La industria turística está cambiando constantemente y para que las diversas empresas del sector se mantengan actualizadas es importante entender hacia donde se dirigen estos cambios. Actualmente, observamos siete tendencias que forjarán el futuro de los viajes, mismas que parten de tres enfoques principales:

1. Los cambios en el comportamiento del consumidor que cada día es más inteligente y empoderado, lo que a su vez lo vuelve más exigente y busca mayor personalización.

2. La explosión de la tecnología, que está mejorando de forma significativa la experiencia de compra.

3. El aumento de presión sobre el modelo de las agencias de viaje en línea (OTA, por sus siglas en inglés) que empiezan a ejercer todos los interlocutores: proveedores, competidores y consumidores, así como nuevos canales y tecnologías.

Recientemente, Amadeus ha enfocado sus esfuerzos en entender estas tendencias vinculadas a la búsqueda y compra en línea de viajes.

La primera de ellas es el enorme crecimiento de las redes sociales o el F-factor: La “F” de friends (amigos), fans y followers (seguidores), que se refiere a la influencia que las comunidades tienen cada vez más en las decisiones de compra de los consumidores. En Estados Unidos, por ejemplo, 70% de los compradores en línea busca la opinión de otros antes de hacer la compra. El F-factor se hará más y más fuerte aumentando así su impacto en las decisiones de los compradores.

La revolución digital es la segunda. En tan sólo 20 años, Internet se ha convertido en un factor y fuente omnipresente. Las redes sociales y los dispositivos móviles liderarán los cambios en las nuevas formas de búsqueda y compra. Debido a que los consumidores han interiorizado la tecnología, las empresas de viajes tendrán que adoptar nuevas soluciones aún más rápido para afrontar sus demandas.

En tercer lugar está el teléfono móvil, debido a que el comercio móvil está creciendo rápidamente. Se espera que para el año 2020 el 25% de todo el comercio en línea sea a través de un dispositivo móvil. Anticipándose, las compañías de viaje ya están lanzando sus aplicaciones pero casi todas se centran exclusivamente en la reserva y todavía no ofrecen productos o servicios adicionales para la parte anterior, durante o posterior al viaje.

La cuarta tendencia es la búsqueda de inspiración. Después de 16 años de existencia, la búsqueda de viajes en línea finalmente se está reinventando. Ahora es más abierta e intuitiva y permite realizar compras de “inspiración”. Esto es posible gracias a las búsquedas basadas en presupuesto, intereses, clima, tipo de sitio, entre otros, y no necesariamente en fechas o destinos fijos.

La incorporación de la inteligencia de negocios (BI) en la búsqueda ocupa el quinto lugar en este listado. Actualmente, se usa para monitorear el negocio, prever la demanda o llevar un control de las actividades de mercadotecnia. Pero con la baja continua del costo de almacenamiento de datos y el incremento en la capacidad de cómputo, estamos viendo un nuevo fenómeno: Big Data. Esto significa procesar grandes volúmenes de datos no estructurados de diferentes fuentes en tiempo real para crear valor instantáneamente. Agencias de viajes online tienen a su disposición una cantidad tremenda de datos pero su reto siempre ha sido cómo utilizarlos. Big Data les permitirá utilizar los datos en tiempo real para la personalización de ofertas.

La sexta tendencia es la combinación de búsqueda semántica y reconocimiento de voz. Aunque esta tecnología aún es incipiente, los dos gigantes tecnológicos Apple y Google han lanzado versiones básicas de sus sistemas de control de voz: Siri y Now. Hasta el momento no hemos visto ninguna especialización en el sector de viajes pero es una tecnología con mucho potencial porque facilitará la adopción del mundo online por parte de nuevos consumidores, por ejemplo, los adultos mayores. Todas las agencias de viaje en línea (OTAs) están intentando desarrollar la mejor aplicación, debido a que en el futuro los consumidores desearán utilizar una sola herramienta que permita gestionar todos los aspectos y facetas de un viaje. 

La intensificada competencia de actores tradicionales y nuevos es la última tendencia. Hay nuevos actores -como los metabuscadores- que han encontrado una posición cada día más fuerte en el mundo en línea porque permiten la comparación de diferentes agencias en línea con una sola búsqueda.

Como podemos observar, para las agencias de viaje en línea será fundamental adoptar nuevas tecnologías para mantenerse vigentes y por delante del resto. Las nuevas tecnologías también exigirán mayor inversión para la implementación de nuevos sistemas y fenómenos como Big Data y reconocimiento de voz. Los cambios seguirán ocurriendo y lo mejor que las empresas de la industria podemos hacer es esforzarnos por entenderlos para estar preparados de cara al futuro.

-Ludo Verheggen 

Ludo Verheggen es director de Online & IT Consulting de Amadeus España.