Si bien tal vez usted no quiera ser el cliente favorito de su proveedor de outsourcing (eso probablemente significaría que le está dando a ganar mucho dinero con el menor esfuerzo), tampoco le gustaría estar en su lista negra. Donde quiere estar es en la lista de los clientes muy importantes. “Encabezar la lista de prioridades de su proveedor inevitablemente será para su beneficio en el largo plazo”, asegura Steve Martin, socio de la firma de consultoría de outsourcing Pace Harmon. “Y saber cómo llegar ahí sin tener que comprar el derecho a estar en este club élite vale la pena”.
Hay algunas formas sencillas, y a menudo ignoradas, de mostrar a su proveedor de outsourcing un poco de amor y a cambio recibir más atención – sin dar demasiado.
1. Sea razonable en las negociaciones. Usted establece el tono del contrato de outsourcing mucho antes de de que se firme. “Esta es una relación a largo plazo. No hay necesidad de pelear cada punto en la negociación”, señala Shawn Helms, socio de la práctica de outsourcing y de transacciones tecnológicas de la firma de abogados K&L Gates. “Adoptando una línea dura o pedir términos no razonables y fuera del mercado crea una animadversión desde el primer día”.
2. Sea franco. No hay nada como una revelación después del matrimonio para arruinar una buena relación. Un cliente codiciado abrirá por completo su entorno durante el periodo de debida diligencia, dice Martin de Pace Harmon, incluyendo un inventario preciso de los activos, los niveles de desempeño actuales, y varios recursos que apoyan las operaciones. “Un ingrediente sutil pero importante en el festival de amor entre el comprador y el proveedor es un comprador que tenga un manejo sólido de su línea de procesos y un modelo definitivo del costo total de propiedad antes de engancharse con el proveedor”, apunta Michael Engel, socio de la consultora Sylvan Advisory. “Ser capaz de brindar una vista completa del valor que se ofrece a su cliente, de acuerdo con sus datos, es una poción de amor para el proveedor”.
3. Deje a un lado el contrato. Evite las interpretaciones súper técnicas del contrato. Los clientes valiosos del outsourcing “viven el espíritu del contrato y no sólo las palabras”, señala Edward Hansen, socio y copresidente de la práctica de sourcing de Baker & McKenzie. “Si usted realizó su proceso de contratación de una forma óptima, debe tener un contrato que represente una excelente relación de trabajo que usted forjó mientras estaba resolviendo los problemas que surgieron durante las negociaciones. Incluir esta actitud para resolver los problemas en la forma en que usted maneja a su proveedor después de firmar un contrato es una forma excelente y justa de mantener la relación por buen camino”.
4. Ofrezca recompensas. “Los proveedores le demostrarán amor si usted les enseña el dinero – o por lo menos el potencial de ganarlo”, afirma Martin de Pace Harmon. “Recompense el buen desempeño y los servicios de los proveedores con oportunidades de obtener ingresos adicionales y dejar claros los vínculos entre sus prospectos financieros y su desempeño.
5. Dese a conocer. El outsourcing puede ser una mala palabra actualmente, pero las palabras de un cliente satisfecho es música para los oídos de un proveedor. “Las referencias de calidad de un cliente ganarán a mucho más clientes y les ayudará a pasar a servicios de más alto valor”, señala Phil Fersht, fundador de la firma de outsourcing HfS Research. El cliente VIP irá más allá. “Tenemos varios clientes con los que el patrocinador ejecutivo ha estado involucrado muy íntimamente en la iniciativa que participarán en las llamadas de ventas con el proveedor”, dice Michael Engel de Sylvan Advisory. “Tenemos otro cliente que participa asesorando durante el proceso de desarrollo de las ofertas de servicio internos del proveedor”.
6. Sea parte del cambio. ¿Quiere colaboración? Cree un entorno basado en equipos. ¿Ver innovación? Invite al personal del proveedor clave para establecer estrategias. “Nunca subestime el lado humano de la relación”, recomienda Martin de Pace Harmon. “Los proveedores tienen más probabilidades de involucrarse si sienten que sus clientes se están asociando activamente con ellos desde las actividades tácticas diarias hasta las iniciativas de desarrollo de negocio”.
7. Saque la cartera. Si usted quiere más, pague más. “Los clientes deben entender que los cambios en el alcance pueden aumentar los costos para un proveedor de servicio de forma que no estaba contemplada originalmente en su plan de negocio”, añade Helps de K&L Gates. “El cliente debería querer que su proveedor de servicio gane dinero y mantenga sus márgenes – eso se deriva en un mejor servicio”. Dé luz verde a las solicitudes justificadas de control de cambios.
8. Ayude. Si su proveedor comienza a no cumplir con sus compromisos, resista las ganas de señalarlos con el dedo y mejor trate de ayudarles a resolver el problema. “Un acuerdo de outsourcing bien ejecutado es un ecosistema en el que todo depende de lo demás”, explica Hansen de Baker & McKenzie. “Si usted permite que su proveedor falle en un área, está condenando el negocio a la desgracia y al proveedor al fracaso”.
9. Pague sus factures (a tiempo). Suena muy sencillo, pero muchos clientes retrasan sus pagos grandes para sus proveedores de TI para ayudar a su propio flujo de capital. “Los proveedores de servicio tienen pocos recursos”, indica Helms de K&L Gates. “Termina siendo una molestia verdadera – o un problema – para el proveedor de servicios”.
10. Sea amable. No es raro ver a un proveedor que se esfuerza por hacer una transición sin problemas al outsourcing sólo para ser clavado a la pared por el cliente la primera vez que su trabajo falla. No sea ese cliente. “Esto no significa que usted deba tolerar un desempeño mediano”, señala Hansen de Baker & McKenzie. “Pero es importante recordar que usted está haciendo negocio con gente, y la gente aprecia un poco de buena voluntad de vez en cuando”.
