Como CIO, debemos dar y recibir retroalimentación constantemente. La retroalimentación es una herramienta eficaz (si se usa adecuadamente) para perfeccionar el desempeño del equipo.

Es el modo más rápido y efectivo de corregir el rumbo, y debe llevarse a cabo lo más pronto posible, pero no como una tarea anual con fines de evaluación.

En la retroalimentación, la forma es tan importante como el fondo: un buen mensaje mal dado suele ser desfavorable y frustrante para ambas partes.

Pasos

Agenda el lugar y tiempo adecuados

Una buena retroalimentación a tiempo es indispensable para la mejora del equipo. Cada miembro debe saber oportunamente cómo se desempeña, qué está haciendo bien y qué esté haciendo mal. Incluso una llamada de atención a tiempo puede evitarnos inconvenientes.

Un lugar adecuado es tanto o más elemental que el tiempo adecuado. Busca que ambos se encuentren cómodos, si es posible sal de la oficina o, si esto no es posible, siéntate sin el escritorio de por medio y apaga posibles distracciones.

Dirige su autoevaluación

Si no te sientes cómodo al dar retroalimentación esto te resultará muy útil: dirigir una autoevaluación es hacer preguntas de forma tal que la persona reconozca sus áreas de oportunidad. Escucha, deja que hable y que él mismo sugiera las acciones correctivas. Si no sucede, hazle notar algunos hechos y pregunta si el comportamiento es el esperado.

Pide acciones concretas y ofrece ayuda

Una vez que se han reconocido áreas de oportunidad ya sea por él mismo o mediante tu orientación, es primordial solicitarle acciones concretas que modifiquen este comportamiento (si es posible, fechas e hitos de avance). Suele ser positivo el relato de una experiencia en alguna situación similar y cómo fue que la corregimos, o bien, hacer recomendaciones si la persona muestra apertura a ello.

Empodera

Como menciona Ken Blanchard, escritor estadounidense y experto en Management: “Hay que crear un clima que libere el conocimiento, la experiencia y la motivación que residen en las personas” y aunque empoderar es un término muy utilizado en las empresas, realmente muy pocas personas lo logran naturalmente. Empoderar es mucho más que sólo dar el permiso para actuar: empoderar es motivar, fortalecer la confianza del otro e impulsarlo a generar cambios positivos que conlleven resultados para la organización.

Da seguimiento

Muchas veces pensamos que nuestra tarea de retroalimentación termina una vez que le hemos hecho saber a nuestro subordinado sus áreas de oportunidad. “¡Hemos cumplido!”, decimos.

No obstante, si buscamos una retroalimentación es que algo está afectando a la organización, al equipo o a los resultados. Por lo tanto, es importante llevarla a cabo y darle seguimiento para el equipo, la organización y para nosotros dado que principalmente nos interesa el crecimiento de las personas.

Es recomendable tomar nota de los compromisos y/o acuerdos que podrán enviarse posteriormente por correo electrónico y, según las políticas acordadas, remitir al expediente u otro repositorio.

Recomendaciones para quien da retroalimentación

Prepárate

Es importante que conozcas a todos los miembros de tu equipo, pero si éste no fuera el caso, antes de la reunión debes conocer su desempeño en los proyectos, la opinión de sus usuarios o clientes, y si se tienen notas de la retroalimentación anterior. Ir preparado también implica tener a la mano políticas, códigos de conducta, reglamentos o acuerdos previos que nos ayuden a sustentar la diferencia de la conducta observable y la esperada.

Sé objetivo, específico y claro

Este es un punto clave en el proceso de mejora: tienes que ser objetivo, específico y muy claro en qué y cómo el proceder de alguien que afecta o puede afectar a la organización, al equipo o su desempeño. No generalices, exageres ni etiquetes. Evita decir: “Siempre llegas tarde”, “eres un impuntual”. En vez de ello, sé preciso: “He notado que en las dos últimas reuniones de Comité llegaste 10 minutos tarde”, “es importante tu presencia y puntualidad en estas reuniones…”, etc.

Sé oportuno

La retroalimentación deberá llevarse a cabo lo más pronto posible cuando veas o conozcas el hecho. No obstante, es recomendable esperar si estamos en un momento de crisis o alguna de las partes no tenga emociones estables. También cuando no tengas prisa y puedas hacerlo tranquilo.

Primero la persona

Todos hemos tenido una mala experiencia con la retroalimentación. Por eso, en ese momento –aún con la presión de resultados– debemos ser empáticos y pensar primero en la persona para dar una retroalimentación que verdaderamente construya y motive.

Recomendaciones para quien recibe retroalimentación

Recibir retroalimentación es un regalo, si bien es cierto que a nadie nos gusta escuchar de nuestro propio jefe las “áreas de mejora” que tenemos.

Toma la información de forma positiva: La persona te está dando el tiempo para que mejores. Para quien recibe es un oportunidad de mejora para “afilar la sierra”, como menciona Stephen Covey en su libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.

Escucha y respira

Escuchar activamente no es sólo escuchar las palabras, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está expresando.

Reconoce, pero no des excusas

El primer paso desarrollo personal es reconocer que tenemos una oportunidad de mejora sin dar excusas o explicaciones de más.

Pregunta y pregunta

Si tenemos dudas acerca de lo que nos dice quién está retroalimentándonos, pidamos ejemplos concretos de cuándo pasó y ejemplos de cuál es el comportamiento esperado.

Propón un plan de mejora

Una vez que hemos reconocido nuestras áreas de mejora es importante hacer compromisos de mejora con un plan y metas específicas.

Agradece

Está comprobado que agradecer no es sólo un acto de educación: es también benéfico para quien agradece sinceramente. No demos por hecho que la persona sabe que le agradecemos su tiempo, confianza e interés y sepamos dar las gracias.

Por último, mantén buenas relaciones y buen ambiente de trabajo con tu equipo. Sé justo y practica frecuentemente la retroalimentación positiva; construye la confianza e interésate genuinamente por las personas. Una buena retroalimentación generará no sólo un compromiso viable de mejora sino una persona vivamente motivada.