El reenfoque de las personas en su comunidad local en el contexto de la pandemia de COVID-19, ha comenzado la “década del hogar” y obligará a los minoristas y las empresas de bienes de consumo a adaptar sus productos y servicios para impulsar una experiencia más local, según los resultados de una encuesta global reciente de Accenture.
La incomodidad con los espacios públicos y los viajes, junto con los crecientes temores financieros en medio de la disminución generalizada de los ingresos familiares, continuará manteniendo a la mayoría de las personas en casa, según la encuesta realizada a más de 8,800 personas en 20 países. Los resultados de la encuesta se presentan en dos informes de Accenture, uno para la industria de bienes de consumo y otro para la industria minorista.
Entre los hallazgos clave destacan: el 69% de los encuestados esperan socializar en su casa, la casa de un amigo o virtualmente durante los próximos seis meses. El 53% de las personas que nunca habían trabajado desde casa ahora planean hacerlo con más frecuencia en el futuro. El 56% de los consumidores dijo que la pandemia los ha llevado a comprar en las tiendas cercanas a su domicilio, y el 79% de los encuestados dijo que planea continuar haciéndolo a largo plazo.
El 56% de los consumidores dijeron que están comprando más productos de origen local, y el 84% de los que dijeron que planean continuar haciéndolo a largo plazo; el 50% de los encuestados citó la seguridad financiera como una de sus tres principales preocupaciones durante los próximos seis meses.
El 54% dijo que está comprando de manera más consciente de los costos, también es probable que continúe haciéndolo, y es mucho más probable que los consumidores en general hayan aumentado las compras de marcas de gama media y económica y hayan reducido las compras de marcas premium desde que comenzó la pandemia. Al mismo tiempo, el 12% de los consumidores dijeron que han aumentado las compras premium.
El informe señaló que algunas marcas están cosechando las recompensas de ajustar sus servicios para satisfacer el cambio en las demandas de los consumidores, por ejemplo, al lanzar una nueva experiencia de compra para conectar a los consumidores con empresas locales permitiéndoles comprar por región y por estado. Sin embargo, advierte que aprovechar estas oportunidades requerirá un análisis continuo y cuidadoso para anticipar cuál de estos nuevos comportamientos de los consumidores se mantendrá y luego adaptar sus carteras y modelos financieros en consecuencia.
“Las empresas deben aumentar sus capacidades de análisis para comprender el impacto de la pandemia en sus negocios a nivel local, rastreando su efecto en los negocios y el empleo locales y el nivel de comodidad de las personas al regresar a las actividades anteriores a COVID”, dijo Armando Díaz.
Agregó: “Además de hacer que los consumidores se sientan cómodos al volver a interactuar fuera del hogar mediante estrictas medidas de salud y seguridad, los minoristas deben evaluar cuidadosamente sus activos físicos, es decir, qué tiendas mantener abiertas y qué inventario almacenar considerando realidad del on-line al off-line y viceversa, teniendo en cuenta, por ejemplo, si y cuando las escuelas vuelvan a abrir. También podrían experimentar con espacios temporales, como ventanas emergentes en las comunidades locales”.
La investigación confirma hallazgos anteriores realizados por Accenture sobre que es probable que los cambios en el comportamiento de los consumidores, como el dramático aumento en el comercio electrónico desde el inicio de la pandemia, se mantengan o se aceleren aún más. Por ejemplo, la proporción de compras en línea por parte de usuarios de comercio electrónico poco frecuentes, es decir, aquellos que utilizaron canales en línea para menos del 25% de las compras antes del brote, ha aumentado un 170% desde el brote.
Finalmente, la encuesta encontró que los consumidores que han aumentado el uso de servicios habilitados digitalmente (por ejemplo, pago sin contacto, pedidos a través de aplicaciones y recolección de pedidos en la puerta) y han recurrido a canales de servicio al cliente digitales (por ejemplo, sitios web, aplicaciones móviles y mensajería instantánea con agente virtual o chat en línea con un chatbot) los cuales serán cada vez más utilizados.
