Junto con la inteligencia artificial, los “chatbots” están experimentando un crecimiento masivo en su uso en una gama cada vez mayor de dominios, desde el servicio al cliente hasta las interfaces de los empleados.

Un chatbot es una aplicación de software diseñada para simular una conversación humana con los usuarios mediante texto o voz. También denominados agentes virtuales, agentes interactivos, asistentes digitales o IA conversacional, los chatbots suelen integrarse en aplicaciones, sitios web o plataformas de mensajería para ofrecer asistencia a los usuarios sin necesidad de recurrir a agentes humanos.

“Los chatbots son una aplicación del procesamiento del lenguaje natural que permite conversaciones típicamente basadas en el texto, pero cada vez más en la voz, bidireccionales, entre un usuario y la interfaz digital”, dijo Liz Miller, vicepresidenta y analista principal de Constellation Research.

Los chatbots se originaron como menús de opciones para los usuarios, árboles de decisiones o herramientas basadas en palabras clave que buscaban frases concretas, como “cancelar mi cuenta”. Las iteraciones actuales utilizan la IA y el aprendizaje automático para crear una experiencia más parecida a la humana.

A medida que los sistemas de IA mejoren, es probable que el uso de los chatbots crezca de forma masiva. 

Según Mordor Intelligence, se espera que el mercado mundial de chatbots se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta del 35% desde 2021 hasta 2028, cuando alcanzará los 102.000 millones de dólares.

Ejemplos de “chatbots”

Los chatbots se utilizan en plataformas y canales de comunicación orientados al cliente y al empleado, como sitios web, plataformas de medios sociales o sistemas de comunicación empresarial, y se incorporan cada vez más a los principales sistemas de software empresarial, como las plataformas de gestión de la relación con el cliente, la experiencia del cliente, los recursos humanos y el servicio de asistencia.

Se utilizan para responder a preguntas comunes, con motores de procesamiento de lenguaje natural que les permiten entender preguntas planteadas con redacciones inusuales. Los chatbots también pueden utilizarse para guiar a los clientes o a los empleados en tareas comunes, o para enseñarles a utilizar productos y servicios.

Principales casos de uso de chatbots

El uso más común de los chatbots es el servicio de atención al cliente, dijo Su Jones, directora de diseño de experiencias de Nerdery. Pero también hay casos de uso en la salud, los servicios financieros y otros sectores.

Los chatbots también se han convertido en herramientas relativamente populares dentro de la empresa. En RRHH, por ejemplo, un chatbot puede ayudar a un empleado a inscribirse en los beneficios o a solicitar tiempo libre. Un chatbot de TI puede procesar una solicitud de restablecimiento de contraseña o ayudar a diagnosticar un problema de conectividad. Los chatbots también pueden utilizarse en ventas para sugerir los mejores prospectos a los que llamar a continuación, o en finanzas para responder a las consultas sobre las cifras de rendimiento corporativo.

Cuando se empieza con los chatbots, lo mejor es centrarse en cuestiones comunes y relativamente sencillas para su uso, dijo Bill Donlan, vicepresidente ejecutivo de experiencia digital del cliente en Capgemini.

Por ejemplo, cuando se utilizan en el servicio de atención al cliente, los chatbots pueden hacerse cargo de algunas de las solicitudes más sencillas, mencionó Donlan, “liberando a los agentes de servicio para la resolución de problemas más complicados”. Utilizados en las situaciones adecuadas, y combinados con la asistencia humana, los chatbots pueden dar lugar a una mayor satisfacción de los clientes, una reducción de los costos, una mayor disponibilidad del servicio y una mayor eficiencia en general, añadió.

Pero que una empresa tenga un chatbot no significa que los clientes lo vayan a utilizar.

“La mayoría de los sitios web lo tienen, pero a menudo se ignora”, reconoció Evelyn McMullen, gerente de investigación de capital humano y gestión de contenido empresarial en Nucleus Research. “En mi opinión, no son necesariamente un sustituto de la interacción humana porque las respuestas van a ser enlatadas”.

Software de “chatbot”

Todos los principales proveedores de la nube tienen APIs de chatbot para que las empresas se enganchen cuando escriban sus propias herramientas. También hay paquetes de código abierto disponibles, así como chatbots que se incorporan directamente a las principales plataformas de gestión de relaciones con los clientes y de servicio al cliente.

También hay chatbots independientes de varias empresas. Según Grand View Research, los principales proveedores de chatbots son 7.ai, Acuvate, Aivo, Artificial Solutions, Botsify, Creative Virtual, eGain, IBM, Inbenta, Next IT y Nuance.

“En las organizaciones con las que hablamos, suele haber al menos una plataforma de chatbot presente, aunque no sepan necesariamente que existe”, afirmó William McKeon-White, analista de Forrester Research. “De hecho, ha habido una proliferación de chatbots. Las organizaciones con las que hablamos tienen a veces hasta 13 plataformas que compiten internamente”.

Por ejemplo, un desarrollador podría adoptar un chatbot de código abierto para ayudarle a automatizar su trabajo. Pueden tener uno en Microsoft Teams o en Slack, o integrarlo en otras plataformas, como Jira, señaló McKeon-White.

Otros usuarios empresariales podrían empezar a utilizar las capacidades de chatbot integradas en plataformas como Salesforce o ServiceNow.

Esto significa que todas estas plataformas compiten por la financiación y por la atención de los desarrolladores, afirmó. “Las organizaciones necesitan elegir una, para centralizar los recursos para la creación de plataformas más eficaces para sus usuarios”.

“Chatbots” e IA

Los chatbots empezaron ofreciendo a los usuarios sencillos menús de opciones, y luego evolucionaron para reaccionar ante determinadas palabras clave. “Pero los humanos son muy inventivos en el uso del lenguaje”, dijo McKeon-White de Forrester.

Alguien que busca un restablecimiento de su contraseña puede decir que ha olvidado su código de acceso o que tiene problemas para entrar en su cuenta. “Hay muchas formas diferentes de decir lo mismo”, apostilló.

Aquí es donde entra en juego la IA. El procesamiento del lenguaje natural es un subconjunto del aprendizaje automático que permite a un sistema entender el significado del lenguaje escrito o incluso hablado, incluso cuando hay mucha variación en la redacción. Para tener éxito, un chatbot que se basa en la IA o el aprendizaje automático necesita primero ser entrenado utilizando un conjunto de datos. En general, cuanto más grande sea el conjunto de datos de entrenamiento, y cuanto más estrecho sea el dominio, más preciso y útil será un chatbot.

“Cada vez son más capaces de identificar la similitud de diferentes expresiones”, indicó. “Pero todos podemos señalar algunos casos malos que hemos tenido con los chatbots, porque las conversaciones son difíciles. Es como coger a un niño pequeño, lanzarle un diccionario y decirle: “Ve a resolver este complejo problema'”.

Los mayores éxitos, reconoció, se producen cuando las empresas prestan atención a los puntos en los que el chatbot no da en el blanco y trabajan continuamente para mejorarlo.

–Maria Korolov, CIO.com