Las compras, tanto la búsqueda y selección del objeto a comprar como el pago, incluyen procesos que son mucho más tradicionales de lo que deberían, habida cuenta de la oferta tecnológica que las firmas retail tienen a su disposición. Por tanto, ¿qué frena el avance de las TI en el retail, empresas o consumidores?
Los pagos móviles son solo un pequeño ejemplo de la evolución tecnológica que va a sufrir el retail. Partiendo del ejemplo de una tienda de ropa, con la tecnología disponible, como la realidad aumentada, los sensores, y los pagos móviles, los compradores actuales no solo pueden encontrar lo que buscan también pueden ver cómo les quedaría esa prenda con una aplicación de realidad aumentada, pagar desde su computadora o móvil, y recibir el ticket en el email el mismo día, o irlo a buscar a la tienda.
Los compradores que prefieran ver o sentir el producto pueden usar servicios de localización de aplicaciones de mapeo del interior de los edificios para hallar los productos inmediatamente, y los sensores puestos en las anaqueles del establecimiento pueden decirle si tienen el producto o está en stock.
Mucha de esta tecnología está ya disponible y podría ser provechosa para las tiendas y los compradores. Entonces, ¿por qué no se generaliza su adopción?
Muchos consumidores son lo que se llamaría “digital converters”, según la terminología que utiliza Pricewaterhouse Coopers. Es decir pueden que tengan smartphones y otros dispositivos tecnológicos de última generación, pero raramente explotan al completo su potencial. No han crecido con las herramientas digitales pero las adoptan, aunque a veces de manera escéptica. Hasta que los nativos digitales (aquellos que no conocen la vida sin Internet) sean los consumidores mayoritarios en el mercado, el sector retail no va a investigar y desarrollar las tecnologías que podrían dar miedo a los consumidores tradicionales.
Mejor que quedarse sentados, lo retailers deberían preparar a los consumidores ante posibles cambios tecnológicos y lanzamientos. Un ejemplo de esto es Amazon que, recientemente, anunció los planes de la compañía con los drones, pese a admitir que es algo que puede llevar a la compañía varios años antes de lanzarse definitivamente a la venta. Google hizo algo similar al haber puesto a disposicion de un reducido grupo de personas las Google Glass, pese a que tardarían en estar disponibles para el público en general. Y es que la gente necesita acostumbrarse a la irrupción de la tecnología antes de que esta pueda empezar a dar beneficios.
Tan importante como que el mercado se acostumbre a las nuevas tecnologías es dar a los negocios tiempo a que se adapten a estos cambios y los desarrollen. Por ejemplo, los retailers podrían tener miles de datos de los compradores que les ayudaría a incrementar las promociones personalizadas en clientes individuales en los próximos años.
Aunque algunos clientes con conocimientos tecnológicos están más dispuestos a probar nuevas tecnologías y servicios, sus expectativas serían mucho más altas y ningún miedo de expresar su disconformidad en los medios sociales. En el futuro, un retailer que introduzca una tecnología que subestime a sus usuarios podría correr tantos riesgos como el invertir en un exceso de tecnología en la actualidad.
-CIO España
