Después de otro año tumultuoso, los CIO enumeran las grandes lecciones que han aprendido y cómo dan forma a lo que está por venir.

Cada año tiene sus giros y vueltas, pero 2021, como su predecesor, estuvo más lleno que el número habitual de eventos memorables y cambios sísmicos, desde la inflación y los problemas de la cadena de suministro hasta la Gran Dimisión y los efectos continuos de la pandemia.

Así que, después de otro año turbulento, hemos pedido a varios directores de sistemas de información que echen la vista atrás para ver qué les han enseñado los últimos 12 meses. Aquí nos dan sus principales conclusiones de 2021.

1.La imprevisibilidad y el cambio constante son la nueva norma

Kathy Kay, CIO de Principal Financial Group, sospecha que mucha gente mirará hacia atrás, a sus expectativas de enero de 2021 para el año, y se dará cuenta de lo equivocadas que estaban. “La forma en que pensábamos que iba a terminar el año es muy diferente de cómo está terminando en realidad”, dijo.

Teniendo en cuenta este hecho, Kay afirmó que ella y otros directores de informática deben estar siempre preparados para el cambio. Reconoció que la necesidad de esta característica no es nueva, pero se hizo cada vez más crítica durante el pasado año, que fue tan impredecible como el anterior.

Kay se ha preparado para esta nueva era de cambios constantes, ya sea por las demandas de los clientes o por los acontecimientos mundiales, modernizando y simplificando la pila tecnológica de la empresa y centrándose en actualizar continuamente a sus trabajadores. De este modo, dijo, Principal Financial Group estará bien posicionado para hacer frente a lo que está a la vuelta de la esquina.

“Hoy se trata de ser un líder flexible. Hay que tener la capacidad de pivotar. Tiene que ser parte de cómo avanzamos”, reconoció la CIO.

2.Las TI deben moverse más rápido

En una nota relacionada, el año pasado ha demostrado que los CIO deben ser no sólo flexibles sino rápidos, explicó Ryan Smith, vicepresidente y CIO de Intermountain Healthcare.

“La transformación digital está acelerando el ritmo de los negocios, lo que requiere que el departamento de TI aumente su ritmo y su alineación con los líderes operativos de todo el negocio”, explicó. “El equipo de TI debe seguir reciclándose y adquiriendo experiencia en tecnologías digitales como la IA, la automatización de procesos robóticos, la nube, el móvil, la inteligencia ambiental, etc.”.

3.La agilidad es una necesidad, más que nunca

Del mismo modo, el año pasado ha demostrado la importancia de los principios ágiles para generar flexibilidad y velocidad en la propia función de TI, afirmó Meerah Rajavel, CIO de Citrix.

“Estamos redoblando nuestros esfuerzos para ser ágiles y seguir el ritmo de la incertidumbre y los constantes cambios en el macroentorno que persiste, aprovechando métodos como Scaled Agile Framework [SAFe] con herramientas adecuadas para apoyar la ejecución”, añadió.

4.Los CIO tienen un papel clave para ayudar a la plantilla

Con la “Gran Resignación” en marcha, los CIO pueden marcar la diferencia. Considere la perspectiva de Stephanie Lahr, MD, directora de información y directora de información médica en Monument Health, quien dijo que el reclutamiento y la retención de la fuerza de trabajo están en un punto de crisis en la atención médica.

“Con el aumento del agotamiento, la creciente intensidad del trabajo en sí mismo y las nuevas oportunidades para que las personas trabajen a distancia, todos los sistemas de salud están luchando para encontrar a las personas que necesitan en funciones clínicas y no clínicas”, explicó. “Ante ese nuevo paradigma, tendremos que reinventar cómo se hace el trabajo para poder seguir prestando una atención de alta calidad con un número cada vez menor de personas”.

Además, en su opinión, las empresas deben hacer de sus organizaciones los mejores lugares de trabajo posibles para dar a los trabajadores una razón para quedarse. Para los directores de informática como Lahr, esto significa utilizar la tecnología para agilizar las operaciones, eliminar las tareas innecesarias, crear eficiencia en el lugar de trabajo y ofrecer una mejor experiencia general a los empleados, todo ello con el fin de ayudar a los trabajadores, excesivamente cargados, a hacer mejor su trabajo y a encontrar más satisfacción y plenitud al realizarlo.

“La tecnología va a ser el principal factor de reinvención de la asistencia sanitaria, y tenemos que pensar en cómo hacerlo de forma que la medicina vuelva a ser un placer”, afirmó Lahr. “La automatización y la IA serán las herramientas clave necesarias, y un liderazgo excepcional para incidir en la gestión del cambio será un requisito”.

Y añadió: “dentro de mi propia fuerza de trabajo de TI exploraremos nuestras propias oportunidades para la automatización de tareas simples, lo que permite a los cuidadores centrarse en procesos de mayor nivel y utilizar sus conocimientos para resolver problemas de forma creativa, lo que tiende a ser más gratificante que el mantenimiento rutinario de nuestros sistemas. También seguiremos evaluando cómo e incluso cuándo y dónde se puede hacer el trabajo para ofrecer los mayores niveles de flexibilidad para adaptarse a las necesidades cambiantes de los cuidadores y sus familias”.

5.El trabajo a distancia ha llegado para quedarse

La pandemia obligó a las organizaciones a implementar opciones de trabajo a distancia; pero este año demostró que deben seguir ofreciendo esa opción, incluso después de que las preocupaciones por la pandemia disminuyan, porque los trabajadores lo exigen.

“Tenemos que reconocer que es una necesidad competitiva porque el talento está tan caliente, que no es un fenómeno estadounidense o tecnológico, sino un fenómeno global. Por tanto, ofrecer a los empleados flexibilidad en todo el mundo es esencial”, afirmó Jason Conyard, CIO de VMware.

Añadió que, como CIO, se centra en garantizar que los equipos híbridos tengan las herramientas y las mejores prácticas que necesitan para trabajar juntos de forma eficaz, independientemente de dónde se encuentren.

6.Es el momento de reevaluar los éxitos

“Mi conclusión clave de 2021 fue que todo lo que hicimos para seguir siendo funcionales en 2020 no tenía que convertirse en parte de nuestro kit de herramientas”, dijo Jack McCarthy, CIO, Estado de Nueva Jersey – Poder Judicial.

“En marzo de 2020 describí nuestro éxito como seis meses de trabajo en seis días basados en seis años de planificación. Los éxitos que tuvimos en 2020 se debieron a que tomamos las decisiones correctas sobre la nube, la infraestructura y la colaboración en los años anteriores”, explicó. “En 2021 hicimos una revisión introspectiva de todos los cambios que hicimos en 2020. Los que tenían mérito, como la automatización, se quedaron y se importaron a nuestros conjuntos de herramientas empresariales. Los que no lo tenían, se expulsaron. Llevamos el bagaje técnico de las decisiones tomadas en décadas pasadas y era importante no añadir cosas que solo eran útiles para pasar el 2020”.

7.Los CIO deben ser primero líderes empresariales

“Se ha hecho aún más evidente que los líderes tecnológicos deben ser también líderes empresariales que se alineen con la habilitación de una estrategia como el producto clave de su equipo”, dijo Chris Campbell, CIO de la Universidad DeVry.

Al igual que los trabajadores de todo el mundo, Campbell vio cómo los estilos de trabajo y funcionamiento de la empresa cambiaron durante la pandemia, y esos cambios se han convertido en permanentes. Eso ha “hecho que entender las operaciones y alinear las iniciativas con los resultados empresariales sea más crítico para mantener la relevancia y proporcionar valor a los socios comerciales”.

Este especialista reconoció que esta exigencia del CIO como líder del negocio se viene desarrollando desde hace tiempo, pero se ha acelerado en los últimos dos años.

Los CIO ahora deben ser capaces de tomar rápidamente las decisiones adecuadas en relación con los proyectos de transformación significativos, algo que exige que actúen desde una perspectiva empresarial para garantizar mejor el éxito y los resultados deseados, dijo.

Además, Campbell señaló que “en muchos sentidos, las redes sociales que tradicionalmente compensaban la falta de comprensión del negocio en los profesionales de TI se han deteriorado, lo que ha hecho necesario que los profesionales de TI no sólo entiendan el negocio, sino que también eduquen a sus compañeros en cómo la tecnología puede hacer avanzar los resultados de la empresa”.

Para contrarrestarlo, Campbell está haciendo que sus subordinados directos refuercen su liderazgo empresarial a través de oportunidades de estiramiento impulsando proyectos no tecnológicos dentro de la empresa.

8.La arquitectura componible es imprescindible

Otra gran lección de 2021 para Campbell: la necesidad de una arquitectura componible para permitir pivotes rápidos.

“Experimentamos dos ocasiones separadas que requerían tanto el cambio de un producto de software que utilizamos como actualizaciones de las integraciones para apoyar el proceso de negocio”, explicó. “En ambas situaciones nos enfrentábamos a integraciones heredadas punto a punto y a productos que no tenían capacidad de API nativa. Estas dos situaciones ralentizaron tanto nuestra respuesta a las oportunidades de mercado que, en un caso, se perdió la oportunidad y, en el segundo, no se mitigó suficientemente el riesgo operativo, lo que dio lugar a otros problemas de resultados”.

Esas experiencias y la visión que proporcionaron están dando forma a sus planes para 2022.

“Ya estábamos en una hoja de ruta para cambiar a una arquitectura basada en API, junto con algunos cambios de agravamiento de datos, para apoyar una arquitectura más componible. También estamos adelantando los proyectos de transformación de los productos heredados que no admiten un cambio más rápido a través de su arquitectura”, dice, y predice que más del 20% de sus proveedores de aplicaciones y productos cambiarán en los próximos 18 meses para apoyar este plan de TI.

9.La experiencia del empleado puede ser un imán para el talento

“La pandemia ha intensificado la batalla por el talento, y la experiencia del empleado nunca ha importado más”, argumentó Rajavel de Citrix. “En el entorno actual, la estrategia de talento determinará si las empresas ganan o pierden, y las TI serán un elemento clave para ello. Me he convertido en BFF con nuestro jefe de personal, y juntos, estamos poniendo a los empleados en primer lugar y agudizando nuestro enfoque en la entrega de una experiencia superior que les da la libertad de elegir cuándo, dónde y cómo trabajar mejor para que podamos atraer y retener a las personas que necesitamos para hacer que nuestro negocio vaya y crezca”.

10.Es un mercado de empleados, por lo que los CIO deben adaptarse

“La combinación de trabajo remoto y un mercado laboral en llamas ha desplazado mucho poder de decisión al empleado”, dijo Vince Kellen, CIO de la Universidad de California San Diego.

Kellen ha ajustado su mentalidad a esta realidad. “Estamos tratando a la plantilla como una fuerza de trabajo fluida y ágil. Ahora asumimos que los empleados trabajarán durante periodos más cortos, de dos a tres años, y que tendremos más rotación”, afirmó.

También está trabajando con sus directivos, que suelen tener una mayor permanencia, para que acepten los hechos. “Les digo que los mercados hacen estas cosas de vez en cuando, y que tienen que arreglárselas con una mayor tasa de rotación”, expuso Kellen.

Para hacer frente a estos hechos, sigue utilizando mano de obra contratada y estudiantes, pero lo hace de forma más estratégica. También animó a los directivos a concebir el trabajo como proyectos que reúnen recursos en equipos de corta duración, aunque ese trabajo sirva para el mantenimiento de los productos informáticos existentes.

Kellen afirmó que también ha modificado su estrategia de contratación. Ha dejado de vender a los candidatos la posibilidad de hacer carrera en su equipo de TI y ha pasado a presentar su departamento de TI como un gran lugar para adquirir habilidades que pueden utilizar para avanzar en sus carreras dondequiera que vayan.

11.Los CIO deben desempeñar un papel en la educación de la mano de obra

A medida que las empresas se orientan más hacia los datos y la digitalización, los trabajadores también deben hacerlo. Pero eso no siempre ocurre, algo que Campbell de DeVry identificó como una lección aprendida durante el año pasado.

“Sabemos que esta necesidad es un punto común del que hablan nuestros socios. También he visto una brecha en mi propia empresa y he visto dónde la mejora de las habilidades tiene un fuerte impacto positivo”, dijo.

Consideró que los CIO tienen un papel que desempeñar aquí: “la creciente necesidad de conocimientos sobre datos y fluidez digital ofrece una oportunidad para que los directores de informática influyan en las habilidades y capacidades de toda la empresa, no sólo en las TI”, afirmó. “Los CIO deben considerar cómo pueden aprovechar su equipo y sus métodos de formación para crear centros de excelencia, culturas de conocimiento de los datos o campañas de formación. Estamos creando y utilizando centros de excelencia para impulsar una mayor concienciación y conocimiento junto con el establecimiento de marcos y seguridad adecuados”.

12.Los CIO tienen que repensar la seguridad

“El trabajo híbrido ha abierto la puerta a todo un nuevo conjunto de preocupaciones en materia de seguridad, y hay que replantearse las estrategias tradicionales”, dijo, el CIO de Citrix. “También hemos dado a la seguridad una nueva mirada. Los actores de las amenazas y los ataques que lanzan se han vuelto mucho más sofisticados. Y para combatirlos, hemos integrado la seguridad en todas nuestras operaciones utilizando marcos como [el acceso a la red de confianza cero] y prácticas como DevSecOps que facilitan la fricción y mantienen la seguridad de los sistemas y la información sin frustrar a los usuarios y obstaculizar su experiencia”.

13.Los seres humanos siguen siendo importantes

Al igual que la mayoría de los CIO, Kay, de Principal Financial Group, consideró que la tecnología será un factor importante en 2021, al igual que el año anterior, ya que los clientes de su empresa exigen utilizar la tecnología y las soluciones digitales con más frecuencia y de forma más amplia que nunca.

A pesar de esa demanda, y de todo el bombo y platillo sobre el metaverso y el todo en línea, el año pasado ha demostrado que la gente sigue queriendo relacionarse con otras personas.

“Existe esta necesidad de intervención humana. Nuestros clientes siguen queriendo poder hablar con nuestros asesores y empleados”, afirmó Kay.

Con esto en mente, ella y su equipo de TI están trabajando con el negocio para crear una experiencia de cliente consistente independientemente del Canal. “Esto nos hace centrarnos en la experiencia del cliente”, añadió.

14.Las relaciones en la oficina son importantes

Los acontecimientos del año pasado han reforzado la necesidad de que los CIO sean ágiles; también han demostrado que es igualmente importante que los CIO sean empáticos y encuentren nuevas formas de conectar con sus empleados en un entorno de trabajo que también es más digital que nunca.

Kay, que empezó a trabajar en la empresa en mayo de 2020, inició un evento virtual en directo que se celebra todos los viernes y en el que se debate abiertamente sobre cualquier tema, desde la estrategia de la empresa hasta los acontecimientos mundiales. Kay también compartió sus pensamientos, sentimientos e incertidumbres. “En esa reunión expreso mi vulnerabilidad, admito que hay cosas que no sabemos, que no hay un libro de jugadas para superar una pandemia”, mencionó.

Aunque más de 400 trabajadores asisten regularmente a las sesiones, Kay dijo que estas sesiones, junto con algunos de sus otros esfuerzos, le han ayudado a desarrollar una relación más íntima con los miembros de su personal. Indicó que sus trabajadores saben que pueden ponerse en contacto con ella y compartir sus ideas o preocupaciones.

Esto, a su vez, ha contribuido a que la gente se apoye mutuamente de formas nuevas y más productivas, añadió Kay.

Sus directivos y gerentes han empezado a celebrar reuniones periódicas para debatir los puntos conflictivos del lugar de trabajo y cómo resolverlos. Ve que sus equipos se sienten más cómodos probando e innovando (con el número de cajas de arena creadas en aumento). Y observa una mayor colaboración entre funciones.

“Vemos que los muros se derrumban en TI, con una nueva energía en torno al intercambio”, dijo Kay. “Es casi como si se hubiera desarrollado un nuevo músculo”.

Hay un valor real en tener interacciones de equipo en persona

Esa es una lección similar que Abha Dogra, vicepresidente senior de tecnología digital y CIO de Norteamérica para Schneider Electric, se llevó del año pasado.

Ella también ha visto a sus empleados trabajar de forma productiva en entornos virtuales y en equipos remotos.

“Pero también me di cuenta, con los viajes intermitentes que comenzaron a mediados de año, de que nada sustituye a la posibilidad real de conectar en persona y al rápido ritmo de trabajo que crea la interacción física”, afirmó. “En el momento en que conoces a una nueva persona, y te encuentras con ella cara a cara en un espacio físico, el tipo de red y confianza que desarrollas en dos horas te llevaría muchas, muchas reuniones a través del Zoom”.

Con esa lección en mente, Dogra dijo que es más consciente de la necesidad de garantizar que esas interacciones en persona formen parte de su agenda y la de sus equipos. “Hay tipos de interacciones que preferiría tener en persona. Y luego hay el tipo de interacciones rutinarias continuas que estaría bien mantener a distancia”.

Conyard, de VMware, está de acuerdo. “Soy una persona introvertida, pero echo absolutamente de menos a la gente”, mencionó. “Este año estamos tratando en 2D, y lo digo literal y metafóricamente. Echo de menos las interacciones en 3D y 4D”.

Así que él también está buscando cómo aumentar la tecnología y las herramientas digitales con políticas, procesos y mejores prácticas que permitan a los equipos remotos e híbridos crear un sentido de comunidad y unión. “Estamos encontrando nuevas formas de hacerlo”, concluyó, “para no pasar de 12 a 14 horas en la pantalla”.

–Mary K. Pratt, cio.com