El tema de las redes sociales está teniendo un gran auge en las empresas para mejorar la atención y comunicación con el cliente. Una de las grandes preocupaciones de los negocios hoy día es tener la habilidad de llevar los contactos de social media hacia recursos apropiados y manejarlos de una forma eficiente y efectiva. Esto contempla todo lo que involucra manejar la fuerza laboral que administra los contactos de multimedia y redes sociales, la planificación a nivel operacional del contact center y la extracción de inteligencia del negocio, que ayuda al cliente a determinar hacia dónde debe de ir.
En los últimos años, el contacto por voz ha ido disminuyendo alrededor de 10% por año, mientras que el de las redes sociales hacia las organizaciones ha ido en aumento en un nivel muy parecido.
Otra tendencia muy importante es que nuestra generación está usando tecnología como tablets y teléfonos inteligentes para establecer contacto con sus proveedores. Con este auge, las empresas deben estar a la vanguardia de lo que buscan sus clientes y de cómo atenderlos de forma efectiva y eficiente.
¿Qué tan preparados están hoy los contact centers de las empresas para responder a este fenómeno en la red? Se está viviendo una evolución muy acelerada. Nuestra generación no es muy tolerante a los malos servicios y se inclina por entidades que les facilitan el contacto y la obtención de un servicio rápido y una grata experiencia, ya sea por red social, Internet o voz. Estar preparado para manejar este tipo de contactos va a habilitar a las organizaciones a estar mejor preparadas para manejar el flujo por venir de parte de sus clientes.
Una herramienta eficaz en este segmento permite que si no hay una persona capacitada en el momento que llega un contacto de red social, encauzarlo al agente adecuado una vez que se encuentra disponible. Este tipo de servicios facilita que la gente pueda continuar con su estilo de vida móvil, mientras se atiende su necesidad.
Estamos a bordo de un tren donde las organizaciones se están incorporando rápidamente a las redes sociales, dentro de sus ofrecimientos y servicios al cliente. Se han dado cuenta que este tema ha crecido a un paso más rápido de lo que se esperaba.
De esta manera, no creo que el contacto a través de redes sociales sea una moda pasajera como algunos piensan, sino una evolución en la comunicación. Hace cinco años no sabíamos que las redes sociales iban a tener un boom tan grande, o que nuestras vidas iban a ser regidas por el iPhone y el iPad. Lo que sí sabemos es que estamos viviendo una época en donde las organizaciones deben tener la agilidad para adaptarse al cambio y a lo que está viniendo de forma rápida, y mantener en un estado competitivo en sus respectivas industrias.
Si bien el contacto por voz no se va a acabar, estimamos que en unos cuantos años el contacto por red social posiblemente va a tener un porcentaje mayor al de la voz, pues con la llegada de aparatos como el iPad y los smartphones, mucha gente que es móvil quiere resolver los problemas técnicos o hasta comprar directamente desde su dispositivo. Así es crucial que las organizaciones manejen este tipo de transacciones y de contacto con sus clientes.
– Dennis Müllert
Dennis Müllert es gerente de Nuevos Negocios de Contact Center, Avaya Américas
