Desde que General Electric adoptó Six Sigma, una estrategia de mejora de procesos desarrollada por Motorola en los años ochenta y noventa, el término/metodología se ha vuelto sinónimo de mejora de la calidad. Y aunque originalmente estaba destinada a su uso en manufactura y la cadena de suministro como forma de reducir o eliminar defectos, la estrategia de mejora de procesos de datos ha sido aplicada a otros sectores y servicios, incluyendo el de TI.
Así que ¿cómo puede una estrategia de mejora de procesos como Six Sigma beneficiar a su organización de TI? CIO.com preguntó a expertos de TI, de Six Sigma y de otros campos. Dieron siete razones de por qué el adoptar una estrategia de mejora de procesos tiene mucho sentido en los negocios, sin importar en qué negocio esté.
1. Puede ayudarlo a tomar mejores decisiones.
“Las organizaciones de TI usualmente tienen un gran número de iniciativas ejecutándose en paralelo, que cubren un amplio rango de factores”, señala Jim Shulkin, vicepresidente de Marketing en Daptiv, un proveedor de software de administración de portafolios de proyectos, bajo demanda.
“Implementar una estrategia de mejora de procesos, ya sea Six Sigma o administración de portafolio de proyectos (PPM, por sus siglas en inglés), le ayudará a decidir qué proyectos emprender, cómo racionalizar los procesos existentes, y luego a conducirse por ellos y monitorearlos para lograr objetivos estratégicos”, agrega Shulkin. “Para las organizaciones de TI específicamente, el PPM implica administrar el proceso de traducir la estrategia y los objetivos en los proyectos adecuados, y luego enfocarse en la ejecución de esos proyectos hacia la entrega de los objetivos estratégicos en general”.
2. Puede ayudarle a determinar lo que funciona y lo que no
“Las cifras no mienten -y las técnicas de Six Sigma eliminan la emoción de lo que puede ser percibido como ‘error’ en un proceso”, señala Nikk Gilbert, vicepresidente de Seguridad Corporativa en Cuna Mutual Group. “Al capturar métricas y permitir una discusión más objetiva, el progreso puede ser más efectivo”.
“Six Sigma ofrece el concepto estructurado que TI puede usar para definir, medir, analizar, mejorar y controlar (DMAIC) su portafolio de servicio y deleitar a sus clientes”.
Adicionalmente, al usar Six Sigma, puede documentar “lo que es aceptable en una conducta de proceso y lo que no lo es”, señala Gilbert. Luego, si (o cuando) un proceso “se pone fuera de control, las sirenas deberían llamar la atención hacia el problema”.
3. Puede ayudarlo a mejorar los servicios
“Ofrecer un gran servicio de TI es más que sólo alcanzar los niveles de acuerdo de servicio (SLA) basados en promedios; por ejemplo, el tiempo de espera para responder el tiempo de entrega”, señala Scott Marx, gerente consultivo de CompuCom, un especialista en outsourcing de TI. “La satisfacción del cliente de la organización de TI también está basada en la predictibilidad”, específicamente en minimizar la “variación en la calidad del servicio” para entregar consistentemente un gran servicio, agrega.
“Los procesos de calidad de Six Sigma ayuda a las organizaciones a medir y controlar métricas críticas de la calidad para no solo lograr medios para el objetivo, sino para minimizar las variaciones que impactan altamente en la calidad”, señala Marx. Por otra parte, como “una mejor práctica reconocida en la industria para el diseño de servicios y la mejora, Six Sigma ofrece el concepto estructurado que TI puede usar para definir, medir, analizar, mejorar y controlar (DMAIC) su portafolio de servicios y deleitar a sus clientes”.
4. Puede ayudarle a reducir los tiempos de inactividad
“Las organizaciones de TI se esfuerzan por alcanzar 99,999% de tiempo operativo”, señala Luke Kink, estratega de programa de seguridad de Rook Consulting, una firma consultora de seguridad y riesgo de TI.
“Ya sea que se trate de Six Sigma u otra estrategia de mejora de procesos, adoptar tal estrategia ayuda a las organizaciones de TI a ser más exitosas”, ayudando a reducir los tiempos de inactividad, agrega Klink.
5. Puede mejorar la seguridad
“A medida que el escenario de amenazas evoluciona, los CIO y sus equipos de seguridad deben asegurar que los procesos apropiados escalen para proteger los bienes de la compañía”, anota Klink.
“De manera similar a encontrar defectos en los procesos operacionales, identificar vulnerabilidades en los controles de seguridad y en los procesos es crítico, no solo para el éxito del negocio, sino para la protección de su medio ambiente también”, agrega Klink. “Una estrategia formal de mejora de procesos permite tener éxito y protección”.
6. Puede reducir el riesgo
“Cuando se aborda el riesgo dentro de una organización de TI, la evaluación y la mejora continua son esenciales”, señala Klink. “A medida que el ambiente de negocios y la estrategia cambia, frecuentemente las estrategias de mitigación de riesgo deben ser mejoradas”, agrega. “Ejecutar contra un proceso definido permite una medición eficiente, la reparación y el reporte, ofreciendo a los líderes de negocio información clave tomar las decisiones basadas en el riesgo.
7. Puede reducir la falta de comunicación
“Un equipo de proyecto tendrá una variedad de miembros con una variedad de habilidades, desde técnicos hasta operativos”, lo cual algunas veces puede conducir a una falta de comunicación o conflictos, señala Gilbert. “Sin embargo, Six Sigma, LEAN y otras estrategias de mejora de procesos, crean grandes oportunidades para la creación de equipos de trabajo y colaboración”, al poner a todos juntos a trabajar por una meta común -reducir los defectos- y ofreciendo una forma de medir y discutir objetivamente lo que está funcionando y lo que no.
-Jennifer Lonoff Schiff, CIO
