En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del usuario (o UX por User eXperience) de un producto o servicio se ha vuelto uno de los diferenciadores clave para las empresas. “No es opcional, los negocios deben ofrecer una experiencia no solo que cumpla con las expectativas de sus clientes, sino que las supere. Es un tema de crecimiento que está totalmente relacionado, si una empresa quiere crecer debe pensar en sus consumidores”, afirmó Gustavo Parés, director de NDS Cognitive Labs.
De acuerdo con el reporte The Six Steps For Justifying Better UX de Forrester, por cada dólar gastado en UX, en promedio las empresas recuperan cerca de 100 dólares. Como la mayoría de los competidores de un sector están a tan sólo unos cuantos clics o swipes de distancia para cualquier consumidor, es fundamental ofrecer formas de navegación, interacción y atención al cliente innovadoras y memorables.
“La experiencia de usuario se construye a través de los datos y de conocer al cliente, para este proceso tecnologías como Inteligencia Artificial son vitales tanto para recopilar, como para almacenar y procesar datos. Una buena experiencia implica que cada etapa del Customer Journey sea ágil, dinámica y amigable, desde el diseño del sitio web o app, hasta los canales de atención al cliente, todo debe estar alineado para crear una experiencia integral”, agregó el director de NDS Cognitive Labs.
El perfeccionamiento de algoritmos en el comercio electrónico ha hecho que para un cliente sea muy importante poder navegar sin complicaciones, al mismo tiempo que espera una atención personalizada, eficiente, útil y sin fricciones. “Los clientes demandan experiencias memorables y los comercios deben estar preparados para ello, pues cada vez las expectativas y demandas de los consumidores serán aún mayores”, afirmó Parés.
De acuerdo con NDS Cognitive Labs, éstas son tres razones por las que la Inteligencia Artificial es el mejor aliado del UX:
1.- Precisión y perfeccionamiento. Un aspecto importante del UX es que no puede formularse a partir de intuiciones, es decir, a partir de lo que diseñadores y ejecutivos crean que deba incorporarse a la navegación, layouts y producto; por el contrario, la Inteligencia Artificial permite manejar volúmenes considerables de información de clientes para saber con certeza cuáles son las formas en que sus necesidades deben ser cubiertas.
De igual manera, mediante la incorporación de herramientas de Inteligencia Artificial, como chatbots, se puede recibir retroalimentación contínua que ayude a una empresa a perfeccionar sus productos y servicios constantemente.
2.- Agilización. Al centro de una experiencia holística se deben incorporar sistemas de atención al cliente impecables. En este aspecto la Inteligencia Artificial ofrece opciones eficientes como los chatbots que pueden atender cientos de consultas de forma simultánea, brindar respuestas inmediatas, agilizar los tiempos de espera y estar disponibles 24/7.
3.- Personalización. Por último, en el cruce de caminos de la agilización y precisión que ofrece la Inteligencia Artificial para el afinamiento de un UX adecuado, se encuentra la posibilidad de personalizar productos y servicios -y hasta la atención misma- que se ofrecen a clientes.
Una buena experiencia apuesta a la personalización desde la atención a través de los canales de comunicación, hasta las sugerencias de compra o promociones. La Inteligencia Artificial puede apoyar a los departamentos de ventas y marketing para hacer esto posible, al conocer los hábitos e intereses de compra de los consumidores y empatarlos con la oferta disponible.
