La narrativa de que las empresas están atrapadas en el “purgatorio de los pilotos” de Inteligencia Artificial ha quedado atrás. En el ámbito de la comunicación con el cliente, las organizaciones ya saltaron a la producción, pero se están topando con una pared inesperada: mantener el rendimiento y el control una vez que la tecnología está en marcha.

De acuerdo con el informe global “The AI Production Paradox” (La paradoja de la IA en producción) presentado por Sinch, empresa en conversaciones en la nube, el verdadero desafío de la industria se ha desplazado del despliegue a la gobernanza. Tras encuestar a 2,527 altos directivos en 10 países, incluyendo a México, el estudio reveló que el 74% de las empresas ha tenido que dar marcha atrás o desactivar un agente de IA debido a fallas de control.

La paradoja del monitoreo: ver lo que otros ignoran

El dato más disruptivo del informe apunta a que la tasa de desactivación se eleva al 81% entre las organizaciones que cuentan con marcos de gobernanza completamente maduros. Esto desafía la creencia común de que una mayor regulación interna mitiga los errores.
“La industria ha asumido que una mejor gobernanza conduce a mejores resultados, pero nuestros datos apuntan a un problema más profundo”, señaló Daniel Morris, Chief Product Officer (CPO) de Sinch.

El “impuesto al control” que frena a la ingeniería

Esta necesidad de supervisión ha creado un desequilibrio financiero y operativo. Actualmente, las empresas invierten más en confianza, seguridad y cumplimiento (76%) que en el propio desarrollo de la IA (63%).

Como consecuencia, el 84% de los equipos de ingeniería de IA pasa al menos la mitad de su tiempo construyendo y manteniendo sistemas de seguridad e infraestructura personalizada, en lugar de enfocarse en mejorar la experiencia del cliente.

Para los expertos de Sinch, este “impuesto de los sistemas de control” frena la innovación y evidencia las deficiencias de los proveedores de comunicación actuales: el 86% de las empresas ya evalúa activamente nuevas opciones de conectividad.

El informe contrasta con las métricas de la industria en 2025 (donde firmas como McKinsey, Boston Consulting Group o Gartner reportaban proyectos abandonados en fases de prueba o por falta de valor material). En la actualidad, el ecosistema ya produce, y la respuesta no es retroceder: el 98% de los tomadores de decisiones confirma que incrementará su presupuesto en IA este año.

Radiografía del informe: Los datos clave

• 62% de las empresas ya tiene agentes de IA operando en producción.
• 74% ha desactivado un agente de IA tras su despliegue (sube al 81% en entornos con alta gobernanza).
• 76% de la inversión se destina a seguridad y cumplimiento, superando al desarrollo puro de la tecnología (63%).
• 55% de las organizaciones se ve obligada a construir infraestructura personalizada para gestionar el contexto omnicanal.
• 98% expandirá su presupuesto de IA en 2026.

Metodología

Estudio realizado entre enero y febrero de 2026 por Sinch en colaboración con un instituto de investigación independiente. Participaron 2,527 altos directivos (C-suite, vicepresidentes y directores) de grandes empresas de entre 1,000 y más de 5,000 empleados, abarcando sectores clave como servicios financieros, salud, retail y telecomunicaciones en mercados como EE. UU., Reino Unido, Brasil, México y Canadá.