Pronunciada o escrita, la palabra tarjeta tendría el mismo significado para la mayoría de los individuos. No obstante, en la interacción entre un chatbot (un servicio digital programado para mantener conversaciones con personas en torno a temas concretos) y el cliente de un operador móvil, el término puede convertirse en un enigma desesperante.

Una situación que muchos consumidores, al momento de utilizar un servicio de asistencia que es operado por una instancia digital, han experimentado directamente, lidiando con diálogos -de voz o texto- que agotan la paciencia de cualquier ser humano. Por ejemplo:

-Cliente: es la tercera vez que lo aclaro. ¡No quiero pagar la mensualidad con tarjeta! ¡Lo que me urge saber es dónde puedo comprar una nueva tarjeta SIM para mi celular!

-Chatbot: gracias por su comentario. ¿Su tarjeta es de crédito o débito? ¿En qué año fue expedida?

En dicho caso, el auxiliar electrónico, evidentemente, no puede distinguir entre un plástico bancario y un dispositivo SIM. Esta incapacidad causa frustración y enojo en los consumidores de servicios móviles (ya muy habituados a ser atendidos en todo momento y en cualquier lugar), y en el peor escenario, los llevará a las filas de otra empresa. Una muestra: de acuerdo con algunas investigaciones, el 33% de los llamados millennials sólo esperará entre uno y tres minutos para obtener una respuesta a sus dudas como consumidor; y el 56% de ellos cambia de marcas a causa de un servicio al cliente decepcionante.

Por supuesto, para atraer y retener clientes, la industria de telecomunicaciones no puede prescindir del apoyo de la innovación.

Según estimaciones, en el lapso de un año, la empresa promedio del sector recibe 60 millones de llamadas de clientes que buscan ayuda o asesoría (antes o después de cerrar una transacción); sin el respaldo de chatbots, los operadores tendrían enormes dificultades para cuidar a sus consumidores -de hecho, junto con la banca y el retail, la industria de telecomunicaciones está impulsando un mercado global de chatbots que podría alcanzar un valor de más de 1,800 millones de dólares en 2020.

Sin embargo, lo que las compañías del sector deben hacer es ir más allá de la vanguardia que conocen hoy. Es hora de conocer a los Asistentes Virtuales Cognitivos.

Una gran diferencia

Frente a la tecnología de chatbots, un Asistente Virtual Cognitivo (AVC), al basarse en la vertiente más avanzada de la Inteligencia Artificial (IA), representa un gran avance en materia de innovación. En términos generales, un chatbot es una solución con fronteras claramente establecidas, entre las principales destacan:

Sólo puede atender dudas predeterminadas -generalmente, las que corresponden a la categoría de FAQ (preguntas frecuentes). Más allá de esas cuestiones, la tecnología no puede brindar asistencia.

El lenguaje natural, voz o texto, puede volverse un terreno conflictivo, dado que no puede discernir matices, tonos, acentos, expresiones populares, etc. Necesita que el cliente se exprese como una entidad digital.

Un chatbot, en buena medida, es un menú digital que asume el formato de una conversación, de ahí que la flexibilidad, el análisis de datos y el aprovechamiento de la experiencia sean alternativas inexistentes.

Un AVC también cumple la función de brindar asistencia a un consumidor; pero añade capacidades que enriquecen la experiencia del cliente y aportan valor estratégico al negocio de los operadores.

Gracias a su aptitud para aprender, un AVC puede ser entrenado para entender términos y contextos específicos de una industria; es decir, es un asistente virtual especializado en el negocio de la empresa. En el ejemplo usado al principio, el AVC habría comprendido la enorme diferencia entre una tarjeta bancaria y un dispositivo SIM, y en función de ello, habría tomado la acción pertinente.

En sus interacciones con consumidores, vía texto o voz, el AVC reconoce el ángulo emocional de palabras, lenguaje popular y entonaciones. Y a partir de dichos indicadores, ofrece una asistencia que es empática con la sensibilidad que muestra el cliente -quien puede expresarse con toda libertad, sin tener que restringirse a lo que pueda comprender un interlocutor electrónico.

Un AVC actúa a favor de la empresa. Además de aprender de cada encuentro, este innovador asistente -combinando su habilidad para asimilar el sentir de una persona y su sólido conocimiento del negocio de la empresa- aprovecha las interacciones para impulsar la venta de nuevos productos o servicios. En el ejemplo utilizado, al averiguar y entender las razones por las que el usuario necesita una nueva tarjeta SIM, el AVC, además de responder la duda puntual, podría recomendar la contratación de un nuevo plan o la compra de un dispositivo móvil más actualizado.

Desde una perspectiva amplia, la ventaja del AVC, que además se puede aprovechar en la nube (es decir, sin tener que realizar enormes inversiones en hardware o software), es contundente. No sólo es una herramienta para intentar aclarar dudas, es una innovación que fortalece valores empresariales fundamentales: empatía con el cliente, satisfacción del consumidor ante cualquier circunstancia (duda, queja, consejo), búsqueda permanente de opciones de negocio.

Un cliente satisfecho, sobre todo en el mercado de las telecomunicaciones, es un objetivo cada vez más difícil de alcanzar. Por ello, dicha meta, no debe estar en manos de tecnologías que ponen a prueba la paciencia de una persona. No hay serenidad que resista un diálogo que no va ningún lado. Hay que pensar más allá.

Eduardo Morali, director general de Cognitiva México