En la actualidad las empresas deben de comprender y dominar el concepto de omnicanalidad, ya que es necesario para el crecimiento de su negocio. Tener una estrategia bien definida en diferentes canales permite llegar a un mayor número de usuarios y garantizar que tengan una experiencia satisfactoria. Para esto es necesario que estas vías estén completamente integradas entre sí.
La atención de clientes a través de canales conversacionales ha tenido un crecimiento exponencial durante la pandemia de COVID-19. La omnicanalidad permite que un usuario se pueda comunicar con la empresa a través de diferentes medios, como lo pueden ser redes sociales, correo electrónico, página web, aplicaciones de mensajería, etcétera.
Las estrategias de comunicación omnicanal se distinguen porque integran todos los canales de comunicación de una marca (tradicionales y no tradicionales), de modo que el cliente puede saltar de uno a otro sin perder el hilo de su mensaje o sin tener que repetirlo.
“El objetivo principal de esta estrategia es ofrecer soluciones sencillas y en poco tiempo a los clientes. Al abrir la posibilidad de contar con interacciones integradas y accesibles no sólo se hace más eficiente y ágil la comunicación, sino que también la experiencia del usuario es más amigable, pues la empresa atiende sus dudas sin fricciones y de manera unificada”, señaló Gustavo Parés, director de NDS Cognitive Labs.
De acuerdo con el estudio Retail Playbook Tu crecimiento es nuestro objetivo 2020, elaborado por Google, una experiencia de compra sin fricciones maximiza las ventas. Si se ofrece una experiencia móvil de excelente calidad, se tienen 82% más de probabilidades de que los usuarios compren desde sus teléfonos celulares.
Para tener una buena estrategia omnicanal y potenciar su impacto, es importante que las empresas tomen en cuenta algunos aspectos fundamentales. Estas son cinco prácticas para potencializar su estrategia omnicanal de acuerdo con NDS Cognitive Labs:
Inteligencia Artificial. A través de los chatbots impulsados por esta tecnología, las empresas pueden ofrecer orientación en todo momento y a toda hora a sus clientes, manejar varias consultas al mismo tiempo, entre otros beneficios. La Inteligencia Artificial también puede ayudar a analizar el comportamiento de compra de los usuarios y, con base en esto, desarrollar mejores estrategias.
Integración. Uno de los principales puntos para tener una estrategia exitosa y eficiente es que los múltiples canales estén integrados. Para los usuarios, repetir una y otra vez sus dudas o problemas puede generar molestia. La integración de diferentes canales de comunicación permite que los datos del cliente o potencial cliente se relacionen entre las diversas plataformas y compartan la misma información. De esta manera, se pueden resolver dudas por cualquiera de los canales elegidos.
Recolección de datos. La información de mala calidad se traduce en malos resultados. Por el contrario, recabar y centralizar los datos brinda la posibilidad de conocer mejor a los clientes, saber qué es lo que necesitan y tomar decisiones estratégicas basadas en los insights obtenidos. Es importante saber qué es lo que se quiere medir y con qué finalidad.
Experiencia del cliente. Aunque parezca obvio, uno de los objetivos principales de una estrategia omnicanal es que el cliente tenga la mejor experiencia posible. De acuerdo con el estudio CX Trends, realizado por Zendesk, 81% de los clientes consideran cambiarse a otra marca después de tener una mala experiencia como usuario. Con la integración de los canales y una correcta recolección y análisis de datos, se está más cerca de satisfacer al usuario.
Solución personalizada. Cada empresa tiene necesidades distintas y, por lo mismo, necesita soluciones a la medida. Por eso es recomendable acercarse con expertos que puedan orientar y auxiliar en la implementación de esta estrategia adecuada con base en sus retos y objetivos.
