Existen importantes lagunas entre lo que hacen las empresas y lo que deberían hacer para ganarse la confianza de los clientes en sus ecosistemas digitales, según ISACA.

La confianza digital es crucial para las relaciones comerciales modernas, ya que, cada vez más, las transacciones requieren que se comparta información sensible en línea. Sin embargo, un nuevo informe de ISACA, la asociación de certificación de la Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información, pone de manifiesto las importantes lagunas existentes entre lo que las empresas están haciendo ahora y lo que deberían hacer para ganarse la confianza de los clientes en sus ecosistemas digitales.

El informe combina las opiniones de 2.755 profesionales de negocios y de TI de todo el mundo. Define la confianza digital como la confianza en la integridad de las relaciones, interacciones y transacciones entre proveedores y consumidores dentro de un ecosistema digital asociado.

Mientras que el 85% de los encuestados dijo que la confianza digital es extremadamente o muy importante para las organizaciones hoy en día, y el 63% dijo que la confianza digital es extremadamente o muy relevante para su función de trabajo, solo el 66% dijo que su organización prioriza la confianza digital en línea con su nivel de importancia. “Esto será una preocupación creciente, ya que cuatro de cada cinco encuestados, o el 82%, cree que la confianza digital será más importante en cinco años que en la actualidad”, señaló ISACA.  

En Estados Unidos, solo el 54% de los encuestados confía en que las empresas tecnológicas hagan lo correcto, tres puntos porcentuales menos que en 2021, y un 19% menos desde 2019, según el informe. La disminución de la confianza se observó en todos los temas, incluidos el 5G, la inteligencia artificial (IA), el Internet de las cosas (IoT) y la realidad virtual. 

El término confianza digital no se entiende ampliamente

A nivel mundial, solo el 29% de los encuestados dijo estar muy o extremadamente familiarizado con el término ‘confianza digital’.  Con un 50%, los encuestados de la India fueron los más familiarizados con el término. Además, los encuestados de América Latina (37%), África (35%) y Europa (34%) también indicaron estar más familiarizados que el total de encuestados. Según el informe, los consultores (35%) están más familiarizados con el término que los que trabajan en el sector financiero o bancario (28%).

Los tres componentes más importantes de la confianza digital, según los encuestados, son la seguridad, la integridad de los datos y la privacidad, pero solo el 50% de los encuestados está de acuerdo en que hay suficiente colaboración dentro de su organización entre los profesionales que trabajan en estos ámbitos, según el informe. 

El 93% de los encuestados de África indicaron que la confianza digital es extremadamente o muy importante para ellos, la respuesta más alta a esta cuestión en todas las regiones. Le siguen de cerca los encuestados de América Latina con un 86%, Oceanía con un 85%, Europa con un 84%, América del Norte con un 84% y Asia con un 82%. 

La medición de la fiabilidad refuerza la confianza

Más de la mitad, es decir, el 54% de los encuestados confía completamente o mucho en la fiabilidad digital de su organización. Entre los que ya miden la madurez de la confianza digital, ésta aumentó al 81%. La confianza era mayor en la India, con un 76%, que en los Estados Unidos, donde se situaba en el 52%. 

“Es preocupante que menos de uno de cada cuatro, o el 23% de los encuestados, dijo que su organización mide actualmente la madurez de sus prácticas de confianza digital, a pesar de que el 68% cree que es extremadamente o muy importante medir esta madurez“, señaló ISACA. 

Las organizaciones que miden la confianza digital tienen dos cosas en común: una junta directiva que ha priorizado la confianza digital y el uso de un marco de confianza digital.

Las empresas utilizan una variedad de formas para medir la confianza digital. De las realizan esta medición, el 43% dijo que realizaba una revisión interna de las prácticas relacionadas con la confianza, el 33% dijo que utilizaba la investigación de los clientes, incluidas las encuestas y los grupos de discusión, y el 32% dijo que se comparaba con empresas similares. 

La medición de la confianza digital puede ayudar a una organización a ver cuál es su posición actual en relación con los puntos de referencia del sector. Uno de los mayores beneficios de la medición de la madurez es que crea un proceso repetible para que una organización pueda confiar en sus resultados. La creación de una hoja de ruta de madurez de la confianza digital es un comienzo y es una parte clave para llegar a su destino deseado, señaló ISACA. 

La falta de formación obstaculiza la confianza digital

El informe señala que la falta de formación del personal es el mayor obstáculo para alcanzar el objetivo de la confianza digital. Solo el 29% de los encuestados dijo que su organización ofrecía formación sobre confianza digital al personal. Además, solo el 28% de los encuestados dijo que entendía completamente cómo su papel impacta en la confianza digital.

“Si bien la falta de oportunidades de capacitación y la alineación con los objetivos de la empresa son consideraciones serias, es preocupante que, en muchos casos, todavía hay una falta de compromiso de los líderes“, señaló ISACA. 

“Con el compromiso de los líderes, los obstáculos restantes pueden ser abordados con mayor eficacia y financiados adecuadamente. La alineación organizativa, las habilidades y la formación, así como los recursos tecnológicos, encajan y avanzan cuando reciben el apoyo, la financiación y la atención del liderazgo ejecutivo”, señala el informe. 

Mientras que los ejecutivos de nivel C son los impulsores de la confianza digital y deben asegurarse de que sea una prioridad clara y respaldada en todos los aspectos de las operaciones, solo el 12% de las organizaciones dijeron que tenían un ejecutivo senior con el rol de la confianza digital, por ejemplo, un jefe de Confianza o director de Confianza Digital. 

Cómo pueden las empresas construir un ecosistema de confianza digital

ISACA recomendó tres pasos principales para mejorar la madurez de la confianza digital de una organización. En primer lugar, una organización necesita entender lo que quiere lograr y aprender cómo la confianza digital puede contribuir a sus objetivos. “Comience por definir lo que los clientes, los empleados y las partes interesadas esperan de cada uno. Mida el estado actual y compárelo con las buenas prácticas del sector”, recomienda. 

El segundo paso es esbozar el estado deseado y comenzar a desarrollar la hoja de ruta para lograrlo. Una organización necesita entender los problemas prioritarios a los que se enfrenta la alta dirección, y cómo la confianza digital resonará dentro de sus áreas de enfoque y proporcionará soluciones potenciales. Por último, ISACA recomienda centrarse en una mentalidad de mejora continua en lo que respecta a la seguridad, la calidad, la fiabilidad, el cumplimiento y la experiencia del cliente.