Los Mejores 100 CIO de México 2023 – Décima Octava Edición

PROYECTO: Centro Único de Atención a Usuarios de Servicios Digitales.

OBJETIVO: Contar con un Centro único de este tipo que esté disponible sin importar la sede en dónde se encuentre el usuario para realizar cualquier servicio o reporte.

DESCRIPCIÓN: Con el propósito de contar con los estándares de calidad más altos, la Universidad Panamericana realizó cambios en sus áreas de Tecnologías de Información.

“Este fue el punto de partida de la creación del Centro de Atención a Usuarios de Servicios Digitales, que debía ser el mismo para todas las sedes de la institución, unificando los procesos, respetando la cultura de cada sede, viviendo el mismo sentido de servicio y cuidado de los detalles”, explicó César Hernández Reynoso, Director de Tecnologías de la Información de la Universidad Panamericana.

Los nuevos servicios debían estar alineados a los objetivos estratégicos de transformación digital y servir a los usuarios (alumnos, profesores, administrativos, etc.).

RESULTADOS/BENEFICIOS: Se alinearon procesos y se conformó un equipo líder para la operación del correo, chat y teléfonos, logrando una comunicación efectiva entre las sedes y facilitando a los usuarios su trabajo. Hoy en día se tiene un solo correo y una sola extensión de servicio.

Además, se implementó una sola herramienta de Service Desk que permite gestionar todos los servicios y requerimientos de los usuarios, “todo ello con niveles de escalación y atención y alineado a las buenas prácticas de ITIL”, agregó el directivo.