CATEGORÍA: Gestión Operativa
PROYECTO: Visores en tiempo real.
OBJETIVO: Generar herramientas visuales con información estratégica y en tiempo real para la toma de decisiones de acuerdo con las reglas de negocio de cada campaña operativa.
DESCRIPCIÓN: Contactus es una marca registrada de Cointsa S.A. de C.V., que funciona como nombre comercial y se especializa en diseñar, implementar y operar soluciones integrales de contact center para los mercados de habla hispana. Uno de sus principales clientes es una importante compañía de servicios de telefonía celular, que les confió brindar el servicio a sus usuarios mediante la atención telefónica, además de la portabilidad de sus servicios mediante la captación de usuarios de otras compañías.
La captación de personal nuevo, en grandes cantidades, representó que el personal en mandos medios enfocara sus esfuerzos en la capacitación y guía a fin conservar la calidad en los servicios brindados pues la prioridad organizacional para este año se concentra en mejorar la satisfacción del cliente enfocándose en mejorar los objetivos establecidos.
“Se propuso a la Dirección General y de Operaciones el desarrollo de un proyecto para generar e implementar herramientas con la finalidad de procesar los datos de los sistemas locales y de nuestros clientes de tal forma que se unifiquen y proporcionen la información clave a los 3 niveles de usuarios, según sus funciones y responsabilidades”, explicó Héctor Flores, Gerente de TI de Cointsa.
RESULTADOS/BENEFICIOS: Una vez implementado el proyecto, se llevaron a cabo las reuniones con los diferentes equipos con la finalidad de evaluar resultados y diseñar nuevos procesos para el seguimiento y control con la información proporcionada.
El principal beneficio de estas acciones se ve reflejado en una mayor facturación por agente. “Además, se mejoró la calidad en el servicio, misma que se ve reflejado en el Net Promoter Score que nos proporciona nuestro cliente mensualmente, y se ha reducido la deserción de personal, principalmente de quienes generan mayor valor a la empresa”, señaló Flores.
Héctor Flores Texis, Gerente de Tecnologías de la Información de Cointsa, en la entrega de los Premios CIO100 2022 – Décima Séptima Edición.
