A medida que las redes sociales evolucionan para convertirse en una importante plataforma de compromiso con sus clientes y socios en 2014, también van a evolucionar los conjuntos de habilidades necesarias para asegurar que estas redes sociales se estén usando de manera eficiente y eficaz.
Las redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram y otras más, son relativamente innovadoras para las compañías en cuanto a su uso para ampliar su alcance, hacer que los clientes participen y hacerles un seguimiento, tanto a ellos como al comportamiento de los socios, señala Kimberly Samuelson, directora de marketing de la firma de administración de contenidos electrónicos Laserfiche.
Debido a lo novedoso del tema, muchas compañías contrataron a personal joven y con poca experiencia en la administración e implementación de estrategias de medios sociales con base en la creencia errónea de que estos empleados sabrían, de forma intuitiva, cómo utilizar y aprovechar al máximo los medios sociales, agrega.
“Desde una perspectiva empresarial, fue difícil, al comienzo, encontrar la manera de utilizar los medios sociales de manera efectiva”, añade Samuelson. “Para muchas compañías, el primer paso fue, ‘Hay que usar un practicante, o a alguien muy joven, porque saben hacer estas cosas por naturaleza’, pero rápidamente, se volvió evidente que ese no era el enfoque correcto”, añade.
Encontrar las habilidades y experiencia correctas
Enfocarse en el personal que conoce y entiende estas plataformas desde el punto de vista del consumidor, implica ignorar por completo las aplicaciones empresariales estratégicas de los medios sociales y los complejos aspectos psicológicos, técnicos, de marketing y de Big Data, que conforman una gran parte del éxito de la implementación de los medios sociales, señala Samuelson. Por eso es crucial que el personal que se contrate tenga habilidades y experiencia, indica.
“El personal de estas áreas debe tener un poco de experiencia con las plataformas tradicionales de participación e interacción con el cliente -las áreas de comunicaciones y marketing. Necesita a alguien que tenga experiencia en el servicio al cliente; que sea bueno interactuando con los clientes y que sepa responder ante las quejas y las reacciones negativas. Pero estas también son plataforma técnicas, por lo que el trabajador debe entender también la forma en que los consumidores usan la tecnología, y tener también algo de experticia en tecnología”, afirma Samuelson.
“Además, se debe producir un énfasis en la psicología de las interacciones humanas, para ser capaces de usar de manera efectiva los medios sociales y así poder llegar a los consumidores”, sostiene Samuelson. “Todas estas habilidades no las tiene ni un practicante ni un recién graduado”, resalta.
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Lo social es estratégico
Con base en los tipos de puestos que se encuentran disponibles para los medios sociales, parece que los empleadores están comenzando a entender el uso y el papel estratégico que los medios sociales pueden tener en su negocio, indica Shravan Goli, presidente de Dice.com, y están tratando de contratar empleados acorde con esto.
“Es interesante que muchos de los puestos de trabajo en nuestro sitio que requieren experiencia en medios sociales no son trabajos que llevan las palabras ‘medios sociales’ en su título. Las habilidades en medios sociales se están convirtiendo en algo común”, manifiesta Goli, y estas habilidades se están volviendo necesarias para los profesionales de negocios en general, no sólo para los especialistas en redes o medios sociales.
“Las empresas están buscando lograr una infinidad de metas con las plataformas sociales. Estas metas van desde proporcionar a los clientes una experiencia idéntica en los canales digitales, hasta mejorar productos a través de los datos públicos disponibles en los medios sociales”, indica. Este tipo de iniciativas cruzan las líneas departamentales e interconectan unidades de negocios separadas, sostiene Samuelson de Laserfiche.
“Usted necesita gente enfocada en la comunidad para administrar y manejar la interacción con los clientes, pero también necesita gente con habilidades técnicas para desarrollarse en determinadas API; para llevar a cabo el SEO con éxito,” anota Samuelson.
“El papel de los medios sociales debería ser más estratégico -los negocios tienen todos estos canales de contenido, datos, información sobre los clientes, pero su personal debe entender el total de toda esta comunicación y cómo usarla de la mejor manera para impulsar y manejar su negocio”, indica Samuelson.
Goli de Dice.com está de acuerdo: “Las compañías que se consideran plataformas de medios sociales necesitan profesionales de la tecnología que entiendan la convergencia de la tecnología, comunicaciones y el producto. Así que, se trata menos de un nuevo tipo de puestos y más de diferentes tipos de profesionales de tecnología”, manifiesta.
Como ejemplo, cita a un gran minorista online que quiere contratar a un profesional para un puesto de trabajo que pone de relieve esta convergencia de habilidades. Goli señala que el minorista está buscando a alguien que pueda liderar a los ingenieros en la mejora de la automatización de la publicidad en los medios sociales.
Por un lado, señala Goli, “este profesional de la tecnología necesita experiencia con una variedad de habilidades como la computación en la nube, servicios escalables y desarrollo móvil. Por otro lado, este profesional será un evangelista de los medios sociales en la empresa”.
Debido a esta dicotomía, los profesionales de las redes sociales deben poseer una gran variedad de habilidades y experiencia, y eso puede ser muy difícil de encontrar. En el 2014, podría ser aún más difícil, ya que la demanda de los solicitantes de empleados con estas habilidades se eleva.
“Muchos de estos trabajos en medios sociales requieren de un profesional de la tecnología que pueda oscilar entre ser un tecnólogo y ser un comunicador apasionado. Las plataformas sociales van a necesitar profesionales tecnológicos similares con experiencia en un gran número de diferentes campos”, finaliza Goli.
-Sharon Florentino, CIO
