La burocracia se ha caracterizado por incluir una larga lista de trámites que resultan ser lentos, tediosos y poco eficientes, en algunos casos. De hecho, un estudio realizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) reveló que en el país, estos procesos le toman a los mexicanos alrededor de 6.9 horas, tiempo mayor al promedio de América Latina que es de 5.4 horas.
“Uno de los grandes desafíos que tienen de frente los trámites gubernamentales es que son procesos que no están automatizados y en donde la ausencia de tecnología es general, pues requieren de la presencia física del solicitante, muchos de ellos aún se realizan con procesos análogos y de forma manual y además de ser lentos son poco eficientes y las posibilidades de cometer errores se multiplican”, señaló César Cardenas, CEO de Artificial Nerds.
Agregó que la pandemia evidenció la necesidad de que estas oficinas se digitalicen para brindar un servicio más eficiente de forma remota. Al respecto, el estudio del BID mencionó que en la región el 90% de los trámites gubernamentales se hacen de manera presencial.
De acuerdo con Artificial Nerds, así es como la IA está transformando los trámites gubernamentales:
Responder consultas o atender denuncias de los ciudadanos. Herramientas como los chatbots o voicebots pueden ofrecer respuestas rápidas a preguntas importantes, mejorando el servicio al tiempo que reduce los costos y los retrasos. Asimismo, estos ofrecen a las personas una mayor seguridad y confianza con las instituciones gubernamentales al obtener un servicio más eficaz, que atiende y procesa sus inquietudes de manera rápida, 24/7 y les brinda información útil.
Automatizar tareas repetitivas. En general, los trámites burocráticos están repletos de formularios y tareas sumamente rutinarias, como la captura de datos y otros procesos que pueden ser muy vulnerables al error humano. Sin embargo, la IA puede completar tareas tediosas y que consumen mucho tiempo de forma rápida y precisa.
Al automatizar tareas simples y bien definidas, la Inteligencia Artificial agiliza las operaciones y aumenta la potencia de la fuerza laboral, ya que los empleados pueden dedicar más tiempo a decisiones que requieran participación humana. Por ejemplo, un asistente conversacional puede fácilmente responder preguntas frecuentemente realizadas por los ciudadanos y redirigirlos a la plataforma correcta; si se trata de una consulta más compleja, es capaz de dirigirlo con un asistente humano.
Reducir el papeleo. Una de las oportunidades que más puede explotar el gobierno de las herramientas basadas en IA es que puede reducir significativamente las tareas administrativas, maximizando el tiempo para el trámite en sí.
Por ejemplo, una encuesta de Colorado, Estados Unidos, encontró que los trabajadores sociales de bienestar infantil dedican el 37.5% de su tiempo a la documentación y la administración, frente a sólo el 9% que pasan en contacto real con los niños y sus familias.
Así pues, los ‘bots’ pueden automatizar todo tipo de actividades, desde el procesamiento de facturas hasta el llenado de formularios o la redacción de documentos de informes presupuestarios. Al liberar todo ese tiempo, es posible crear un gobierno más eficaz, empoderando a los empleados para que hagan el trabajo que realmente importa: servir a los ciudadanos necesitados, concluyó César Cardenas.
