Para el año 2022, se espera que se utilicen hasta cuatro mil millones de dispositivos de asistentes digitales en el mundo. Para esa fecha, “los robots comprenderán las emociones humanas y las empresas que adopten la voz a través de los canales serán pioneros de la nueva interfaz de usuario”, aseveró Jim Chirico, CEO de Avaya.

A poco más de un año de su nombramiento como CEO –lo recibió el primero de octubre de 2017–, Chirico ha encabezado una serie de cambios positivos al interior de la empresa. Durante este tiempo, Avaya comenzó a cotizar en la bolsa de valores NYSE, ha reportado la estabilización de sus ingresos y el crecimiento general de su negocio. Las soluciones basadas en nube que ofrece la compañía, por ejemplo, hoy representan aproximadamente el 11% de sus ingresos totales.

“Hemos invertido más en nuevas tecnologías e Investigación y Desarrollo en los últimos dos trimestres que en todo el 2017 y hemos logrado avances significativos en Comunicaciones Unificadas (CU), Contact Centers (CC), la Nube e Inteligencia Artificial, todo ello impulsado por el cliente. De cara al futuro, el camino tecnológico está ya activado”, afirmó el directivo en una entrevista difundida por la propia compañía. Aquí algunos fragmentos:

La industria está viendo un número relativamente alto de adquisiciones y consolidaciones. ¿Qué buscarían las compañías como la suya a medida que invierten a través de la adquisición?

Jim Chirico: “Nuestras adquisiciones recientes, incluyendo Spoken, fueron realizadas buscando mejorar y acelerar nuestra estrategia. En lo que respecta a la tecnología, consideramos las opciones de construir, asociarnos y/o comprar cuando tengamos la oportunidad de brindar nuevas capacidades y soluciones al mercado para nuestros clientes.

“Nuestra posición financiera, que se ha fortalecido durante el último año, significa que tenemos la capacidad económica para seguir invirtiendo en desarrollo e innovación, lo que incluye potencialmente la adquisición de tecnologías y activos estratégicamente benéficos”.

Con el año 2019 en el horizonte, ¿cuáles cree que serán las tendencias tecnológicas que tendrán un impacto empresarial tangible para las organizaciones?

JC: “Las tres tendencias que creemos tendrán el mayor impacto en nuestros clientes y la forma en que harán negocios en 2019 y más allá son: privacidad de datos, el auge de la economía API y el progreso de las tecnologías basadas en voz.

“Después de haber aprendido lecciones duras de fugas de datos ampliamente difundidas y de la confianza de los consumidores, la Generación Z es consciente de sí misma, y ​​los millennials ahora están más ansiosos que nunca por proteger sus identidades digitales. La opinión pública ha alcanzado una masa crítica, obligando a los países y gobiernos a hacer cumplir las leyes de privacidad y crear nuevas que devuelvan el control a los consumidores. Atrás quedaron los días en que las empresas tenían la mano libre para monetizar la propiedad de los datos de sus clientes o consumidores. Sin embargo, cuando se logra tener un modelo de manejo de datos más seguro y privado las oportunidades seguirán existiendo, siempre y cuando se cumpla con los requisitos y se tenga acceso a las herramientas adecuadas para obtener inteligencia de datos a partir de diversas fuentes.

“Lo que sigue es el auge de la economía API. Las experiencias de los clientes definirán los programas de lealtad de próxima generación, pero ningún proveedor puede ofrecer la experiencia completa por sí mismo. Como consecuencia, en la búsqueda de aumentar o incluso mantener su relevancia, casi todas las organizaciones deberán abrir sus puertas a los colaboradores. Los socios que comparten datos y valores estarán mejor equipados para alcanzar sus objetivos: confianza y lealtad. La evolución del sector bancario es una clara indicación de que esto es lo que demandan los clientes. La banca abierta es sólo el comienzo de una transformación que afectará a cualquier otra industria en la que, nos guste o no, todos nos convertimos en plataformas. No tenga miedo de diseñar desde el exterior y ayude a construir la economía API y el ecosistema que lo rodea”.

“Finalmente, la voz y el gesto son intuitivos y se están invirtiendo miles de millones de dólares para mejorar su precisión y el aprendizaje automático que los respalda. Pero la voz es dura, y aquí es donde Avaya tiene una clara ventaja, al ser un experto e innovador en tecnología de voz durante décadas”, concluyó Chirico.