Ningún sitio de comercio electrónico es perfecto, especialmente cuando se lanza por primera vez. Incluso si elige una solución de comercio electrónico llave en mano aparentemente sencilla, los errores pueden ocurrir. Y aunque es difÃcil predecir los problemas, los expertos señalan que hay ciertos inconvenientes que son comunes, y que éstos se pueden prevenir -o corregir con relativa facilidad.
He aquà 11 de los errores más comunes en comercio electrónico, y cómo evitarlos o solucionarlos.
Error No. 1: Elegir el carrito de compras de comercio electrónico inadecuado
Antes de elegir una plataforma de comercio electrónico o el carrito de compras, investigue. “Simplemente no elija el primer carrito que piensa que es suficienteâ€, señala Amad Ebrahimi, fundador de Merchant Maverick, un sitio de comparaciones que revisa y califica procesadores de tarjetas de crédito, compañÃas de software de POS, servicios de carrito de compras y pagos móviles. “Piense en sus necesidades de funcionalidad, las funciones que requiere, la integración necesaria, el presupuesto, las necesidades de personalización y los requerimientos de diseñoâ€.
“Los estudios muestran que hasta un 25% de los usuarios detienen su compra en lÃnea debido a preocupaciones de seguridadâ€, señala Flavio Martis, vicepresidente de operaciones en DigiCert, una autoridad de certificación SSL. Aun asÃ, “muchos sitios de comercio electrónico, especialmente los más pequeños, se quedan cortos en cuanto a indicadores de confiabilidad. Los usuarios no pueden confiar sin saber que su información está segura y protegida por HTTPSâ€, señala. “Un certificado digital ofrece autenticidad a su sitio web y una conexión encriptada para proteger datos confidenciales –y puede tener uno de manera rápida y sin ningún presupuesto. También le comunica a los clientes que su sitio es de confianza y que la información es seguraâ€.
De manera similar, “exija seguridad a los proveedores externosâ€, agrega. Muchos proveedores de comercio electrónico tercerizan el almacenamiento web, el soporte de TI y las tareas de seguridad web a consultoras. Pero muy frecuentemente los comercios no exigen una seguridad fuerte de los proveedores de servicios de fueraâ€, anota. “Algunos ataques importantes provienen de credenciales robadas a terceros o a través de servicios externosâ€. Asà que “cuando elijan un proveedor de servicio, las empresas deberÃan demandar una seguridad fuerte, las mejores prácticas -de preferencia verificadas a través de certificaciones de la industria-, y siempre asegurándose que sus proveedores de servicio aseguran sus propios datos con httpsâ€.
Error No. 3: Un sitio con navegación poco intuitiva o engorrosa
“Los clientes abandonarán su sitio si no pueden encontrar lo que quieren [rápidamente]â€, sentencia Dan Hutmacher, consultor digital senior en Lyons Consulting Group, una agencia digital. Asà que asegúrese de hacer la navegación –menú- intuitiva, minimizando el número de clics que los clientes requieren para encontrar lo que buscan.
Para mejorar la navegación, revise sus estadÃsticas para ver “dónde abandonan sus clientes y luego optimice [su sitio web] de acuerdo a elloâ€.
Error No. 4: Mala o nula capacidad de búsqueda
“Los clientes que usan la búsqueda del sitio para encontrar productos son tres veces más propensos a comprar, que aquellos clientes que no lo hacenâ€, señala Andy Eades, consultor de comercio electrónico en Elevate Web, un proveedor de diseño web y SEO. “Asà que es importante asegurarse de que los clientes obtengan resultados relevantes y rápidamente. Muchos sistemas out-of-the-box se desempeñan de manera pobre en búsqueda, asà que hable con su desarrollador acerca de cómo puede hacer los ajustes a su sistema actual, o busque soluciones avanzadas como solr o shinxâ€, recomienda. “Hay plugins disponibles para integrar esas soluciones de búsqueda dentro de los carritos de compra más conocidos, a un precio relativamente bajoâ€.
Error No. 5: Imágenes/fotografÃas pobres
“Cuando la gente compra en lÃnea, debido a que están renunciando a la capacidad fÃsica de elegir, sostener e inspeccionar un producto, debe tener fotos fabulosas de los productosâ€, señala Rick Wilson, presidente de Miva Merchant, un proveedor de software de comercio electrónico y hosting. “Es importante mostrar múltiples ángulos, y las opciones (como el color). También asegúrese de que la foto sea lo suficientemente grande para hacer un acercamiento, especialmente con smartphonesâ€.
Error No. 6: Usar las descripciones de la caja del producto
“El error más grande que los minoristas de comercio electrónico hacen es copiar las descripciones que los fabricantes de los productos publican”, señala Mat Durham, director, SkyBlu Diseño Web. Cuando se realiza esto, hace que sea difÃcil diferenciarse de la competencia, sobre todo para los motores de búsqueda. Sin embargo, “la solución es simple”, agrega: “Escriba sus propias descripciones de los productos, al menos para los textos principales o emplee un buen redactor freelance para hacerlo”.
“No solo las descripciones de los productos agregan contenido a su sitio, que son una forma para que los clientes experimenten su producto en lÃnea también”, añade Ashley Orndorff, director de Marketing de ParadoxLabs, una compañÃa de desarrollo web. “Un cliente no puede tomar un producto y examinarlo en su sitio de la misma manera que lo harÃa en la tienda, una descripción del producto sólida (con imágenes que lo acompañan) permite a los clientes experimentar y familiarizarse con sus productos”, explica. “Sus descripciones no tienen que ser tan cortas como un tweet o tan largas como una novela, solo tienen que ser descriptivas. Las descripciones de productos informativas y cautivadoras muestran a los clientes cómo el producto resolverá sus problemas y por qué es genialâ€.
Error No. 7: Tener un proceso de pago largo o confuso
“Pedir a los clientes información innecesaria y un diseño pobre para el pago puede ocasionar que se incrementen las tasas de abandono y por lo tanto menores ventasâ€, afirma Eades. Asà que “asegúrese de haber quitado todos los campos innecesarios para el proceso de pagoâ€.
“Haga fácil que el cliente pague y no complique el procesoâ€, añade Alexa D’Angostino, CEO de Black Rhino Solutions, proveedor de soluciones de marketing y diseño web. “Los sitios web que tienen múltiples páginas de pago dan a la gente más razones para hacer clics y no terminar la transacción”, explica. “Si es más difÃcil pagar los artÃculos que encontrarlos, ha hecho algo mal”. La solución: “Utilice una sola página jQuery de pago que fácilmente le permite ir a través de las diferentes etapas del proceso de creación / pago de invitado, envÃo, información de facturación y de tarjeta de crédito, todo en una página”.
Error No. 8: Tener solo una opción de envÃo y/o transporte
“Uno de los mayores errores que vemos en empresas de comercio electrónico es que se basan en una empresa de transportes para cumplir todas sus necesidades de envÃo”, señala Amina Khechfe, gerente y cofundador general Endicia, que ofrece soluciones de envÃo de comercio electrónico. “En la actualidad, cada compañÃa ofrece ventajas únicas, y es importante tenerlas en cuentaâ€.
De manera similar, debido a que los clientes esperan tener envÃos de dos dÃas o de un dÃa para otro, es importante para las empresas de comercio electrónico ofrecer múltiples opciones de envÃo.
Error No. 9: No tener una versión móvil de su sitio web o una optimizada para móviles
“Es un gran error olvidarse del comercio móvil cuando se construye un sitio de comercio electrónicoâ€, señala Chris Belew, CEO de Apptive, un proveedor de comercio móvil. “Las estadÃsticas muestran que más y más personas están haciendo sus investigaciones y compras en dispositivos móviles. De hecho, el 57% de los consumidores no recomendará un negocio con un sitio móvil mal diseñado”, afirma. “Del mismo modo, el 40% de los consumidores irá al sitio de un competidor después de una mala experiencia móvil”. Asà que si quiere que la gente le compre a usted, “¡no se olvide del móvil!”.
“A menudo veo que las empresas no crean soluciones de comercio electrónico que estén optimizadas para móviles”, añade Rahul Razdan, CEO de Ocoos.com, una plataforma digital integral para propietarios de pequeñas empresas y emprendedores. “Es un gran error, porque el tráfico Web se está moviendo rápidamente a la plataforma móvil. De hecho, los motores de búsqueda como Google penalizan los sitios web en el ranking de búsqueda si no están optimizados para móviles”, anota. Además, “es importante entender que optimizado para móviles no significa ‘mi versión para laptop se ve bien en el teléfono’. Más bien, es un plan bien pensado que desarrolla un flujo para la plataforma móvil”.
Error No. 10: No hacer el contenido fácilmente compartible en las redes sociales, especialmente en Pinterest
Demasiadas empresas “subestiman el botón de acción social”, señala Apu Gupta, CEO de Curalate, una suite de marketing y analÃtica para la Web visual. “33% de los 100 minoristas de Internet que Curalate encuestó, aún no han instalado botones de Pin en sus página de productos; por lo tanto están perdiendo una importante oportunidad de llevar tráfico de referencia de vuelta a su sitio webâ€, anota.
“Maximiar su presencia en la web visual comienza con la compartición social. Haciendo las imágenes de su sitio web más ‘pineables’, y optimizando su tamaño y el lugar de los Ãconos para compartir, puede a la larga propiciar consciencia, aspiraciones y ventasâ€, explica. “BuzzFeed, por ejemplo, incrementó el pinning al agrandar 10 veces el botón de ‘Pin it’ en sus barras para compartir y sobreponiendo el Ãcono en las imágenes individualesâ€.
Error No. 11: Problemas para ponerse en contacto con usted, el vendedor
“Los clientes de compras en lÃnea desean saber que no van a ser dejados de lado si necesitan ayudaâ€, señala Willson. “La forma más fácil (y gratuita) de hacer eso es incluir un número de teléfono en su sitio web en la cabecera o en el pie de páginaâ€. También asegúrese de ofrecer una dirección de correo electrónico fácil de encontrar, para el servicio al cliente, y de que alguien revise y responda el correo con regularidad.
– Jennifer Lonoff Schiff CIO EE.UU
