Actualmente, el desafío de todos los profesionales de mercadotecnia radica en entender realmente a los clientes, usuarios y consumidores de cada una de sus marcas y/o servicios; identificar sus necesidades y satisfacer sus demandas que cada día incrementan, sobre todo, en el área de atención y experiencia del cliente.

Un estudio de Acquia, plataforma de experiencia digital en código abierto, indica que otorgar contenido valioso para informar y orientar a clientes potenciales basado en retos reales a los que se estén enfrentando, provee a las organizaciones de oportunidades de negocio verdaderas.

De acuerdo con Bain & Company, las empresas que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos de 4 a 8% por encima del mercado; lo que incrementa la inquietud de los mercadólogos por saber cómo conectar realmente con sus consumidores y usuarios. Esto va de la mano con las cifras compartidas por la consultora Lee Resources International, donde el 91% de los clientes insatisfechos no desea volver a adquirir productos o servicios del mismo proveedor; pero de resolverse la incidencia satisfactoriamente, el 70% de esos clientes insatisfechos mejora su percepción y mantiene la relación con la marca.   

¿Por qué es tan difícil conectar y conocer a los usuarios?

Los equipos de marketing se ven obligados a cumplir objetivos agresivos de generación de oportunidades para el área de ventas, por lo que los programas de mercadotecnia creados con un fuerte enfoque en fomentar las perspectivas y proporcionar ideas críticas, tienen mejor oportunidad de lograr esos objetivos con empatía.

El marketing empático significa ser muy consciente y conocer a la audiencia. Se trata de entregar contenido donde la audiencia logre identificarse con la marca o empresa a partir de sus propias necesidades cotidianas. No se trata sólo de vender, también se puede orientar y muchas veces entretener. Por lo que los equipos de marketing tienen que ir más allá y aportar valor real a la audiencia.

El desarrollo de la tecnología en este sentido es impactante, a mayor velocidad de automatización, mayor podría ser el contacto de las marcas y empresas con los consumidores; pero, ¿qué tan benéfico es esto?, aquí se muestra la otra cara de la moneda y es donde los mercadólogos deben poner foco. ¿El cliente realmente está teniendo la experiencia deseada?

Hoy existen herramientas que permiten que esto se cumpla y sea valorado para beneficio de los negocios y de los clientes, y es que, según Forrester, el 69% de los adultos dicen que compran más a empresas cuyo servicio al cliente online y offline es consistente. Los programas de mercadotecnia creados con una buena combinación entre prospectar y brindar conocimientos de valor, tienen mayor oportunidad de ser empáticos.

Los programas de Marketing deben partir desde un enfoque externo, comenzando con los puntos en común que comparten los clientes actuales y potenciales con la o las formas en las que una empresa puede ayudar y aportar valor. Hoy más que nunca, se requiere de una dinámica estrecha y empática que permita conocer su oferta, su conocimiento y el valor que les otorga no sólo a través de la respuesta a sus necesidades con sus productos y/o servicios, sino también con su conocimiento y experiencia.

Hoy los datos son el elemento más valioso y la información obtenida nos ayuda a dar ese paso para ser más empáticos. Podemos encontrar cuáles son las tendencias, lo que está sucediendo entre las audiencias y entender sus necesidades. Estudios revelan que el 73% de los clientes dice que la razón por la que se enamoran de una marca es porque encontraron representantes amistosos de servicio al cliente¹. Una vez más, la personalización es el punto trascendental para que el viaje del consumidor sea completamente una experiencia positiva.

El marketing basado en las personas también ayuda a ser más empáticos. Cuanto más se conozca a las audiencias, mayor será la posibilidad de que el marketing obtenga el tono, el equilibrio y los mensajes correctos. Se trata de ayudar a las personas a partir de entender un problema y encontrar una solución. Particularmente en el ámbito empresarial, donde se pasa mucho tiempo pensando en quiénes son los compradores y quiénes influyen en las compras.

Hay que entender que el marketing empático lleva tiempo: crear procesos y generar confianza, mientras se construye una estrategia que cumple los objetivos de una empresa, requiere de compromiso y experiencia.

–Enrique Valladares, director regional de Latinoamérica para Acquia