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Cómo domesticar la complejidad de la nube para impulsar experiencias minoristas de excelencia

La pandemia de COVID-19 ha cambiado la forma en que las personas compran, haciendo que las experiencias móviles y en línea sean más importantes que nunca. En respuesta, muchos minoristas han acelerado su transformación digital, y se espera que el ritmo aumente aún más a medida que las expectativas de los clientes en experiencias de compra sofisticadas aumenten.

Los minoristas ejecutan cada vez más sistemas centrales en la nube debido a los beneficios inherentes de flexibilidad, eficiencia y escalabilidad. Sin embargo, la introducción de entornos multinube más dinámicos introduce una escala, complejidad y frecuencia de cambio mucho mayor de lo que los minoristas tenían que gestionar en el modelo de centro de datos tradicional. Esto significa que las operaciones pueden salirse de control rápidamente, volviéndose excesivamente complejas e inmanejables por los equipos de TI, hasta el punto de que simplemente “mantener las luces encendidas” le cuesta al minorista promedio 4 millones de dólares anuales.

TI minorista bajo presión

Los cierres han puesto a los minoristas bajo una enorme presión para ofrecer nuevas capacidades digitales a sus clientes de forma rápida y eficaz. Las aplicaciones y los sistemas en la nube se han vuelto fundamentales para todas las facetas del negocio, desde impulsar los ingresos y la transformación operativa y de la cadena de suministro, hasta respaldar nuevas experiencias de compra para los clientes.

Las demandas que cambian rápidamente y las presiones de costos crecientes significan que los equipos digitales ahora deben innovar más rápidamente, colaborar de manera más eficiente y ofrecer un valor más profundo.

Casi 9 de cada 10 CIO minoristas ya ven que el ritmo del cambio se acelera dentro de sus organizaciones, según una investigación reciente. La mayoría (61%) también espera que su transformación digital continúe acelerándose.

El éxito aquí será un desafío, ya que 43% del tiempo de los equipos de TI ahora se dedica a “mantener las luces encendidas” para dar sentido a sistemas cada vez más complejos.

Dado que la mayoría de los minoristas ya operan en entornos multinube y 60% está dispuesto a aumentar su uso este año, casi tres cuartas partes advierten que se necesitará más esfuerzo manual y tiempo para mantener el buen rendimiento de estos sistemas. Casi dos tercios temen que sus entornos multinube se hayan vuelto tan complejos que los humanos por sí solos simplemente no puedan gestionarlos.

El impulso hacia arquitecturas distribuidas más dinámicas ha hecho que los equipos de TI minoristas se estiren más que nunca. Por ejemplo, los contenedores y microservicios van y vienen en segundos, y los equipos de TI se enfrentan a un volumen y una velocidad de datos sin precedentes a partir de las métricas, los registros y las trazas generadas por estos ecosistemas nativos de la nube.

Para comprender y monitorear su pila de tecnología, los minoristas están lidiando con un promedio de 10 soluciones de monitoreo de tecnología. Sin embargo, solo están logrando una observabilidad real en 10% de su arquitectura, lo que pone en riesgo las operaciones internas, la experiencia del cliente y, en última instancia, los ingresos.

Un enfoque radicalmente diferente

La difusión de entornos multinube, aunque es esencial para la agilidad y la innovación, pone de relieve la necesidad de cambio en la mayoría de los departamentos de TI minoristas. Para evitar riesgos graves para sus operaciones y los viajes de los clientes, los minoristas deben adoptar un enfoque muy diferente para las operaciones de TI, DevOps y la gestión de la experiencia digital.

Casi 85% de los CIO minoristas quieren reducir la cantidad de herramientas y la cantidad de tiempo dedicado a monitorear estos entornos complejos y mantener la experiencia del usuario. En la investigación, destacan varias capacidades centrales que se volverán esenciales: sobre todo, la capacidad de identificar la relación entre el desempeño de TI y las métricas comerciales, así como la automatización, para reemplazar gran parte de su instrumentación y mantenimiento manual. Para muchos, la capacidad de combinar la visibilidad en todo el entorno de la nube con métricas comerciales en una sola plataforma será esencial.

Para comprender lo que está sucediendo en sus entornos dinámicos de múltiples nubes, los minoristas necesitan un nuevo enfoque que ofrezca capacidades sofisticadas, como el seguimiento distribuido y el mapeo de topología en tiempo real, y detalles a nivel de código sobre las relaciones entre entidades y la experiencia del usuario, todo en contexto.

Como resultado, la observabilidad con automatización continua y AIOps es ahora un imperativo empresarial. La observabilidad de pila completa, que abarca métricas, registros y rastreos, así como los datos de la experiencia del usuario y los últimos estándares de código abierto, proporciona la información que los minoristas necesitan para brindar experiencias digitales de cliente excepcionales, mientras que la automatización y AIOps eliminan los procesos manuales que obstaculizan la experiencia de innovación del cliente.

Casi todos los CIO minoristas encuestados consideran que la IA es fundamental para la capacidad de TI de hacer frente.

Calculan que el 40% de su tiempo dedicado a “mantener las luces encendidas” podría eliminarse mediante la automatización, lo que también generaría, en promedio, 1.6 millones de dólares en ahorros anuales para los minoristas. Tener una fuente confiable y única de la verdad, respaldada por un modelo común de datos, mejora la capacidad para optimizar las experiencias de compra digital y permite disponer de más tiempo para impulsar un crecimiento valioso.

Ahora es el momento de que los minoristas actúen a medida que los entornos multinube crecen en escala y complejidad, existe una clara necesidad de que aprovechen la observabilidad automatizada con IA en el núcleo. En última instancia, este enfoque ayudará a reducir su enfoque en las tareas manuales mundanas y les permitirá concentrarse en un trabajo más estratégico que genere un mayor valor para los clientes y más éxito para el negocio. Esa capacidad será invaluable ya que la industria busca recuperarse más fuerte que nunca a medida que el mundo emerge de la crisis de esta pandemia.

Ramón Salas, Director Regional de Dynatrace a nivel NOLA.

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