De acuerdo con el estudio Reducing Customer Struggle 2013, realizado por Econsultancy para IBM, si bien los directores de mercadotecnia (CMO) están conscientes de la importancia de las tecnologías móviles para cumplir con sus objetivos de negocio, 66 por ciento de ellos no entienden totalmente el concepto de experiencia móvil.

Asimismo, el estudio revela que las empresas recurren cada vez más al Big Data y al análisis digital para comprender mejor al llamado cliente omnicanal, pues 89 por ciento de los clientes que tienen una mala experiencia de usuario, deciden cambiarse a la competencia.

Para realizar el estudio, Econsultancy entrevistó a 500 profesionales de sectores que incluyeron al comercial, de servicios financieros, turismo y atención a clientes.

Si bien los participantes en la encuesta atribuyen 19 por ciento de su tráfico total a los dispositivos móviles, aún les es difícil a las empresas ofrecer una experiencia de calidad a través de este canal. De hecho, 40 por ciento señala que les es más complicado ofrecer una experiencia de usuario positiva a través de un dispositivo móvil que a través de Internet. “Muchas empresas optan simplemente por adaptar sus páginas web, en lugar de crear una experiencia específica para dispositivos móviles”, señala IBM.

El reporte indica que aunque el área móvil es el canal en que más se están centrando los esfuerzos, aún existen varios retos relacionados con la experiencia de usuario, tanto a la hora de entender los problemas de los consumidores como a la de darles respuesta. Así, 7 por ciento de las empresas califica de “excelente” su comprensión de la experiencia de usuario en línea en general, lo que supone tres puntos porcentuales más que en 2012. En contrate, 78 por ciento la califica como “buena” o “normal”.

Entre otras de las conclusiones del estudio Reducing Customer Struggle 2013 destacan:

• La integración de los canales en línea y físicos sigue siendo deficiente. En cuanto a la experiencia multicanal, solo 4 por ciento de los encuestados considera a la experiencia que ofrece como “excelente”. La mayoría de las empresas encuestadas la califica como “normal” o “mala”.

• Los profesionales de la mercadotecnia y el comercio electrónico aumentan su inversión en los canales, pues según el estudio 73 por ciento de las empresas encuestadas tiene previsto aumentar su inversión en los canales en línea este año (72 por ciento en los canales móviles). Las redes sociales tampoco se quedan atrás, pues 53 por ciento de las empresas piensa aumentar su inversión en este canal. Por otro lado, más de dos terceras partes de los encuestados indican que tienen planes para reducir o mantener el mismo nivel de inversión en los canales físicos, como los establecimientos, las tiendas y las sucursales.

• Los grandes volúmenes de datos (Big Data), el análisis y la repetición de la experiencia digital constituyen los mejores recursos para mejorar la experiencia de los usuarios. La mayoría de las empresas considera clave a Big Data para comprender la experiencia del usuario. Además, tres de cada cinco empresas consideran que la repetición de la experiencia digital es un método muy efectivo, aunque solo una cuarta parte del total lo utiliza

• En lo que se refiere a las redes sociales, si bien la mayoría de los encuestados considera que este medio es poco efectivo para comprender a los consumidores, sí cree que permite saber “lo que funciona y lo que no”.