Las generaciones que crecieron con el Internet y con la movilidad de un teléfono celular están integrándose ya al ámbito laboral. Esto ha incidido directamente en la forma de operar de las empresas: la nueva fuerza laboral se comunica cada vez más rápido y lo hace menos a través de medios tradicionales como los teléfonos fijos o el telégrafo.

Las nuevas comunicaciones son en tiempo real porque así lo demanda la dinámica del mercado. Ya no son un departamento de soporte aislado sino parte del sistema circulatorio de las empresas que permite que fluya la operación.

Las comunicaciones unificadas (CU) integran todas las formas de comunicación existentes, enriqueciendo la colaboración e incrementando la productividad. No se trata de un teléfono más o de un nuevo software, sino de una nueva forma de integrar la comunicación en la toma de decisiones que impulsan a las empresas.

En su centro se encuentra el factor “Presencia”, que permite saber lo que el personal hace y dónde se ubica, para decidir así la forma más idónea de comunicación.

Asimismo, permiten reducir los tiempos de respuesta e incrementar la productividad a través de la convergencia de todos los medios de comunicación, un correo puede convertirse en voz para ser enviado al celular de la persona que buscamos, o que un mensaje de voz sea enviado como texto a través de un correo electrónico para que la persona lo lea en su computadora o en su teléfono.

Pero el impacto más importante de las CU radica en reunir a un equipo de expertos para solucionar un problema en la planta de producción a través de una sesión de videoconferencia o una conferencia telefónica – se agiliza la forma de tomar decisiones cruciales para el negocio en tiempo real.

Las CU integran recursos que ya están presentes en las empresas, como la mensajería instantánea, el correo electrónico y la telefonía, pero también otras aplicaciones de negocio como el CRM. Así, simplifican y hacen más eficiente la toma de decisiones a través de la libre circulación e inclusión de los distintos elementos que permiten que una empresa funcione.

Ahora, el siguiente paso para las CU es integrar una nueva forma de comunicación: las redes sociales. Éstas permiten perfilar a clientes potenciales, así como también atender a la base de clientes existente aprovechando la adopción de la tecnología en diferentes tipos de dispositivos como smartphones, tablet PCs y netbooks.

La detección y el aprovechamiento de oportunidades de negocio en las redes sociales serán una realidad a través de los nuevos call & contact centers, que cuentan con distintas funcionalidades como la mensajería instantánea y acceso a dichas redes sociales, como un elemento que permita acercar a las empresas a sus clientes en un tiempo más corto y con la atención de los expertos que se requiere.

En la medida en que este mercado rompa las barreras de la aún baja adopción de Internet, y el desconocimiento de sus bondades, veremos una explosión aún más importante en su uso en América Latina.