Por muchos años, la creación de aplicaciones empresariales fue sinónimo de innovación para optimizar procesos internos y mejorar la experiencia de los clientes, sin embargo, debido al elevado costo de desarrollo (desde 10 mil hasta 100 mil dólares, dependiendo la complejidad) y mantenimiento, las organizaciones empiezan a cuestionarse si realmente vale la pena tener su propia app.
Gracias al avance de la inteligencia artificial, el modelo de soluciones tecnológicas está cambiando y lo que antes requería de meses de creación y grandes inversiones, ya puede resolverse con bots conversacionales inteligentes.
“Hoy en día, un bot conversacional puede dar las mismas soluciones que una aplicación, con una mayor agilidad de implementación y velocidad”, explica Juan Ozino Caligaris, co fundador y Country Manager de Nubity, quien destaca que una de las ventajas de los bots frente a las apps, es que pueden desplegarse en sitios web o plataformas que las personas utilizan con regularidad.
La clave de este cambio de paradigma radica en la eficiencia de los sistemas conversacionales basados en la nube que permiten, entre otras cosas, responder consultas frecuentes y personalizadas, entendiendo lenguaje natural; registrar información en tiempo real dentro de CRMs, ERPs o sistemas legacy o integrarse con canales cotidianos como WhatsApp, llamadas telefónicas, webchat o incluso dispositivos físicos.
Un caso concreto: de 4 llamadas a un chat
Uno de los grupos globales de energía y servicios con más solidez en el mercado, con presencia en 70 países, enfrentaba un desafío crítico: gestionar los reclamos de millones de usuarios y mejorar la comunicación entre el equipo de atención y los técnicos en campo, quienes debían notificar vía telefónica cada avance en la gestión del desperfecto, lo que ralentizaba la resolución de problemas.
Al tratarse de un servicio esencial y 24/7, la empresa necesitaba optimizar el flujo completo: desde el ingreso del reclamo hasta resolverlo. En lugar de desarrollar una aplicación a la medida, decidieron implementar Amazon Connect, el centro de contacto en la nube de Amazon Web Services (AWS), y el resultado fue inmediato: lo que antes requería cuatro llamadas telefónicas por parte del técnico, ahora se resuelve en cuestión de minutos mediante un chat automatizado por WhatsApp, contribuyendo a agilizar el proceso, minimizar errores y aumentar la satisfacción del usuario.
“Por supuesto que existen casos donde la aplicación empresarial es necesaria, pero es importante destacar que ya no son la primera ni la única opción para automatizar y mejorar procesos”, asegura el ejecutivo Ozino Caligaris. “Los sistemas de contacto basados en la nube nos dan todas las herramientas para conectar, hacer dialogar sistemas e implementar soluciones ágiles”.
