experiencia de usuario.
- Maneja las expectativas. Es importante informar claramente al usuario sobre los siguientes pasos: qué debe hacer y qué debe esperar. De no hacerlo, podríamos generarle ansiedad y por tanto un sentimiento negativo hacia la herramienta, o peor aún, hacia nuestro negocio.
- Aprovecha la omnicanalidad. En caso de que el chatbot no pueda ofrecer una solución, podemos derivar a los clientes a otros canales de atención e incluso a una conversación con una persona real sin la necesidad de tener que repetir todo.
