De acuerdo con el Estudio Global de Consumo que realiza Accenture cada año, el 85% de los consumidores mexicanos se quedaría con su proveedor si éste solucionara sus requerimientos en el primer contacto, se comunicara proactivamente para informar mejoras en servicio y le ofreciera nuevas opciones de soporte en dispositivos móviles.  La atención de empleados cordiales y capacitados es un factor clave en la satisfacción de los usuarios, de acuerdo con el 64% de los encuestados.

Este análisis también destaca que los consumidores mexicanos tomaron diversas acciones al recibir un mal servicio: el 88% compartió su experiencia negativa con conocidos, el 72% dejó de operar inmediatamente con la empresa, el 52%  pasó parte de sus servicios con otro proveedor y el 36% publicó comentarios negativos en redes sociales.

Los mexicanos cambiaron de proveedores porque el 61% tuvo una mala calidad en su experiencia como cliente, el 56% no recibió soluciones personalizadas y el 46% perdió la confianza en la empresa que daba el servicio. Los cambios fueron más recurrentes en los sectores de los servicios bancarios, venta minorista y servicios de televisión por cable.

La velocidad de respuesta es una prioridad para los usuarios. El 90% de los clientes se sintió frustrado por quedar en espera durante mucho tiempo en una llamada telefónica, por tener que comunicarse con el servicio al cliente varias veces por el mismo tema y por interactuar con personal poco preparado y poco amigable.

Los canales predilectos de los consumidores mexicanos para acceder a los servicios de soporte al cliente fueron: el centro de contacto, de acuerdo al 91% de los encuestados, y el punto de venta, según el 72%; sin embargo, sólo el 51% estuvo satisfecho con el servicio. Una gran parte de los consumidores desearía más canales digitales para interactuar con las empresas; el 66% opina que es más práctico, el 63% considera que dan soluciones más rápidas y el 36% cree que le ofrecen un mejor servicio por esta vía.

Accenture consultó por internet a 23,666 consumidores finales de 33 países diferentes, entre ellos México. Se les preguntó sobre sus experiencias de hasta 4 compañías de 22 industrias: hoteles y alojamiento, gas y electricidad, seguros de vida, seguros de bienes, bienes de consumo, manufactureros de artículos electrónicos, proveedores de banca y servicios financieros, proveedores de cable y satélites, proveedores de servicios fijos, proveedores de servicios inalámbricos y proveedores de servicios de salud.