Una gran ironía del software propietario es que paga para tener menos libertad y flexibilidad de la que tendría si descargara un software gratuito de código abierto.

Eso es particularmente verdadero cuando considera el soporte. Si compra un paquete comercial de software, normalmente es capaz de obtener diferente niveles de soporte del proveedor de software. Esto podría estar incluido en la tasa de la licencia; pero si no es así, tendría que pagar un monto extra para obtenerlo.

En casi todas las circunstancias, sin embargo, está restringido a lo que el proveedor ofrece. Si no le gusta, qué pena.

Software gratuito, dinámica de libre mercado
La situación es diferente con los programas de código abierto, ya que el código fuente está disponible de manera gratuita para el que quiera examinarlo y modificarlo. El proveedor puede no darle soporte -a pesar de que proveedores como Red Hat proporcionan el soporte como parte de la oferta de suscripción- pero eso no significa que no esté disponible.

“La manera en la que hay que pensar esto es que el soporte está separado o desagregado (del software) pero ampliamente disponible”, señala Simon Phipps, presidente de la Open Source Initiative y fundador de Meshed Insights, consultora de gestión de código abierto.

Si es un cliente Oracle, por ejemplo, está eficazmente bloqueado al soporte de Oracle. Si usa el software Apache, por otro lado, un gran número de proveedores de soporte compiten en precio y calidad.

Es difícil, por tanto, evitar el hecho de que las compañías de software comercial que restringen el acceso a su código fuente, tengan el monopolio en la provisión o en el suministro de soporte. Con el software de código abierto, el polo opuesto es verdad. “Con código abierto, hay una dinámica de libre mercado que apoyar”, anota Phipps, “y los precios están controlados por el mercado”.

Este es un tema abarcado por Simon Bowring, director en Transitiv Technologies, proveedor de soporte de código abierto. “Tenemos clientes que antes estaban usando software propietario y estaban encerrados. Si necesitaban nuevas características, no tenían más opción que esperar a que el proveedor les escribiera”, señala. “Con el software de código abierto, podemos escribir códigos para nuestros clientes rápidamente y ponerlo nuevamente en la comunidad, si es que el cliente acepta”.

Desde que hay competencia para los contratos de soporte, Transitiv tiene que responder como corresponde, señala Bowring, apuntando y refiriéndose a la demanda de soporte 24/7 y a los tiempos de respuesta de una hora. (La compañía no puede garantizar los tiempos de resolución, pero la mayoría de problemas son resueltos en unas cuantas horas, añade).

Con open source, usted define los términos de soporte -inclusive lo puede hacer usted mismo
Debido a que el código fuente para software de código abierto está disponible gratuitamente, por definición, esto significa que no tiene que restringirse a elegir entre los ofrecimientos de soporte de las compañías que suministran los contratos de soporte. Puede ser proactivo y poner sus propios requisitos de soporte a licitación.

Este es el pensamiento detrás de A Call for Proposals for changes to Libre Office and OpenOffice publicado en marzo y requerido por un grupo de cuerpo públicos alemanes y suizos. “Están ejercitando su habilidad para aprovechar el mercado para tener el trabajo de soporte listo al mejor precio y hecho por las mejores personas”, señala Phipps.

Una opción similar -útil para proyectos más pequeños de software de código abierto, donde los contratos de soporte de terceros pueden no estar disponibles- es contactar al autor directamente y pagarle por su tiempo para que soporte al software de manera permanente o una sola vez. También puede ser capaz de obtener soporte de los integradores o consultores del sistema responsables de elegir el software.

Una alternativa a comprar soporte para el software de código abierto es soportarlo usted mismo, obteniendo ayuda de los desarrolladores originales o de la comunidad del software de código abierto involucrada con el software a través de listas de mails y foros. “Si tiene las habilidades necesarias y solo necesita gente que lo guíe, estos foros son muy buenos y recomendables”, señala Phipps. “Es muy probable que obtenga sumamente rápido la información que necesita para resolver sus problemas”.

Sin embargo, añade, necesita ser hábil a la hora de codificar para poder realizar y ejecutar este tipo de libertades. “Si no tiene idea de lo que está haciendo, estos foros no lo tratarán muy bien”, añade. Eso puede significar que apoyar usted mismo el software, implica emplear a alguien con las habilidades adecuadas.

No es difícil encontrar soporte para el software de código abierto
¿Qué significa todo esto? En vez de fiarse y confiar en un proveedor para que soporte su producto, con el software de código abierto puede obtener soporte en, al menos, cinco maneras distintas:

1. Apoye usted mismo el software (si tiene las competencias internas necesarias) usando el código fuente como punto de partida y sacándole provecho a los recursos de soporte gratuito como las listas de mails, los foros de desarrolladores, soporte de chat en vivo, bibliotecas de documentos y páginas web como Stack Overflow.

2. Pague el patrocinador del proyecto para obtener soporte; ya sea a través de una suscripción, la cual incluye soporte para un producto como Red Hat Enterprise Linux, o comprando un paquete de soporte como una opción para un producto como Ubuntu o Asterisk.

3. Comprometa a un tercero, como por ejemplo al desarrollador del software, otro programador con las habilidades necesarias o una compañía especialista en soporte de software de código abierto para que le ofrezca apoyo en una base ad hoc.

4. Obtenga un contrato de soporte comercial con un proveedor tercero de soporte. Estos están normalmente disponibles con opciones como contacto por correo electrónico o por teléfono, tiempos de respuesta garantizados, una opción de soporte únicamente en horas de trabajo vs. todos los días de la semana a toda hora, etc.

5. Obtenga soporte de parte de su integrador de sistemas o consultores de TI, si llegan a ser responsables de la parte de su infraestructura que ejecuta el software de código abierto.

Paul Rubens, CIO (EE.UU.)