A medida que las interrupciones de la pandemia desaparecen y los desafíos de la cadena de suministro se alivian, los retailers en América Latina siguen siendo testigos de la continua y rápida expansión del comercio electrónico en toda la región, mientras que al mismo tiempo se mantienen alertas ante las incertidumbres económicas de la actualidad.

Signifyd y Adobe encuestaron a 700 tomadores de decisiones de comercio electrónico en México y Brasil, los dos mercados más grandes de la región, con el objetivo de evaluar el estado actual de la experiencia del cliente en el comercio electrónico en ambos países, y explorar cómo estos profesionales están preparando sus negocios para los desafíos y oportunidades del sector.

Los resultados de la encuesta arrojan, entre muchos otros datos de interés, que a pesar de las preocupaciones, los retailers están decididos a enfrentar la adversidad de frente y a mantener, ante todo, una excelente experiencia del cliente como una ventaja competitiva. La estrategia predilecta: mejorar la experiencia del cliente con métodos de eficacia probada, así como ampliar sus iniciativas de experiencia a áreas del recorrido del cliente que hasta ahora se habían descuidado.

El panorama en América Latina

El comercio electrónico en América Latina está experimentando un crecimiento significativo, con un aumento del 32% en las ventas de los clientes de Signifyd en la región en comparación con el año anterior (de octubre de 2022 a octubre de 2023), según datos de la empresa. Lo que es aún más notable es la creciente comodidad entre los consumidores cuando se trata de compras en línea, incluso en categorías en las que tradicionalmente se notaba mayor resistencia a comprar virtualmente, como artículos de lujo, supermercados y moda.

Al hablar de sus principales preocupaciones, los líderes del comercio electrónico en la región indicaron la competencia con retailers grandes (41%), mantener los márgenes de ganancia (31%), aumentar la rentabilidad y la estabilidad financiera de sus empresas (30%), factores macroeconómicos como la inflación y perturbaciones geopolíticas (29%) y garantizar una experiencia del cliente sin fricciones (27%).

“Aunque el crecimiento del comercio electrónico no es uniforme en toda la región, México y Brasil cuentan con los mercados de comercio electrónico más grandes y tienen las tasas de crecimiento más rápidas, por lo que arrojan un panorama muy completo sobre lo que podemos esperar en América Latina. Las respuestas a la encuesta de Adobe y Signifyd indican que ambos países están alineados en sus prioridades y estrategias para el éxito, colocando la experiencia del cliente como una prioridad”, explica Dan del Palacio, Head de Marketing de Adobe en Latinoamérica.

En el CX “bueno” no es suficiente

Curiosamente, a pesar de que el 92% de los encuestados calificó la experiencia de sus clientes como excelente o buena, los minoristas siguen considerando que “crear y garantizar una experiencia de cliente perfecta” es una de sus principales preocupaciones. Esto puede indicar que “bueno” no es suficiente para el e-commerce en 2023, y/o que consideran que perfeccionar la experiencia del cliente es un esfuerzo continuo.

Como consecuencia, aproximadamente la mitad de las empresas encuestadas dedican +20% de sus presupuestos a mejorar la experiencia del cliente, la gran mayoría de ellas asignando entre el 21% y el 40%. Al cierre de 2023, el 57% de los encuestados estima que habrán invertido más del 20% en la experiencia del cliente y el 42% más del 40% de su presupuesto.

Adobe y Signifyd encontraron además que los comercios se están centrando en la gestión de datos del consumidor, los chatbots impulsados por IA y el software de gestión de atención al cliente para alcanzar sus objetivos. Estas inversiones tienen como meta brindar experiencias más personalizadas y optimizadas durante todo el recorrido del cliente.

Prestar especial atención al check out

Otra de las prioridades señaladas por los tomadores de decisiones fue la protección contra el fraude en e-commerce. Por medio de soluciones avanzadas, el e-commerce no solo evita grandes pérdidas financieras, como los $3,330 millones de pesos en contracargos de compras autorizadas que tuvieron lugar en 2022 (Condusef), sino que puede crecer gracias a la automatización de los procesos de aprobación y una mejora significativa de la experiencia del cliente, tanto en facilidad y agilidad en el proceso de checkout como en el aumento de aprobación de órdenes.

De acuerdo con el reporte de Adobe y Signifyd, 42% de las empresas encuestadas en México rechazan más de 11% de sus pedidos online. Sin embargo, en realidad solo el 2% de las órdenes de compra son realmente intentos de fraude, lo que significa que el resto, muy probablemente, son declinadas por el temor de los comercios a ser estafados y por la falta de soluciones que les permitan tomar decisiones rápidas y acertadas.

“El check-out es un elemento fundamental de la experiencia del cliente y los comercios están tomando más acciones al respecto; el 85% de los encuestados indicaron la agilización del check out como un factor muy importante para su negocio. Problemas como la falta de métodos de pago y confirmaciones de pedido atrasadas o equivocadas por revisiones manuales de fraude contribuyen a la frustración de los clientes”, explicó Christian León, Director Regional para América Latina de Signifyd.

Para 8 de cada 10 encuestados (83%) es muy importante aumentar las tasas de aprobación, mientras que el 76% busca reducir los falsos positivos; por lo tanto, casi el 30% de los encuestados dijeron que sus empresas está invirtiendo en soluciones de prevención contra el fraude, mientras que el 96% dedicó parte de su presupuesto en la prevención contra el fraude el año pasado.

Durante el resto de 2023 y el 2024, los comercios prestarán especial atención a la experiencia del cliente y a eliminar tantas fricciones como sea posible, lo que sólo será posible adoptando tecnologías que les permitan automatizar las tareas cotidianas, analizar datos relevantes y escalar sus operaciones cuando sea necesario. Los hallazgos de Adobe y Signifyd muestran que el comercio electrónico en América Latina está prosperando y, según los tomadores de decisiones encuestados, ahora es el momento de reforzar cada parte del recorrido del cliente para cosechar los beneficios de esta nueva era. Conoce más sobre el estudio de Adobe y Signifyd en mx.signifyd.com a partir de diciembre 2023.