Los ciudadanos evalúan un gobierno por la experiencia que tienen de los servicios y trámites que le ofrecen. Un trámite clave es el pasaporte. La Secretaría de Relaciones Exteriores es la encargada de emitirlo. ¿Qué tanto se han utilizado las tecnologías para mejorar la emisión de pasaportes? Veamos los avances y retrocesos en este proceso tan utilizado.

Comienzo por los avances. Ha transcurrido al menos una década desde que comenzaron los cambios en la emisión de pasaportes. De ser un tortuoso camino con largas filas de espera, documentos y sellos duplicados a un camino que utiliza la tecnología para casi todo.

Se han eliminado las largas filas, con una cita que se solicita a través de una página de internet, conectada a una base de datos que permite llenar algunos de los campos con información previamente como ciudad, CURP, nombre de la persona etc. Esta misma página envía una confirmación de la cita al correo electrónico de los solicitantes. Una vez en la oficina, la captura de los datos biométricos: huella digital y firmas son digitalizados al igual que la fotografía.

A pesar de estos avances –que sin duda ahorran tiempo, reducen errores y generan mayor satisfacción de los usuarios–, hay muchos aspectos que mejorar.

En primer lugar, el sitio web para realizar la cita no es del todo amigable; es difícil registrarse la primera vez para poder usarlo. Es bastante confuso saber cuándo se ha completado el registro y cuándo ya se encuentra listo para hacer la cita. Hay que “adivinar” los pasos, lo cual lo hace confuso y puede ser desesperante para usuarios acostumbrados a estar con interfases sencillas y rápidas.

En segundo lugar, una vez hecha la cita se recibe un correo electrónico con tres archivos: la cita, las instrucciones y el formato de pago. Si usted no ve esos archivos, nunca se entera de cómo pagar. En la página para hacer una cita no hay ningún aviso de cómo será este proceso, ni qué información complementaria llegará por correo.

En tercer término, seguimos con la asistencia presencial a las oficinas para completar el trámite, donde se repiten algunos vicios del pasado: la prepotencia de algunos funcionarios quienes solicitan documentos que no están en las instrucciones, el solicitar fotocopias adicionales, y sobre todo la entrega de documentos oficiales impresos.

Lo anterior pudo estar en línea y ser verificado de forma presencial con el original que lleva el solicitante. La razón que dan los funcionarios es clara: “usted se queda con los originales y nosotros las copias” Por eso sigue el negocio del “señor de las fotocopias” que las vende al doble o triple y que van a parar a la trituradora o la basura.

El papel digital o el mundo sin hojas no ha llegado todavía al arcaico proceso del pasaporte. ¿Cuántos archivos muertos esperan en cajas dentro de la Secretaría aguardando su destrucción?

En conclusión, el gobierno digital ha resultado ser una práctica que se adopta con gran lentitud o numerosas resistencias. Sólo una parte del proceso funciona –cita en linea–, pero en otra es un completo fracaso – fotocopias.

El caso del pasaporte es tan sólo uno de los trámites que podríamos digitalizar por completo; incluso, podría recibirse por mensajería o tener un chip que pudiera renovarse a distancia. Son tan sólo algunas fantasías de lo que esperamos llegue algún día… quizás el próximo siglo.

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El autor de la columna “Tecnogob”, Rodrigo Sandoval Almazán, es Profesor de Tiempo Completo SNI Nivel 2 de la Universidad Autónoma del Estado de México. Lo puede contactar en tecnogob@pm.me y en la cuenta de Threads @horus72.