Con el crecimiento de una base de clientes cada vez más exigentes, informados y equipados con teléfonos inteligentes, tabletas, notebooks y toda clase de dispositivos móviles para realizar compras, comparar precio y disponibilidad de los productos, o buscar información detallada sobre lo más conveniente para sus intereses de consumo, los sectores comerciales se enfrentan al reto de mantener el control de sus ventas y buscar nuevas maneras de lograr la fidelidad de los consumidores mejorando el servicio.
Ante la vertiginosa evolución de la tecnología, los retailers comienzan a preguntarse: ¿Cuáles son las tendencias tecnológicas para 2014 en el sector? ¿Qué estamos haciendo para no quedarnos atrás? ¿Cómo sacar provecho de los hábitos de compra de consumidores cada vez más tecnificados? ¿Cuál es la mejor estrategia para mantener la fidelidad del cliente en un sector cambiante y competitivo?
Las respuestas están enfocadas en conocer más sobre las nuevas necesidades comerciales, la manera en cómo se puede dar un mejor servicio a través de la tecnología, y la forma más conveniente de integrar una exitosa estrategia de conectividad que responda a los objetivos del negocio, entre las que destaca una nueva experiencia de compra.
A continuación, siete puntos clave que deben considerar los comerciantes ante la nueva generación de consumidores:
1. Tener una vista de 360° del cliente será de vital importancia. Mientras los comerciantes ganan acceso al análisis digital, al comportamiento y a las transacciones en tienda, es el momento ideal para hacer de este análisis un factor diferenciador. Esto permitirá la creación de una experiencia de cliente mejorada, personalizada y relevante.
2. El momento de la elección es crítico. Atender las necesidades de los clientes a través de transacciones en la tienda, en línea, en redes sociales y en móviles, así como también las miles de opciones de envío, serán factores fundamentales para impulsar la fidelidad del consumidor y hacer que vuelvan a la tienda una y otra vez. Los clientes continuarán demandando la opción de autoservicio y la atención personalizada del vendedor.
3. El servicio hace la diferencia. Los comercios del futuro lograrán diferenciarse con respecto de su competencia con el mejor servicio al cliente. Equipar a los empleados con tecnología móvil para atraer clientes nuevos e incrementar la fidelidad de los existentes será fundamental.
4. Impulsar la fidelidad y el ahorro en todos los canales: en tienda, en línea, en redes sociales y en móviles. La demanda de cupones móviles continuará en aumento. Y habrá un incremento en servicios de geoubicación e integración con aplicaciones sociales para ofertas, promociones y cupones.
5. Definir y compartir la estrategia de exhibición de artículos en tienda. Se esperará que los comerciantes adopten la exhibición de artículos en tienda y ofrezcan servicios de valor agregado para la experiencia de compra en el piso de ventas.
6. Las opciones de pago continuarán ampliándose de billeteras móviles a programas de pago de marca específica. Esta ampliación incrementará la necesidad de contar con puntos de venta (POS) móviles y vendedores que puedan interactuar con los clientes, brindándoles distintas opciones de pago, y ahorrando el tiempo de los compradores al evitar filas para el pago de sus productos.
7. Una expansión aún mayor de tecnologías manos libres, desde anteojos hasta relojes pulsera y más. Los clientes se verán más atraídos hacia los dispositivos portátiles, lo que incrementará la necesidad de contar con vendedores debidamente capacitados para ayudarlos con la tecnología móvil en distintos formatos.
En definitiva, la experiencia lo es todo, y diversas tecnologías son las que ofrecemos los proveedores de innovación para lograr la total satisfacción del cliente. Se pueden encontrar desde servicios básicos de conexión inalámbrica puntual, eficiente y continúa hasta identificadores personales electrónicos que permitan la automatización e inmediatez de diversos trámites. Radios de dos vías, redes inalámbricas WLAN, comandas electrónicas, hasta cómputo móvil y quioscos electrónicos de información, todas y cada una de estas soluciones cuentan con cualidades necesarias para ofrecer la oportunidad de personalizar la experiencia y mejorar el rendimiento operativo.
La evolución de los clientes, los mercados y la tecnología ofrece oportunidades nunca antes vistas y nuestro compromiso es seguir a la vanguardia de las necesidades y demandas de los comerciantes y consumidores, tanto ahora como en el futuro.
– Guillermo Cevallos
Guillermo Cevallos es director de Desarrollo de Negocios de Retail de Motorola Solutions México
