La evolución de los centros de contacto hacia centros de compromiso y generación de ingresos marca la llegada de Amanda Andreone como la nueva Vicepresidenta para América Latina de Genesys.

Bajo su gestión, la estrategia tecnológica para 2026 se centra en la transición de la automatización convencional hacia la inteligencia artificial agéntica, un modelo capaz de ejecutar acciones y transacciones complejas, como gestiones de facturación o reservas, superando la etapa de las respuestas simples.

Esta tendencia busca transformar el indicador de éxito tradicional hacia la reducción del esfuerzo del cliente, consolidando equipos híbridos donde la IA no sustituye al talento humano, sino que libera su capacidad cognitiva de tareas repetitivas para escalar funciones de mayor valor estratégico.

Al respecto, Amanda Andreone señala que la inteligencia artificial no llega para reemplazar a las personas, sino para escalar todo lo que la capacidad humana hoy no puede alcanzar porque está atrapada en procesos que ya no necesitan intervención manual, permitiendo destrabar capacidades creativas y de innovación que aún no conocemos. En este contexto, Latinoamérica se posiciona como una región pionera para la firma, siendo el primer mercado global en completar prácticamente al cien por ciento la migración de su base de clientes hacia arquitecturas de nube, impulsado por una alta disposición hacia la adopción tecnológica y la unicanalidad.

Infraestructura local y gobernanza: Pilares de la transformación en industrias reguladas

Para fortalecer la soberanía de datos y atender las demandas de sectores altamente regulados como el financiero, el gubernamental y el de salud, Genesys ha consolidado su infraestructura mediante la apertura de su centro de datos en México sobre la arquitectura de Amazon Web Services (AWS).

Esta inversión estratégica permite a los CIOs locales cumplir con los marcos normativos de residencia de información mientras acceden a las últimas innovaciones en microservicios y orquestación de experiencias. Mauricio García-Cepeda, Vicepresidente y Director General de Genesys para México, destaca que contar con un centro de datos en el país representa una continuidad de inversión clave para enfocarse en mercados más regulados que anteriormente enfrentaban complejidades técnicas para adoptar el modelo de nube, garantizando una transición transparente y con alta capacidad de escalabilidad.

La arquitectura propuesta por la compañía se aleja del bloqueo tecnológico o “lock-in”, promoviendo una plataforma abierta que se integra con sistemas legados e incluso con IAs desarrolladas por las propias empresas, permitiendo que el CIO simplifique su stack tecnológico y reduzca riesgos de interoperabilidad sin perder la propiedad de sus datos.

En este sentido, la nueva líder regional enfatiza la importancia de la apertura sistémica al declarar que Genesys es, por filosofía, una plataforma de orquestación abierta que no busca ser la única tecnología en la empresa, sino integrarse y dar valor a las inversiones que los clientes ya han realizado, ya que no se puede prever con exactitud qué nuevas herramientas surgirán en el futuro cercano.