La importancia de los chatbots es tal, que se espera que el valor de su mercado aumente de 2 mil 600 millones de dólares en 2019 a 9 mil 400 millones en 2024, de acuerdo con estimaciones de Markets and Markets.
“Los chatbots impulsados por la inteligencia artificial y por el procesamiento de lenguaje natural no sólo permiten tener conversaciones significativas entre humanos y máquinas, también pueden ayudar a recolectar información para mejorar las estrategias de venta”, comentó Gustavo Parés, director general de la empresa especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs. “Los chatbots son de gran ayuda para mejorar el servicio de atención a clientes de empresas de diversos sectores, como retail, manufactura, banca y finanzas”, agregó.
Y aunque aún estamos lejos de tener conversaciones filosóficas con los asistentes virtuales, hoy los chatbots hacen varias tareas que van desde chatear con usuarios en Facebook Messenger, hasta ayudar a los empleados a ser más productivos.
El valor y éxito de los chatbots se puede ver claramente en tres casos desarrollados en diferentes sectores, los cuales forman parte del libro “El nuevo paradigma en la atención a clientes. Chatbots: omnicanal, personalizado, automatizado y exponencial”, escrito por los hermanos Gustavo y Ricardo Parés Arce:
Banca, Finanzas, Aseguradoras y Afores
La creciente competencia en el mercado financiero, aseguradoras y de Afores, ha obligado a estos sectores a tener un cambio de paradigma, pues a pesar de que la mayoría de estas empresas cuentan con diversos puntos de contacto basados en contact centers, operarlos suele ser una tarea muy costosa y demandante. Además, la alta demanda de llamadas, la dificultad de gestionar el volumen y la dificultad de alcanzar las métricas (KPIs) necesarias para brindar un buen servicio a los usuarios, hace que los centros de atención tengan largos periodos de espera y sea una experiencia estresante para los usuarios.
En este sentido, la implementación de chatbots basados en Inteligencia Artificial en el áreas de servicio al cliente en bancos, afores y aseguradoras han logrado tener diferentes beneficios: la capacidad de solicitudes atendidas aumentó de 50 a más de 16,000 usuarios atendidos al mismo tiempo y la duración que tenía la interacción de un cliente para resolver su consulta pasó de un promedio de 10 minutos a menos de 2 minutos; mientras que la capacidad de atención a usuarios en un día por parte de los equipos de soporte pasó de 1,750 a más de 6,750 clientes con la implementación del chatbot.
Asimismo, estos chatbots aumentaron sus capacidades de respuesta constantemente y pasaron de resolver 1,000 diferentes preguntas a más de 14,000; así como de responder un promedio de 30,000 consultas en un mes, a más de 150,000 sin importar el origen de éstas.
Manufactura
La industria manufacturera es una de las que más revoluciones ha experimentado a partir de la inclusión de la Inteligencia Artificial e Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), ya que la posibilidad de monitorear el rendimiento y el estado de máquinas de manera digital nunca había sido posible como lo es ahora. Y los chatbots no son una excepción.
En este caso, una de las empresas de producción de materiales para construcción más grandes a nivel Latinoamérica identificó un problema de comunicación en su flujo de ventas, tanto en los colaboradores y vendedores como con los clientes finales, por lo que decidió implementar un chatbot.
El chatbot se enfocó en la interacción con clientes y vendedores, siendo capaz de realizar seguimiento a pedidos, mapas de geolocalización en tiempo real y detalles de la cuenta de los clientes, entre otras funciones. Asimismo, fue diseñado para ser utilizado en plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp y Microsoft Teams, lo que ayudó a mantener una interacción natural con los usuarios, tal como si hablaran con un agente de ventas humano.
Actualmente, el chatbot realiza más de 2,000 consultas al mes y entrega respuestas de manera instantánea, lo que ahorra el tiempo que dedicaban los agentes de soporte de la empresa, permitiéndoles que su rol se transforme a uno más estratégico y operativo, lo que ha generado mayor valor a la empresa.
Retail
El sector de ventas al menudeo o retail también se ha visto obligado a adaptarse a la evolución tecnológica, principalmente a través de las ventas en línea. La mayoría de las empresas de este sector cuenta con diferentes centros de atención tercerizados, lo que representa grandes dificultades para administrarlos, al igual que elevados costos.
Teniendo en cuenta las necesidades de un centro de atención y las de innovar para subsistir, una de las empresas más grandes de retail en México incorporó un agente virtual a su página de Internet.
En este caso, el chatbot fue diseñado con el objetivo de liberar a los agentes del centro de atención de preguntas rutinarias que les quitaban bastante tiempo, lo que generaba alta rotación del mismo. Esta liberación les ha permitido especializarse en temas más complejos que requieren un nivel más alto de razonamiento para solucionar las consultas de los clientes, lo que ha permitido que la capacidad de solicitudes pase de 11, en promedio, a más de 300 por hora; mientras que la duración de las interacciones para resolver las dudas pasó de más de 6 minutos a únicamente 1.7 minutos.
Dentro del libro “El nuevo paradigma en la atención a clientes. Chatbots: omnicanal, personalizado, automatizado y exponencial” se puede encontrar todo lo que se necesita saber sobre los chatbots, casos de uso y razones por las que una empresa debe implementarlos. Se encuentra a la venta en Amazon en todo el mundo y está disponible en 3 idiomas (español inglés y francés).
