El futuro del sector financiero está en la banca personalizada y cada vez son más los bancos que entienden la importancia de conectar con el cliente, ofrecer soluciones a la medida y estar disponible 24/7.

Para ello, la Inteligencia Artificial (IA) ha demostrado ser la tecnología idónea para convertir los servicios de la banca digital en una banca inteligente conversacional; es decir, un sistema que simula mantener conversaciones privadas y personalizadas con los usuarios les da sugerencias para la gestión de sus gastos, manejo de cuentas y contratación de servicios.

“La banca inteligente conversacional es una estrategia omnicanal que funciona a través de un chatbot conectado a diversos canales como redes sociales. La gran ventaja es que opera en tiempo real como un asesor financiero privado que personaliza totalmente la experiencia del usuario. El gran beneficio es que las instituciones financieras se vuelven más competitivas, obtienen datos directos de los usuarios para mejorar sus productos o servicios y consiguen clientes más fieles”, afirmó Gustavo Parés, director de NDS CognitiveLabs.

Por ejemplo, si un usuario desea comprar algo en línea, la banca inteligente conversacional puede contactarlo antes de realizar el pago para hacerle sugerencias de promociones o descuentos si paga con alguna tarjeta en específico; o sugerirle solicitar un préstamo bancario si detecta que sus gastos futuros podrían exceder sus compromisos financieros.

La IA, a través de la banca inteligente conversacional, añade un gran valor a los servicios de banca en línea, ya que transforma a las instituciones financieras en empresas inteligentes, productivas y eficientes.

Según el reporte Digital Frontiers: the new banking imperative, realizado por la empresa TENEMOS, el 77% de los ejecutivos bancarios consideran que desencadenar el valor de la Inteligencia Artificial, será el elemento que dé una ventaja a los bancos entre sus competencias luego de la pandemia por COVID-19.

Dicha encuesta, realizada a ejecutivos bancarios de todos los continentes, apuntó que el 66% creen que las nuevas tecnologías continuarán impulsando la banca global en los próximos cinco años. Por ello, el 45% están decididos a transformar su modelo de negocio hacia una experiencia completamente digital para mejorar la experiencia de sus clientes y crear nuevas fuentes de ingresos.

No obstante, los beneficios de la banca conversacional no son sólo para los usuarios, sino también para empresas. De acuerdo con NDS Cognitiva Labs, estos son algunas de las ventajas que ofrece a las instituciones financieras:

Clientes más fieles. El objetivo principal de la banca inteligente conversacional es asistir al usuario y mejorar su experiencia, esto sin duda tiene un gran impacto en la fidelización de clientes. Si una marca está disponible para el consumidor de forma cercana, constante y eficiente difícilmente se irá con la competencia, porque su banco está hecho a la medida. 

Ofrecer mejores productos y servicios. La banca inteligente conversacional también permite a las empresas conocer mejor al cliente a través de sus datos. Cada interacción con el bot se refleja en datos sobre las dudas, inquietudes y necesidades del usuario. Esta información vale oro para las compañías, ya que les permite realizar análisis en tiempo real de las necesidades de sus clientes, y así ofrecerles mejores productos y servicios, especialmente diseñados para ellos.

Ahorros en costos operativos. Esta tecnología permite a los bancos ahorros en costos operativos, ya que les ayuda a resolver las consultas de los usuarios de forma totalmente automatizada. También es capaz de asesorar en tiempo real a un usuario que desea contratar un servicio financiero y así, cerrar ventas.

Según el reporte IA en Fintech: Roboadvisors, Lending, Insurtech & Regtech 2019-2023, de Juniper Research, en los próximos dos años los ahorros de costos operativos derivados del uso de chatbots en la banca alcanzarán los 7 mil 300 millones de dólares a nivel mundial.

El estudio agrega que a medida que herramientas como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) evolucionan y se incorporan a los asistentes financieros digitales, estos mejoran su capacidad de brindar historial de prestación de servicios sin interrupciones, “lo que impulsará su adopción por parte de instituciones financieras inicialmente escépticas. Ello se reflejará en un crecimiento de casi el 3150% en las interacciones exitosas de los chatbots bancarios entre 2019 y 2023”, afirmó Juniper Research.

Entidad financiera más eficiente. La tecnología en la banca ha sido una contribución muy importante para el sector. En el caso de los clientes, el impulso que da la IA a los servicios financieros se traduce en bancos más ágiles, que brindan asistencia virtual 24/7 de una forma tan eficiente como ir a la sucursal a hablar con un ejecutivo, con en plus que el usuario puede hacerlo desde casa sin importar el día o la hora.

Para el usuario:

Mejora su salud financiera. Como se mencionó, la banca inteligente conversacional puede apoyar a los clientes a mejorar sus finanzas personales al brindarle consejos para una mejor gestión de sus finanzas.

La salud financiera del cliente es vital, ya que no sólo le brinda tranquilidad, sino que también le permite hacer un mejor uso de sus servicios financieros, mejorar su score crediticio, acceder a mejores créditos, entre otras ventajas.

Le ayuda a tomar mejores decisiones. Esta asesoría también influye de manera positiva en la toma de decisiones de los cuentahabientes, ya sea al momento de realizar un pago, contratar un nuevo servicio financiero o simplemente mejorar su ahorro.

Le da soluciones personalizadas. Las cuestiones financieras pudieran parecer engorrosas para los clientes, por eso es por lo que los bancos cada día se esmeran más en mejorar su servicio de atención, pero sólo la banca inteligente conversacional ha probado estar siempre que el usuario lo requiere, y no sólo con soluciones generales, sino con respuestas diseñadas para cada usuario en particular.

Disponibilidad 24/7. Sin restricciones de horarios o días, la banca conversacional puede interactuar con el usuario en tiempo real siempre que él lo requiera, tiene total disponibilidad.