Los líderes TI
Uno de los proyectos clave que Felipe Villegas, CIO, impulsó en DHL Express México fue el uso de una guía global, la cual se ha estandarizado progresivamente en los 250 países donde opera la compañía, y al que la oficina en México tuvo que alinearse. Así que dejó Miami donde era el jefe regional de Ingeniería para América, para liderar esta transición en nuestro país.
Para el corporativo homologar esta nueva guía era todo un desafío, pues cada país contaba con su propio sistema. “Nos dimos cuenta de que la guía de 11 dígitos era insuficiente, así que se cambió a una de 16 dígitos, lo que implicó cambiar todos los sistemas existentes”, apuntó. “El reto era hacerlos converger para que todos siguiéramos los mismos procesos operativos”.
La base se este proyecto fue el Shipment Control Library (SCL) que estuvo en fase de prueba en la oficina regional a principios de 2010 para entrar en producción en mayo de ese mismo año. Asimismo, hubo que alinear la totalidad de las herramientas comerciales electrónicas para que tuvieran la capacidad de imprimir la misma guía; que incluyeran la misma información; así como modificar los sistemas de aduanas. “Como prerrequisito, a los sistemas de retail de las 250 tiendas de DHL en el país se les tuvo que cambiar el sistema con el que corrían, y hacer cambios a Web Shipping, la herramienta web para obtener una guía en línea, y a Customer Connect, que maneja volúmenes medios.
Citó como beneficios la alineación con los procesos internacionales, la reducción de costos al no tener sistemas locales, visibilidad a nivel pieza, facturación más confiable y sentar las bases para mayores automatizaciones.
Asimismo, en la segunda mitad de 2010 se realizó el reemplazo de alrededor de mil escáners de ruta marca Motorola, que cuentan con conexión vía celular y corren software desarrollado internamente. Este reemplazo de dispositivos no implicó hacer grandes inversiones pues eran excedentes en otras oficinas de DHL Express, explicó el CIO. Con esta adición suman ya mil 700 escáners de ruta que se gestionan en México. “Creamos una tecnología propia para localizarlos actualizarlos remotamente a través de Wi-Fi”, explicó.
Finalmente, con el fin de monitorear proactivamente el progreso de cada uno de los envíos, se lanzó el Quality Control Center, a través del cual se da seguimiento a las cuentas críticas de la empresa. En este centro se vigila a través de pantallas el progreso de un envío basado en códigos de colores – verde y rojo. En caso de detectarse algún contratiempo, como un camión descompuesto o un evento de tipo político, se acelera la respuesta y se entra en contacto con los clientes críticos para buscar alternativas.
“La información es tan importante como el bien que se está moviendo. El cliente espera que le digamos donde está su paquete las 24 horas del día, los siete días de la semana”, afirmó Villegas. “La TI debe forzar los procesos, y nos permite notificar al cliente qué pasa con su envío en no más de 15 minutos después de que pase por un punto de nuestra red global”.
Villegas se ha planteado a futuro dar un mayor impulso al uso del Electronic Proof of Deliver, a través del cual los receptores de los envíos firmen en un escáner. También desarrolla una aplicación –Electronic Delivery Sheet- para eliminar la orden de ruta impresa y que esta se integre automáticamente en el escáner.
