De acuerdo con un estudio de Avanade, los departamentos de compras imitan a los consumidores y sus responsables aceptarían pagar un 30% más si obtuvieran una mejor experiencia de cliente.

Los resultados de un estudio global de Avanade, acerca del cambio en los procesos de ventas y los hábitos de compra de los responsables de la toma de decisiones empresariales y de TI no podía ser más claro. Según la muestra, la creciente incorporación de las tecnologías de consumo en las compañías está alejando el proceso de venta del control del vendedor, y los responsables de compras empresariales están empezando a imitar los hábitos de compra de los consumidores. Con este cambio, el valor de la experiencia del cliente es ahora más importante para las empresas y los responsables de TI que el costo.

Las empresas cada vez tienen menos control sobre la información que se difunde acerca de sus productos y servicios. El 61% de los responsables de la toma de decisiones empresariales informan de que las opiniones de socios comerciales de la industria, de empresas del mismo sector y de particulares en portales o páginas web y en redes sociales son más importantes que las conversaciones con los equipos de ventas de una empresa a la hora de tomar una decisión de compra para su organización.

Actualmente, la experiencia del cliente es el factor más importante en una decisión de compra empresarial. Los responsables de compras de las empresas afirman que están dispuestos a pagar hasta 30% más por un producto o servicio que ofrezca una mejor experiencia del cliente.

Para adoptar este cambio, las organizaciones están contratando profesionales y creando nuevos departamentos para gestionar la experiencia del consumidor. En comparación con los últimos tres años, los departamentos técnicos y de atención al cliente, de TI y de marketing desempeñan un papel mucho más importante en la experiencia del cliente.

El 70% de los encuestados cree que la tecnología reemplazará a las interacciones humanas con los consumidores en los próximos diez años. Para anticiparse a este cambio, las empresas están invirtiendo en tecnología, cambiando los procesos de negocio y rediseñando sus roles y funciones en la organización. Más de 80% de las empresas han cambiado al menos un proceso de negocio en los últimos tres años para interactuar mejor con sus clientes.

Este estudio global amplía los resultados del estudio Worlk Redesigned realizado por Avanade en enero de 2013.

-CIO