La pandemia mundial creó una amplia variedad de desafíos en todas las industrias y, en TI, provocó episodios del síndrome de “ten tu oportunidad y aprovéchala “. Por un lado, los líderes empresariales comprensiblemente se volvieron conservadores con los presupuestos, adoptando un enfoque cauteloso del gasto durante un período de incertidumbre económica. Por otro lado, estos mismos líderes querían que la innovación continuara avanzando, aspirando a obtener la muy codiciada “transformación digital”.
Para ilustrarlo, una encuesta reciente de IDG encontró que el 80% de los encuestados dijo que la pandemia aceleró la demanda de innovación. Sin embargo, al mismo tiempo, muchos enfrentaron este aumento en la demanda con presupuestos cada vez más reducidos: más de la mitad (52%) mencionó que la pandemia había dado lugar a presupuestos de TI reducidos, al menos en cierta medida.
No puedes tener las dos cosas, ¿o sí?
Es el gran desafío al que se enfrentan los CIO en este momento. ¿Cómo continúan innovando frente a las limitaciones que presenta la pandemia? He trabajado con muchas organizaciones, grandes y pequeñas, que tenían excelentes planes de negocio de TI implementados solo para que fueran aplastados por la COVID-19. La situación actual ha provocado que los CIO evalúen y prioricen TODO. Por ejemplo, los proyectos de actualización o reemplazo de ERP de gran magnitud se suspenden o se eliminan por completo, ya que otras iniciativas con mayor impacto organizacional compiten por los mismos recursos (mano de obra, tiempo, presupuesto). Los CIO se preguntan qué iniciativas son más importantes en esta fase de crisis. Si no hay un ROI claro y convincente, las iniciativas se aplazan o cancelan.
Parte del trabajo del CIO es administrar las expectativas desde el lado comercial. Recientemente hablé con un minorista que tenía la ambición de pasar a la versión en la nube de un importante proveedor de software ERP, pero no tenían un caso de negocio real para hacer el cambio. El CIO debe ayudar a su organización a comprender que esto no es como reiniciar su teléfono para obtener la última actualización del sistema operativo; estos tipos de migraciones pueden tardar entre dos y cinco años y millones de dólares en completarse. En otras palabras, más vale que valga la pena.
Con todas estas circunstancias aparentemente conflictivas en juego, ¿cómo pueden los CIO retomar de manera efectiva el control del plan de negocios de TI de su organización? Aquí hay tres cosas con las que recomiendo a los líderes de TI comenzar:
1. Trabajar en estrecha colaboración con el lado comercial de las operaciones. En el pasado, los CIO y sus equipos de TI tradicionalmente estaban a cargo de las decisiones tecnológicas y las tomaban de forma aislada, pero eso ha cambiado. Hoy, si tiene una necesidad que resolver dentro de la empresa, no puede simplemente lanzarle una aplicación. Por lo tanto, es imperativo que los CIO se comuniquen al unísono con los tomadores de decisiones comerciales para comprender estas necesidades y los resultados deseados.
En mis muchos años de trabajo en proyectos de tecnología, los más exitosos han sido aquellos en los que los equipos de TI y de negocios trabajaron en colaboración para entregar los resultados. Mientras trabajaba para una empresa de telecomunicaciones en Canadá, la organización demostró que la receta del éxito era optimizar su cadena de suministro y garantizar la disponibilidad del producto en sus tiendas minoristas. Los equipos de negocios y de TI trabajaron en estrecha colaboración para diseñar los procesos y la tecnología subyacente para cumplir con éxito este resultado.
Afortunadamente, parece que muchas organizaciones entienden esto y están desarrollando relaciones más sólidas entre los líderes empresariales, los directores financieros y los directores de informática. De hecho, una encuesta reciente de Rimini Street encontró que un 77% de los CFO encuestados dijo que el desafiante panorama empresarial del año pasado creó una relación más sólida con su CIO.
2. Céntrate primero en las ganancias rápidas (pero de alto impacto) que impulsen la innovación. Una reacción muy común cuando al lado comercial de una organización no le gusta un sistema o proceso es simplemente deshacerse de él. “Esto no me funciona” es un estribillo que muchos CIO han escuchado demasiadas veces. Para empeorar las cosas, los proveedores de software pueden ser buenos para llegar a los ejecutivos de negocios y hacerles creer que siempre necesitan la última y mejor tecnología. Si esto sucede, el CIO se convierte en víctima de todo lo que hayan comprado los tomadores de decisiones.
Entonces, los CIO deben concentrarse en proyectos de alto impacto que ayuden a hacer avanzar el negocio. Actualmente no veo muchos cambios importantes de ERP, se trata más de victorias rápidas. Una organización con la que trabajo es un importante proveedor de telecomunicaciones y siempre ha estado a la vanguardia desde el punto de vista de la transformación digital. Una rápida victoria reciente para ellos fue abordar un proceso específico que les ayudó a mantenerse ágiles y aumentar su base de suscriptores frente a las cambiantes condiciones del mercado. Ten en cuenta que el aspecto de una victoria rápida puede depender de la industria. En el comercio minorista, por ejemplo, podría significar mejorar la experiencia de compra en línea durante una época en la que la mayor parte de las tiendas físicas estaban cerradas.
3. Recuerda siempre los verdaderos potenciadores de ingresos: usuarios finales y clientes. Un área en la que a menudo aconsejo a las organizaciones que se centren en la búsqueda de estas ganancias rápidas es la experiencia del cliente. Asignar parte de tu presupuesto de TI a facilitar las cosas a los usuarios y clientes, tiende a aumentar la satisfacción, sin mencionar el resultado final.
Una vez trabajé con una empresa de distribución de productos químicos que quería facilitar a las personas la compra de sus productos. Todos piensan en Amazon como el estándar de oro de la industria, por lo que invirtieron en su plataforma de ventas para crear una experiencia de compra mejorada. Entre los muchos clientes había agricultores y empresas de control de plagas, por lo que esta empresa estableció un sistema en el que podían navegar por el sitio web en busca de tipos específicos de insectos, hacer clic en él y luego ver la combinación de productos químicos que necesitaban para deshacerse de ese insecto. Resultó ser una forma innovadora de ayudar a sus consumidores y hacer que regresen; los agricultores compraban productos necesarios para la temporada de cultivo y luego regresaban en busca de productos químicos para proteger sus productos.
Al final, hay dos cosas que sabemos con certeza: las consecuencias de la pandemia no terminarán pronto, y tampoco lo hará el deseo de seguir impulsando la innovación. En este entorno, es tan imperativo como siempre que los CIO actúen con astucia. Y, en la mayoría de los casos, desarrollar relaciones sólidas con los tomadores de decisiones comerciales y centrarse en victorias rápidas pero impactantes, mientras se tiene en cuenta a los clientes, es una combinación ganadora que te ayudará a lograrlo.
-Jennifer Perry, vicepresidenta global y directora general de servicios SAP, Rimini Street
