De acuerdo con una encuesta realizada por Sinch, empresa dedicada al desarrollo de chatbots con presencia en el 100% de los teléfonos móviles en todo el mundo, casi nueve de cada 10 personas quisieran recibir asistencia y orientación personalizadas de su banco; sin embargo, hoy en día sólo 3 de cada 10 la obtienen. Este déficit pone en evidencia la urgente necesidad que tienen los bancos de invertir y reforzar en herramientas que les permitan entender a sus clientes y resolver sus dudas.
Según un estudio realizado en 2023 por Bain & Company, la fidelidad de los clientes está directamente relacionada con la capacidad de las instituciones de personalizar sus experiencias. En la práctica, una experiencia óptima para el sector incluye lo siguiente:
- Autonomía: Brindar a los clientes una percepción clara y control sobre sus propias experiencias, para así tomar mejores decisiones y actuar con base en datos importantes que afectan sus finanzas.
- Compromiso proactivo: Tener la capacidad de resolver problemas antes de que surjan, por medio de conversaciones en tiempo real.
- Confianza: Los clientes estarán dispuestos a adoptar nuevas experiencias digitales si tienen la certeza que sus datos e intereses están protegidos.
- Seguridad: Incluir el uso de herramientas de verificación digital, como la autenticación de dos pasos, credenciales de identificación y videollamadas.
- Interacciones impecables: Obtener respuestas inmediatas y automatizadas para preguntas comunes, sin dejar de lado la opción de solicitar una interacción humana.
Cinco ejemplos de una buena atención al cliente en el sector bancario en distintas partes del mundo
- Nationwide Building Society
Uno de los bancos más importantes del Reino Unido con más de 15 millones de miembros, demostró gran compromiso a sus servicios de atención al cliente al contactarlos por mensajes de texto durante la pandemia por COVID-19. Esta institución apoyó a las personas que sufrieron dificultades económicas al extender los plazos y/o pausar temporalmente el pago de préstamos e hipotecas.
Conforme la pandemia avanzaba, Nationwide utilizó servicios de mensajería RCS para proporcionar información personalizada a cada cliente. Buscando así contactarles a través de medios más efectivos que la comunicación impresa, como la mensajería SMS y contenidos por correo electrónico.
“Nuestros clientes quieren hacer negocios con marcas que prioricen sus intereses. Para convencerlos de que realmente queremos ayudarles, es preciso demostrar que entendemos sus problemas. En Nationwide entendemos las dificultades que atraviesan y ofrecemos soluciones interactivas y eficientes”, explicó Simon Dixon, gerente de Comunicaciones con el Cliente de Nationwide.
2. Belfius
Uno de los bancos más importantes de Bélgica, tiene como objetivo apoyar a sus clientes con servicios digitales personalizados y confiables las 24 horas del día. Este banco integró un chatbot inteligente con una IA conversacional en su aplicación móvil mobile banking, ofreciendo así un proceso fácil y automatizado para cada uno.
3. FirstBank
Este banco fundado en 1963 tiene sede en el estado de Colorado (EUA). Esta institución financiera envía a sus clientes notificaciones y alertas diarias sobre saldos, depósitos, retiros, compras, actividades sospechosas y muchos otros datos relevantes a través de mensajes SMS personalizados. Los resultados de este sistema hablan por sí solos: Más del 60% de los clientes de los servicios bancarios en línea de FirstBank se han inscrito a estas alertas de mensajes personalizados.
4. Nets
Este proveedor de pagos líder en Europa necesitaba establecer un canal de comunicación rápida y confiable para informar a sus tarjetahabientes sobre transacciones sospechosas. Nets optó por la implementación de SMS bidireccional para permitir a sus clientes validar transacciones en tiempo real, protegiéndolos contra fraudes; al mismo tiempo que se les garantizaba una experiencia de usuario sin complicaciones.
5. Triodos Bank
Este líder mundial en servicios bancarios sostenibles buscaba integrar una solución que verificara a sus clientes y les ayudara en sus procesos de integración. Triodos Bank implementó encuestas, investigaciones, entrevistas personalizadas y demás estudios, datos y transacciones a través de redes sociales y chats de mensajería o de vídeo para evaluar sus necesidades en tiempo real. Además, fieles a su compromiso de proporcionar experiencias personalizadas, seguras y continúas, esta empresa utiliza un servicio de verificación por SMS para ofrecer procesos de inicios de sesión y registro sin complicaciones.
