Las instituciones de servicios financieros (FSI) deben dominar los canales móviles y mejorar la gama de iniciativas digitales para enfrentar a la competencia, en un entorno en el que la experiencia del cliente supera a la fidelidad a las marcas, especialmente entre los millennials.

El sector de los servicios financieros está en plena transformación como respuesta a las cambiantes expectativas de los clientes, las normativas gubernamentales y una mayor competencia.

Al mismo tiempo, las empresas de tecnología financiera nacidas en el entorno digital están reescribiendo la estrategia de los servicios financieros. Las FSI necesitan centrarse en mejorar las relaciones con el cliente, sus experiencias y en optimizar los modelos y procesos de negocio.

Los clientes actuales esperan gratificaciones y soluciones prácticamente instantáneas. Las instituciones de servicios financieros pueden reforzar su valor y mejorar las tasas de retención al garantizar experiencias impecables a través de dispositivos móviles y otros canales (por ejemplo, web para móviles).

Esto implica proporcionar plataformas y aplicaciones intuitivas, capacidades de autoservicio y comunicación basada en un clic para llamar o iniciar una conversación de chat, entre otras innovaciones.

Para prevalecer sobre la competencia, las FSI deben seguir empleando las tecnologías basadas en la nube que ofrecen el tipo de experiencia que los clientes prefieren: segura, sin fisuras, fiable y rápida.

Nuevos hábitos y expectativas de los consumidores

En los servicios financieros, las empresas de tecnología financiera están promoviendo una visión de un mundo sin bancos. Se realizan transacciones con cadenas de bloques o criptomonedas, sin necesidad de acudir al dinero en papel o a las tarjetas de crédito.

Los asesores-robot ofrecen la gestión de carteras sin gestores. Los pagos móviles están convirtiendo los teléfonos en tarjetas de crédito. La capacidad de las empresas emergentes para ofrecer experiencias Web de alto rendimiento no se ve afectada por la infraestructura o los modelos empresariales heredados.

Los clientes buscan experiencias digitales rápidas y multicanal que satisfagan, e incluso anticipen sus necesidades. Las FSI deben demostrar que son capaces de ofrecer actividades complejas, como solicitar un préstamo o configurar productos.

La realidad es que los consumidores activos, influidos por sus interacciones diarias en los medios sociales y otras plataformas, esperan un alto rendimiento y velocidad de todos los sitios y aplicaciones.

Transformar la experiencia digital del cliente

Las instituciones financieras, tanto emergentes como tradicionales, que se han comprometido con los dispositivos móviles y otros canales digitales, han logrado resultados superiores. Por ejemplo:

• En los Países Bajos, SNS Bank redefinió el concepto de “sucursal” al crear una red de oficinas sin efectivo centradas en la asesoría, que servía como una extensión física de su Web. Estas sucursales incorporan un equipo de ventas móviles de tipo “asesoría” especializado en la venta de productos complejos del banco y de otros proveedores.
• Kabbage, ubicada en Atlanta, utiliza varias fuentes de datos para evaluar el riesgo y ha desarrollado un proceso de evaluación que le permite realizar préstamos a pequeñas empresas y consumidores hasta un máximo de $100,000 USD en solo unos minutos.

Los desafíos del rendimiento y la seguridad

Las empresas, sin embargo, hacen frente a importantes obstáculos tecnológicos a la hora de crear experiencias móviles y web atractivas, debido a los desafíos inherentes de la distribución de servicios y contenido a través de Internet. Estos desafíos se centran en:

• Diversidad de dispositivos: las audiencias fragmentadas dificultan la tarea de ofrecer la experiencia adecuada al usuario final en función de las características del dispositivo.
• Conectividad: la ubicación afecta a la conectividad, independientemente de si se trata de cable, banda ancha, Wi-Fi o redes móviles.
• Riesgos de seguridad: las FSI no solo deben preocuparse de proporcionar experiencias excepcionales de forma rápida y fiable, sino que también deben aprovechar las potentes herramientas basadas en la nube para proteger al cliente y a sí mismas en un momento en el que los ciberatacantes apuntan al sector de los servicios financieros con más agresividad que nunca.

Para potenciar la participación digital

Para ofrecer experiencias móviles seguras, rápidas y fiables, las FSI necesitan emplear una plataforma de distribución inteligente, escalable y distribuida en la nube para proporcionar contenido con un rendimiento optimizado y una seguridad sofisticada. Estos son los tres componentes clave para satisfacer las expectativas móviles de los clientes:

• Ofrecer una experiencia sin fisuras.Mediante la recopilación de datos de las interacciones a través de varios canales y dispositivos para su análisis, las FSI pueden reconocer la actividad reciente y proporcionar servicios personalizados, ofertas y promociones en cada sesión.
• Garantizar un rendimiento alto. Una avanzada plataforma de distribución en la nube garantizará que los sitios web y las aplicaciones estén siempre disponibles y que cada cliente pueda disfrutar de un rendimiento óptimo, independientemente de la ubicación o el tipo de dispositivo.
• Mitigar las amenazas. Las amenazas online actuales siguen creciendo en tamaño, frecuencia y sofisticación, por lo que las FSI corren un gran riesgo de sufrir daños en su reputación, disminuir la productividad de TI y perder ingresos.

De esta forma, las FSI que optimizan el rendimiento y la disponibilidad, al mismo tiempo que satisfacen las expectativas de alta seguridad, tienen más posibilidades de mantener los clientes y atraer a otros nuevos.

Por Hugo Werner, Vicepresidente de Akamai Latinoamérica.