Según los datos presentados por Gartner, el mercado de los programas de gestión de relación con los clientes (CRM) alcanzó los 26.300 millones de dólares a nivel mundial, un 12.3% más que en el 2014, cuando se llegó a los 23.400 millones de dólares.

“Las fusiones y adquisiciones que empezaron a fluir en el mercado en el 2009 han continuado en el 2015, con más de 30 adquisiciones notables”, explicó Julian Poulter, director de Investigación de Gartner. ”Esto ha dado como resultado un incremento de la competencia en el mercado del CRM, con un enfoque continuado en las fuerzas de ventas de los fabricantes globales dirigiendo el crecimiento mundial de todos los subsegmentos del CRM, pero solo para aplicaciones cloud o SaaS”.

En cuanto a los fabricantes, no se advierten muchos cambios respecto al 2014, aunque si es remarcable la aparición de Adobe en el quinto lugar desplazando a IBM. Este salto, según Gartner, se debe en parte a que Adobe continúa liderando el segmento del marketing de CRM focalizándose en las agencias y los directores de marketing.

La lista de proveedores está encabezada por Salesforce con una facturación de 5.170 millones de dólares en el 2015 y una cuota de mercado del 19.7%. Según Gartner, Salesforce lidera el apartado de ingresos por ventas, servicios al cliente y segmentos de soporte CRM y se colocó tercero en ingresos por marketing. El segundo lugar lo ocupó SAP, con una facturación de 2.684 millones de dólares y el 10.2% de la cuota de mercado. En tercer y cuarto lugar se situaron Oracle y Microsoft con 2.046 millones de dólares y 1.141 millones de dólares, respectivamente.

De acuerdo con Poulter, el crecimiento del mercado se debe sobre todo a los beneficios obtenidos por los servicios cloud, que en el apartado de aplicaciones utiliza SaaS como uno de los modelos de prestaciones mayoritarios. De hecho, la facturación por SaaS creció un 27% interanual, más del doble del crecimiento del total del mercado de CRM en todo el año. Sin embargo, las instalaciones de nuevas licencias cayeron un 1% en el mismo periodo.

A nivel regional, la mayor parte de los ingresos se generan en Norteamérica (el 55.7%) y en este año ha alcanzado un gasto de dos cifras. Sin embargo, y según apunta la consultora, las cifras en dólares se vieron afectadas por las oscilaciones de la moneda en el 2015, especialmente para los proveedores con altos ingresos provenientes de mercados de fuera de Norteamérica.

Las empresas que muestran sus ingresos en euros como SAP mostraron un crecimiento más bajo por CRM, un 0.6% en dólares americanos, aunque alcanzaron el 12.8% en moneda constante.

En cuanto a los países emergentes de la zona Asia/Pacífico, fueron de nuevo los que registraron el crecimiento más rápido, con un aumento del 21.9% en el 2015. China consiguió un crecimiento del 18.4%, Oriente Medio alcanzó un 10.7% y el norte de África y los mercados maduros de Asia/Pacífico un 10.2%.