El 66% de los responsables de marketing creen que los tiempos de respuesta rápidos a las solicitudes o quejas del cliente constituyen la condición más importante para demostrarles su relevancia en el negocio.
Hoy en día los profesionales de marketing deben, en esencia, dirigirse a una audiencia de una persona, es decir, dar un trato completamente personalizado a cada cliente. Las empresas reconocen la importancia de ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, pero se enfrentan a una serie de desafíos.
El 73% de los responsables de marketing considera que centrarse en el cliente es crítico para el éxito de su negocio y para su papel dentro de la empresa. Sin embargo, pocos sienten que sus organizaciones están bien situadas para dar respuesta y respaldo a las necesidades personalizadas de los exigentes clientes de hoy en día, según los datos del estudio Mastering Adaptive Customer Engagements, de SAP SE y CMO Council.
Únicamente el 14 % de los directores de marketing considera que en su organización el cliente está entre las prioridades de su organización; y sólo el 11 por ciento señala que sus clientes indicarían que la atención al cliente se encuentra entre las prioridades de su empresa.
“La estrategia de situar al cliente como centro del negocio cambia continuamente, puesto que varía en función de las expectativas del cliente”, comentó Ingrid Lindberg, directora de experiencia del cliente de Prime Therapeutics. “Aunque somos enormemente sensibles, nos vemos obligados a evolucionar a medida que lo hace la definición. Por suerte, somos ágiles y capaces de adaptarnos a los cambios con rapidez”.
A la hora de identificar los mayores retos en la ejecución de una estrategia centrada en la experiencia del cliente, los ejecutivos encuestados señalaron diferentes cuestiones. Para el 22% los desafíos están con la gente; tener el talento adecuado y la cultura adecuada para alcanzar el éxito. El 52% señala una combinación de personas, procesos y las plataformas necesarias para desarrollar, administrar, medir y seguir la experiencia del cliente.
Los ejecutivos de marketing identifican otras funciones de negocio básicas, incluyendo servicio al cliente, ventas y TI, como responsables de proporcionar al cliente una experiencia óptima. El acceso continuo a los productos, los detalles de la cuenta, la información del perfil y la atención al cliente es vista como un componente clave por un 36 por ciento de los encuestados. Esto requiere de una alianza entre TI, servicio al cliente y marketing para ejecutar correctamente la estrategia.
– CIO España
