Asimismo, en la encuesta mundial realizada por Gartner entre los CEO de las compañías, CRM aparece como el área de inversión de mayor prioridad para mejorar su negocio durante los próximos cinco años. “El foco en el cliente es cada vez más importante para los directivos, a pesar de persistir la incertidumbre económica y la austeridad gubernamental”, afirma Jim Davies, director de investigación de Gartner. “Los directivos utilizan la tecnología para fortalecer la experiencia del cliente como factor clave para conseguir crecimientos y mejorar la eficiencia operativa en 2012. Asimismo, son conscientes de la necesidad de adoptar una nueva estrategia que incluya la adopción de medios digitales y sociales”.
“En 2012, los responsables de sistemas CRM se enfrentan al reto de considerar los medios sociales con una mayor atención, no solo como un canal más, sino como un modo totalmente nuevo de hacer negocio”, asegura Ed Thompson, vicepresidente de Gartner.
Según la firma consultora, en 2014, no utilizar los canales sociales para comunicarse con los clientes será tan perjudicial como lo sería hoy ignorar el correo electrónico o el teléfono. “Nuestra experiencia nos dice que las soluciones CRM están dejando de ser sistemas puntuales sobre suites de aplicaciones para convertirse en una experiencia global que aúna disciplinas como las analíticas y la información del usuario, flujos de trabajo, movilidad y CRM social en accesos multicanal más ricos que permiten captar la experiencia completa del cliente”, explica Thompson.
Crecen las opciones en la nube y como servicio
Los ingresos mundiales por software CRM alcanzó un volumen de 12,000 millones de dólares en 2011, un 13.5% más que en 2010. De esa cifra, el 32% corresponde al modelo SaaS, tasa que crecerá un 16% en 2012. En general SaaS y cloud computing cada vez tienen mayor presencia en el mercado CRM.
A medida que se intensifica la competencia, los proveedores de servicios se verán obligados a incorporar a sus prácticas CRM cloud computing, CRM social, medios digitales y movilidad, o a formar alianzas con firmas especializadas en estas disciplinas. Los que sigan focalizándose en soluciones CRM internas irán perdiendo posición competitiva durante los próximos dos años. “Recomendamos a las organizaciones a ver 2012 como un año para revisar sus estrategias CRM. El impacto potencial de la nube, big data, medio sociales y movilidad no puede ser pasado por alto”, afirma Davies.
