En la antesala del Buen Fin, Black Friday y de la temporada de compras de fin de año, los consumidores mexicanos muestran una creciente disposición a interactuar con las marcas mediante experiencias personalizadas, aplicaciones de mensajería y herramientas impulsadas por inteligencia artificial (IA).

El estudio BFCM Communications: Consumer Survey 2026, elaborado por Sinch, empresa en comunicaciones en la nube, reveló que un 92% de los consumidores mexicanos valora recibir recomendaciones personalizadas por IA, donde el 55.5% señaló que suelen ser útiles y el 36.5% las acepta siempre que resulten relevantes. Los datos muestran que la personalización ya forma parte de las expectativas de los usuarios, pero su valor depende de que los mensajes respondan a sus intereses y necesidades.

Esta demanda también se refleja en la mensajería interactiva, pues el 80.5% de los encuestados afirma que interactuaría con una promoción enviada directamente a sus aplicaciones de mensajería si incluyera recursos como imágenes, videos, botones, recomendaciones y la posibilidad de agregar productos al carrito.

Más que trasladar los anuncios tradicionales a una conversación digital, esta disposición abre la puerta a experiencias en las que los consumidores pueden explorar opciones, resolver dudas y avanzar en su proceso de compra desde un mismo canal.

La IA gana espacio durante el proceso de compra

El 61% de los consumidores mexicanos considera que la IA facilitará sus compras durante el Buen Fín, Black Friday y la temporada de fin de año. Es aquí donde las principales oportunidades para las empresas se deberán concentrar en la exploración de productos y el seguimiento posterior a la compra.

El 57.5% de los encuestados desea interactuar con un chatbot impulsado por IA para conocer mejor un producto antes de adquirirlo, mientras que 48% lo utilizaría para consultar el estado, la ubicación o la entrega de un pedido. A esto se le suma, que el 35% recurriría a estas herramientas para obtener atención fuera del horario habitual y 30% para solicitar ayuda con la devolución de un artículo.

“El reto para las empresas ya no es simplemente sumar otro chatbot, sino construir una operación robusta capaz de sostenerlo”, afirmó Mario Marchetti, CEO de Sinch para Latinoamérica. “Cuando la IA se integra con datos protegidos, continuidad entre canales y supervisión humana, deja de ser un experimento y se convierte en una herramienta estratégica de cuidado al cliente”.

Los resultados también reflejan una apertura hacia las recomendaciones automatizadas, ya que el 53.5% de los compradores, en México, confía por igual en las recomendaciones de productos realizadas por chatbots de IA y en aquellas proporcionadas por una persona. En contraste, 42% confía más en las recomendaciones humanas y únicamente 4.5% deposita mayor confianza en las generadas por IA.

Una tendencia similar se observa en la atención telefónica, pues el 43.5% confía por igual en un agente de voz con IA y en un agente humano, mientras que 37% mantiene una mayor confianza en la atención humana. Otro 13% señala que aceptaría utilizar un agente de voz automatizado siempre que tuviera la opción de transferir la conversación a una persona cuando fuera necesario.

El reto pendiente: privacidad y transparencia

La apertura hacia estas tecnologías convive con preocupaciones que las marcas deberán atender. Para 47.5% de los participantes, la privacidad y el uso de sus datos representan la principal inquietud relacionada con la IA durante eventos comerciales como el Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday.

Los riesgos también alcanzan la calidad de las interacciones. El 16.5% teme enfrentar problemas de comunicación o recibir respuestas poco útiles; 14% está preocupado por los mensajes irrelevantes o insistentes, y otro 14% señaló como inquietud no saber con quién o con qué está interactuando.

“Los resultados sugieren que la adopción tecnológica, por sí sola, no garantiza una mejor experiencia. Las marcas que destaquen durante la temporada serán aquellas capaces de combinar el uso adecuado de la tecnología y la inteligencia artificial con personalización, utilidad y rapidez con una gestión responsable de los datos, comunicaciones transparentes y la posibilidad de recurrir a una persona cuando la situación lo requiera”, destacó Marchetti.