CATEGORIA: Innovación Tecnológica.
PROYECTO: Modelo de autoservicio en sucursal.
OBJETIVO: Elevar los niveles de atención en sucursal mediante la integración de un módulo de autoservicio en las Unidades de Atención al Público.
DESCRIPCIÓN: Mediante un análisis de los trámites que realizan los usuarios en la Unidad Especializada de Atención al Público (UEAP) se identificaron aquellos que eran más frecuentes y podían realizarse a través de canales digitales, sin la intervención de un funcionario de Atención al Público (FAP) y/o sin generar previamente una cita en sucursal. La cantidad de estos trámites básicos ocasionaba una alta afluencia en las sucursales, así como tiempos prolongados en la atención.
Para mejorar la experiencia de clientes se implementaron módulos de autoservicio dentro de sucursal. El primer paso fue definir el alcance que se lograría, identificando los trámites que podían ser automatizados y se seleccionaron las 20 sucursales con mayor afluencia para ser las primeras en contar con estos nuevos módulos de autoservicio.
Sergio Javier Escobedo Serna, Director de Procesos de Negocio y Tecnología de InverCap Afore.
“Para el diseño, se determinó que éste fuera ergonómico, con las características físicas y digitales necesarias para garantizar una mejor experiencia para el usuario. El desarrollo e implementación se realizó mediante el uso de metodologías ágiles que permitieron cumplir en los tiempos, costos y alcance definidos”.
RESULTADOS/BENEFICIOS: Los clientes ahora pueden realizar trámites sin la intervención de un funcionario de Atención al Público y sin generar previamente una cita, logrando reducir los picos de mayor afluencia y mejorando considerablemente la atención y experiencia con trámites más rápidos, sencillos y seguros.
Se optimizaron los flujos de clientes que se atienden en sucursales y es posible brindar una mejor asesoría, de acuerdo con cada necesidad.
Sergio Javier Escobedo Serna, Director de Procesos de Negocio y Tecnología de InverCap Afore.
