Existe una anécdota recurrente en el sector financiero mexicano que refleja fielmente la percepción de los consumidores tradicionales: en muchas encuestas, las personas afirman que prefieren ir al dentista antes que enfrentarse a la burocracia y a la atención en una sucursal bancaria. Esta imagen ayuda a comprender el espacio que han encontrado los bancos digitales para crecer.

Para quien necesita recibir un pago, liquidar una cuenta o financiar su propio negocio, la expectativa es concreta: resolver sus necesidades, entender cuánto cuesta el servicio y tener la certeza de que su dinero está protegido. La expansión de estas instituciones representa una oportunidad para acercar los servicios financieros a las necesidades de las personas, ahorrarles tiempo y generar confianza.

Inclusión financiera abre oportunidades para diversificar los servicios bancarios

Todavía hay un amplio margen para avanzar. Según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2024, realizada por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), el 76.5% de los mexicanos de entre 18 y 70 años contaba con al menos un producto financiero formal. Sin embargo, mientras que el 63% tenía una cuenta de ahorro formal, solo el 37.3% disponía de crédito formal.

Estos indicadores miden productos distintos y no permiten concluir que todas las personas necesiten un préstamo. No obstante, ayudan a entender por qué la inclusión financiera también debe evaluarse en función de la variedad y pertinencia de los servicios disponibles. Abrir una cuenta debe ser el comienzo de una relación capaz de acompañar las decisiones y necesidades financieras de las personas a lo largo de su vida.

La familiaridad con el entorno digital favorece esta transformación. La Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2024, del INEGI, señala que el 83.1% de la población mexicana de seis años o más utilizaba internet. Por su parte, la ENIF muestra que, entre las personas de 18 a 70 años con una cuenta de ahorro formal, el uso de aplicaciones para realizar consultas o transacciones pasó del 54.3% en 2021 al 69.1% en 2024.

Modernización bancaria requiere integrar tecnología, datos y atención al cliente

Aunque se trata de universos distintos, en GFT Technologies consideramos que ambos indicadores permiten dimensionar la oportunidad: los servicios financieros pueden integrarse de manera cada vez más natural a la rutina diaria. Para lograrlo, deben ofrecer una experiencia sencilla y confiable, desde el registro inicial hasta la resolución de cualquier problema.

Es precisamente en este terreno donde los nuevos competidores están elevando las expectativas de los consumidores. Los productos más sencillos, las tarifas transparentes y los procesos ágiles están presionando a todo el mercado para mejorar. La respuesta de los bancos tradicionales debe abarcar también los procesos operativos que sustentan la experiencia del cliente: integrar información, eliminar pasos innecesarios y proporcionar a los equipos las herramientas necesarias para resolver solicitudes.

Un proceso de registro que se completa en pocos minutos pierde valor si, posteriormente, el cliente debe esperar días para corregir un cobro indebido. La modernización debe contemplar todo el recorrido del usuario, incluso aquellos momentos en los que necesita hablar directamente con una persona.

En GFT Technologies vemos una oportunidad especialmente relevante en las pequeñas y medianas empresas (PyMEs). Para un comerciante, recibir pagos de forma digital representa apenas una parte del potencial de la tecnología. Organizar el flujo de efectivo, conciliar los cobros y acceder a opciones de financiamiento adecuadas pueden marcar la diferencia en la continuidad y el crecimiento de un negocio.

Con la debida autorización y protección de datos, el historial de transacciones puede ayudar a las instituciones financieras a comprender mejor las operaciones de las empresas y evaluar sus riesgos. El crédito, además, debe ofrecerse bajo condiciones transparentes y mediante un análisis responsable de la capacidad de pago. La verdadera calidad de la inclusión financiera se refleja cuando los servicios ayudan a los emprendedores a tomar mejores decisiones y fortalecer sus negocios.

Seguridad y confianza, claves para ampliar el uso de servicios financieros digitales

Esta evolución también exige considerar las circunstancias particulares de cada cliente. La transición hacia los pagos digitales depende de factores como la conectividad, la aceptación de estos medios en los establecimientos, la educación financiera y, sobre todo, la confianza. Corresponde a las instituciones hacer que este cambio sea útil, mediante servicios accesibles y orientación clara y comprensible.

El gobierno, los reguladores, los bancos y las empresas tecnológicas tienen responsabilidades complementarias en la consolidación de un ecosistema que ya cuenta con una infraestructura robusta. Como muestra de ello, el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI) procesó en 2025 más de 7,300 millones de transferencias, un volumen equivalente a cerca de 16.8 veces el PIB mexicano. Cuando una transferencia se realiza de manera confiable y existe atención oportuna ante dudas o reclamaciones, los usuarios encuentran razones concretas para seguir utilizando estos servicios.

La seguridad debe estar presente en cada una de estas etapas. La protección de datos, la verificación de identidad, la prevención del fraude y la capacidad de auditoría deben considerarse desde el diseño y la arquitectura de las soluciones tecnológicas. La inteligencia artificial (IA) puede contribuir a identificar comportamientos sospechosos, siempre que su aplicación esté acompañada de supervisión y criterios claros. También es necesario prestar atención a la sostenibilidad financiera de las ofertas: atraer clientes mediante servicios gratuitos o condiciones promocionales requiere un modelo de negocio capaz de sostener la calidad de la atención, la protección de los usuarios y la continuidad de los servicios. La confianza depende tanto de la experiencia que se ofrece hoy como de la capacidad de mantenerla a largo plazo.

La competencia bancaria en México estará cada vez más definida por la capacidad de combinar conveniencia, seguridad y solidez financiera. Para evaluar el verdadero avance del sector, debemos observar cuántas personas logran utilizar los servicios con autonomía, cuántos negocios encuentran soluciones adecuadas para sus necesidades y cuántos problemas se resuelven de manera oportuna.

Estos resultados son los que dan sentido a la tecnología y orientan las inversiones hacia mejoras reales en la relación con los clientes. El futuro del sector bancario mexicano se construirá sobre la facilidad, la seguridad y la eficiencia con las que cada persona pueda gestionar su dinero, dondequiera que se encuentre.

Por Jonathan Duran Parras, Business Vice President de GFT México.