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Comercio conversacional para mejorar las operaciones

Para las compañías este 2023 representó un año con muchos retos como la inflación y la desaceleración económica, entre otros. No obstante, la digitalización es uno de los desafíos de mayor exigencia para las pequeñas y medianas empresas, quienes no cuentan con grandes recursos y que en México ocupan un lugar clave en la economía al representar más del 99% de las empresas de acuerdo con la Secretaría de Economía.

Ante este panorama, la transformación digital y la utilización del Marketing Conversacional apareció como una oportunidad para hacer las comunicaciones más cercanas y personalizadas con los consumidores, para estandarizar sus canales de ventas y servicio al cliente en línea, y con esto, las empresas mejoraron su desempeño en el presente año.

Un ejemplo de lo anterior fueron las iniciativas tomadas por algunas empresas en México y en la región de América Latina mediante las cuales se convirtieron en un buen ejemplo de cómo utilizaron el comercio conversacional con éxito para mejorar sus operaciones.

1. Abastible: Canal en WhatsApp para toda Latinoamérica

Abastible es el proveedor líder de gas natural y gas licuado de petróleo en Chile, con planes de expandirse a Perú, Ecuador y Colombia y buscaba una manera de acercarse a sus actuales y futuros clientes. Para ello pensó en comercio conversacional a través de WhatsApp. Unió fuerzas con Sinch Chatlayer y juntos crearon un chatbot capaz de ofrecer atención al cliente, descuentos e incluso vender gas en cilindro – todo a través de botones interactivos.

Los resultados de la empresa superaron las expectativas al haber enviado 42 millones de mensajes generados en los cuatro primeros meses de campaña, lo que resulto en más de 40 mil pedidos solicitados por WhatsApp y más de 50 mil clientes que pasaron a ser clientes habituales comprando todos los meses.

2. Calzzapato: Envío de campañas de marketing en WhatsApp

La red de zapaterías mexicana Calzzapato buscaba canales digitales que ofrecieran al mismo tiempo atención al cliente y envío de promociones. Calzzapato empezó a finales de 2021 a brindar atención al cliente en las aplicaciones de WhatsApp, Instagram y Facebook, y también a enviar campañas de marketing a través de estas aplicaciones.

Entre los principales resultados las campañas en WhatsApp impulsaron otros canales como Internet y la tienda tuvo un aumento del 20% en el tráfico web durante sus primeras campañas. Para 2022 Calzzapato triplicó sus ventas en línea y creció un 500% en el segundo trimestre. Durante 2023 el crecimiento continúa y entre las siguientes iniciativas la empresa espera implementar dos chatbots dentro de WhatsApp para dar respuestas certeras, claras y sencillas sobre preguntas de pedidos, ubicación, escalar procesos de atención al cliente y presentar un nuevo canal verificado para sus consumidores.

4. Club Atlético Peñarol: Impulsar el engagement de sus aficionados

El Club Atlético Peñarol de Uruguay es uno de los más populares del país. El club necesitaba un sistema automatizado para gestionar el gran número de consultas diarias y quería una interacción más personal con sus seguidores. Peñarol lanzó el chatbot Hey Nowpara la API de WhatsApp Business.

“Entre los resultados de esta historia de éxito hubo 61% menos llamadas al servicio de atención telefónica, los tiempos de respuesta un 78% más cortos en comparación con los servicios tradicionales y actualmente el 96% de las conversaciones de WhatsApp están totalmente automatizadas con chatbots”, señaló Álvaro Alonso directivo del Club Atlético Peñarol.

A pesar de los 3 mil millones de usuarios de aplicaciones de mensajería y los 100 mil millones de mensajes que se envían diariamente entre WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram a nivel mundial, las comunicaciones entre marcas y clientes en las aplicaciones de chat móvil siguen siendo un territorio sin explotar para muchas marcas.

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