La consultora Gartner estima, además, que el gasto correspondiente a los usuarios finales de IA conversacional alcanzará en 2022 alrededor de 2.000 millones de dólares, avanzando así una tendencia al alza.

Las fronteras de la inteligencia artificial (IA) parecen disiparse gracias a los últimos avances. Según las previsiones de la consultora de investigación Gartner, para el 2026 las implementaciones de la inteligencia artificial en los contact centers alcanzarán una nueva dimensión. De esta forma ayudarán a reducir los costos de los agentes en 80.000 millones de dólares. En esta misma línea se prevé que el gasto mundial de los usuarios finales en soluciones de IA conversacional dentro de los centros de contacto alcance alrededor de 2.000 millones de dólares, avanzando así una tendencia al alza respecto a los años venideros.

En el escenario planteado, Daniel O’Connell, VP Analyst de la Gartner, aseguró que “hay aproximadamente 17 millones de agentes de centros de contacto en todo el mundo en la actualidad”. “Muchas organizaciones enfrentan el desafío de la escasez de personal de agentes y la necesidad de reducir los gastos de mano de obra, que pueden representar hasta el 95% de los costos del centro de contacto. La IA conversacional hace que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente”.

La automatización, eje clave

La automatización se perfila en este contexto como un factor a tener en cuenta según Gartner: una de cada 10 interacciones de agentes estará automatizada para 2026. Una cifra que se traduce en el aumento del 1,6% estimado de las interacciones actuales que están automatizadas mediante IA. Cabe destacar que la inteligencia artificial puede automatizar toda o parte de la interacción con el cliente de un centro de contacto a través de canales de voz y digitales, a través de bots de voz o bots de chat. Así se espera que consolide sus beneficios como eje transformador para las organizaciones de soporte y servicio al cliente dentro de dos años.

“Si bien la automatización de una interacción completa, también conocida como contención o desvío de llamadas, corresponde a ahorros de costes significativos, también hay valor en la contención parcial, como automatizar la identificación del nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada. Capturar esta información usando IA podría reducir hasta un tercio del tiempo de interacción que normalmente sería respaldado por un agente humano”, comenta O’Connell.

Proceso de maduración

Si bien los beneficios de la IA conversacional son convincentes, la tecnología aún está madurando. Un panorama de proveedores fragmentado y la complejidad de las implementaciones darán como resultado una adopción medida durante los próximos dos años. “Implementar IA conversacional requiere recursos profesionales costosos en áreas como análisis de datos, gráficos de conocimiento y comprensión del lenguaje natural”, aseguró O’Connell. “Una vez construidas, las capacidades de IA conversacional deben ser respaldadas, actualizadas y mantenidas continuamente, lo que genera costos adicionales”.

Las implementaciones complejas de IA conversacional a gran escala pueden llevar varios años a medida que se construyen más flujos de llamadas y los ya existentes se ajustan para mejorar. Gartner estima que los precios de integración oscilan entre 1.000 y 1.500 dólares por agente de IA conversacional, aunque algunas organizaciones citan costos de hasta 2.000. Por lo tanto, la adopción temprana de la IA conversacional estará dirigida principalmente por organizaciones con 2500 o más agentes con presupuesto para los recursos técnicos necesarios.

-IDG.es