La inteligencia artificial ya forma parte de la operación cotidiana de la industria aseguradora; sin embargo, su adopción aún no se traduce en crecimiento para el negocio. Mientras 92% de las aseguradoras utilizan esta tecnología para mejorar su productividad y reducir costos operativos, solo 25% la emplea para impulsar el crecimiento mediante nuevos productos, servicios y ofertas, de acuerdo con el estudio Unlocking AI value in insurance. A leader’s guide to AI-enabled transformation de KPMG, firma multidisciplinaria que provee servicios profesionales de Auditoría, Asesoría e Impuestos y Legal.

Si bien la industria reconoce el potencial de la inteligencia artificial para transformar su competitividad, su modelo de negocio y las expectativas de los clientes, muchas organizaciones continúan enfocadas en mejorar la eficiencia operativa, en lugar de replantear cómo esta tecnología puede transformar de fondo su modelo de negocio y su posición en el mercado. En este contexto, la brecha entre la adopción y la transformación concentra algunas de las principales oportunidades y riesgos.

“En la industria aseguradora, los beneficios que brinda la inteligencia artificial van mucho más allá de automatizar actividades, pues contribuyen a entender mejor los riesgos, fortalecer la prevención y transformar la manera en que las aseguradoras se relacionan con sus clientes. En México, la oportunidad está en aprovechar estas capacidades de forma gradual y responsable, fortaleciendo al mismo tiempo los datos, el talento y los modelos de gestión que permitan escalar su impacto”, señala Ricardo Delfín, recientemente nombrado Socio Líder del Sector Financiero de KPMG México, con más de 25 años de experiencia profesional y trayectoria con instituciones del sector financiero.

La urgencia supera el ritmo de transformación

Los hallazgos revelan una desconexión creciente entre la urgencia y la preparación. Aunque 77% de las aseguradoras consideran que no rediseñar su arquitectura empresarial para incorporar inteligencia artificial (IA) debilitará su competitividad en un plazo de cinco años, 71% afirma que su principal uso sigue siendo la generación de contenido y la automatización de tareas rutinarias.

Por otro lado, solo 29% señala que opera procesos de extremo a extremo mediante agentes de IA o automatización, mientras que 68% considera que avanzar con demasiada lentitud en la transformación representa un riesgo mayor que hacerlo demasiado rápido.

La inversión sigue enfocada en la eficiencia

Casi la mitad de los presupuestos destinados a IA se concentra en la eficiencia operativa y las funciones administrativas, mientras que solo entre 5% y 10% se dirigen al desarrollo de nuevos productos y modelos de ingresos.

Solo 11% de las aseguradoras encuestadas consideran muy clara su visión sobre el retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés) en IA, mientras que 23% reporta una claridad limitada o carece de una visión clara. El informe advierte que esto puede llevar a medir el avance con base en la actividad y la adopción de la tecnología, en lugar de a partir de indicadores como costos, tiempos de ciclo, resultados para los clientes o crecimiento del negocio.

Los datos siguen siendo la principal barrera para el crecimiento

La capacidad de expandir el uso de la IA dependerá de contar con datos de calidad, accesibles y bien gobernados, indispensables para procesos como la suscripción, la fijación de precios, la gestión de reclamaciones, la detección de fraude y el servicio al cliente. No obstante, solo 11% de las aseguradoras afirman contar con bases sólidas para superar la etapa piloto; 55% se considera moderadamente preparada, 21% parcialmente preparada y 13% no preparada. Fortalecer estas capacidades será determinante para personalizar productos, mejorar la toma de decisiones, prevenir pérdidas y generar nuevas fuentes de valor.

A estos desafíos se suman las brechas en capacidades del talento y en los esquemas de gobernanza. Solo 8% de las aseguradoras califican a su fuerza laboral como altamente competente en herramientas de IA, pese a que 54% afirma ofrecer capacitación eficaz en esta tecnología.

Asimismo, para 2029, 72% espera que la suscripción opere mediante un modelo híbrido, con menos personas y funciones rediseñadas, mientras que 36% prevé una reducción significativa de puestos en la gestión de reclamaciones y 33% en la administración de pólizas.

Las y los líderes tecnológicos, como los directores de Digital, Tecnología e Información, concentran la responsabilidad principal sobre la IA en 45% de las empresas aseguradoras; sin embargo, 43% señala que la responsabilidad está centralizada, pero el entendimiento sigue siendo desigual más allá de la Alta Dirección, y 15% ha integrado plenamente la gobernanza de la IA en la planeación estratégica.

El próximo horizonte de la transformación con IA

La siguiente fase de la transformación exigirá pasar de casos de uso enfocados en la productividad a un rediseño integral de la experiencia del cliente, los modelos operativos y la toma de decisiones. Las aseguradoras que combinen datos confiables, responsabilidades claras y talento especializado podrán convertir la IA en valor medible, pasar de la transferencia de riesgos a la gestión y prevención de estos, y reforzar su posición competitiva frente a los desafíos del futuro.

“La evolución del modelo asegurador no dependerá únicamente de incorporar nuevas herramientas, sino de preparar a las personas para trabajar con ellas y tomar mejores decisiones. Desarrollar capacidades actuariales, analíticas y digitales, junto con una cultura de aprendizaje continuo, será clave para rediseñar funciones, generar mayor confianza entre los clientes y convertir la IA en resultados sostenibles”, destaca Ana María Ramírez, Socia de Asesoría en Servicios Actuariales, Líder del Sector de Seguros y Fianzas de KPMG México.