El valor global del mercado de Plataforma de Comunicación como Servicio (CPaaS) superará los 10.000 millones de dólares por primera vez el año que viene, frente a los 8.600 millones de dólares de 2021, lo que representa un crecimiento del 17% interanual, de acuerdo con el estudio de Juniper Research.

Para aprovechar este notable crecimiento, la investigación predijo que los proveedores de CPaaS tratarán de diferenciar aún más sus servicios integrando soluciones novedosas directamente en sus plataformas de servicio. En este sentido, hay que recordar que las plataformas CPaaS ofrecen un servicio de gestión centralizado para las comunicaciones salientes, incluyendo SMS, mensajería empresarial OTT, RCS y servicios de voz.

Plataformas de datos de clientes: la clave de la diferenciación

El nuevo estudio, CPaaS: Future Market Outlook & Emerging Opportunities 2021-2026, insta a los proveedores de plataformas a ampliar su gama de servicios de valor añadido para lograr esta diferenciación. La investigación identificó el desarrollo de CDP (plataformas de datos de clientes) como un servicio clave que aumentará la importancia de una plataforma CPaaS, al proporcionar información procesable sobre las preferencias del usuario final, como es el caso del tiempo de contacto, el canal de contacto y las oportunidades de venta. A su vez, las marcas y las empresas que utilicen plataformas CPaaS aumentarán el valor de las comunicaciones móviles al ponerse en contacto automáticamente con los usuarios a través de los canales preferidos y en los momentos preferidos.

El autor de la investigación, Sam Barker, ha comentado al respecto: “Los CDP son un paso importante para crear una diferenciación en un mercado CPaaS cada vez más saturado. A medida que aumente el tráfico a través de los canales rich media —elementos que enriquecen la comunicación— los CDPs permitirán a las marcas y a las empresas adaptar las comunicaciones a nivel de usuario, creando una experiencia atractiva y conveniente para los suscriptores móviles.”

La mensajería “rich media” se beneficiará de los CDPs

El informe resaltó que la contribución de los formatos de mensajería rich media será cada vez más significativa en la generación de ingresos de los proveedores de CPaaS. Para 2026, más del 20% de los ingresos de CPaaS serán atribuibles a los canales de mensajería empresarial RCS y OTT, aumentando desde menos del 2% en 2021. A medida que el crecimiento del tráfico de mensajería empresarial por SMS se ralentiza, el estudio aconseja a las plataformas que incorporen a las PyMEs dispuestas a explorar la mensajería multimedia enriquecida. A su vez, las plataformas de CPaaS deben destacar los beneficios que los CDPs aportarán a las funcionalidades rich media de los canales de mensajería OTT para atraer a nuevos clientes.